以下是小编精心整理的有关于客服个人年终工作总结范文范文，欢迎各位阅读和借鉴。

客服个人年终工作总结范文1

时光匆匆而过，不知不觉间我已经在公司工作了一年，忙碌的日子让我不禁感叹时间的飞逝。回顾过去一年的工作经历，我意识到自己获得了很多收益。作为公司的一名售后客服，我深知自己肩负的重任。售后服务作为产品售出后的一项重要服务，关系着公司产品的后续维护和改进，也是加强与客户交流的重要平台。售后服务的好坏直接影响着公司形象和利益，也间接影响着销售业绩。

在我从事的工作中，我涉及到售后咨询和处理各种售后问题。在过去的一年里，我学到了很多关于回复话术和电话沟通技巧的知识，并且能够有效地完成各项工作。在十月份，我处理的售后交接数据是我们小组中最高的，双十一当月处理的交接数据达到了一个令人满意的数字。平时，我总能尽职尽责地完成自己的工作，没有辜负公司领导对我的期望。为了更好地完成本职工作，为公司创造更多效益，我将今年的工作经验总结如下：

一、树立良好的店铺形象

顾客进入店铺时第一个接触的人是客服，客服的一言一行代表着公司的形象。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心态去对待工作。不要把个人情绪带入工作中，遇到无理的顾客要保持包容，避免与顾客发生冲突。我们应该把顾客当做朋友来对待，而不仅仅是工作对象。作为网店客服，我们大部分时间都是通过文字与顾客进行交流，顾客无法看到我们的表情。因此，我们在与顾客交流时要保持良好的态度，用委婉的语言和生动的句子进行沟通。最好配上一些有趣的图片，这样可以给顾客带来与众不同的体验。

二、换位思考

当顾客联系售后时，可能是因为收到的商品不合适或者出现质量问题等原因需要退货或换货。在处理顾客问题时，我们要思考如何更好地解决顾客的问题。我们可以设身处地地想象自己遇到类似问题时希望得到的处理结果，然后采取有效的措施去实施。售后工作也是磨炼我们心理素质的一个好机会。每天我们都会遇到各种各样的顾客，其中不乏一些无理取闹的。对待顾客时，我们要保持平常心态，认真回答顾客的问题。对于顾客不懂的问题，我们需要更多的耐心去服务。我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们非常重视她的看法，并且我们正在努力满足她的要求。这样可以让顾客获得良好的购物体验，从而带来更多的潜在成交机会。

三、熟悉公司产品和相关知识

作为一家从事服装业的公司，产品更新换代非常快。作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求。当顾客询问关于产品的情况时，我们要能够及时回答。对于产品的了解也不仅限于产品本身，我们还要了解关于产品的相关搭配。公司几乎每周都有定期的新款培训，我非常热衷参加这些培训。新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍更深入地了解产品。这样，在处理售后问题时，我们也能更好地了解自己产品的优势和劣势，从而更好地为顾客解决问题。

四、有效地完成本职工作

__是我们与顾客沟通的工具之一。在与顾客沟通时，我们要注意回复速度。只有及时回复，才能让顾客第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们还要注意沟通技巧。热情的态度往往是成功的关键。通过电话与顾客联系处理退换货也是我们的职责之一。在电话沟通时，我们要注意基本的电话礼仪。通常情况下，我们是主动与顾客联系的。在拨打电话时，要注意时间的选择，不要太早或太晚，也不要在午休时间打扰顾客。此外，我们要注意电话沟通技巧。在通话之前，我们要明确打电话的目的。在通话过程中，要清晰地表达自己的观点，倾听顾客的要求，不要随意打断顾客。同时，要控制通话时长，避免占用太多工作时间。在打电话时，我们要保持友善的态度，温和的语调，讲究礼貌，这有利于双方的沟通。通话结束时，要礼貌地回答顾客的问题，并结束电话。

对于顾客的问题，我们要以专业的态度对待。在保持专业水准的基础上，我们还要让顾客感受到我们的诚意。如果我们仅凭借专业的产品知识无法解决问题，那么我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，公司的信誉评价等也会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中，我收获了很多，但我也意识到自己还有不足之处。我深刻记得一次小组模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通购买的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟悉自己的产品，了解一些穿衣搭配知识，并分析顾客的购买心理，然后找到有效的推销手段，那么成交的机会就会大大增加。公司的培训也让我看到了自身的不足。在那之后，我努力改进自己。平时工作之余，我会关注店铺的新款和各类活动，每次活动前我也会花时间了解活动规则，这样我就能心中有数。

公司还组织了各种培训。在去年中期，我申请到售前岗位学习。虽然学习时间不长，但我收获了很多，对他们的工作也有了大致了解。售前工作虽然只需要通过__与顾客打交道，但__沟通也需要很多技巧。让买家下单的关键是客服在交谈中能否打动顾客，如何让顾客购买到自己想要的产品，而不仅仅是简单地推销。这次经历让我明白，成为一名优秀的客服不是一蹴而就的。通过接触不同的岗位，我发现自己还有很多需要学习和改进的地方。在以后的工作中，我期待有更多的培训机会，以扩展自己的综合能力。

在新的一年里，我将吸取过去的教训，积极参加公司的培训。在领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。

客服个人年终工作总结范文2

不知不觉，我已经在电话中心工作了一年多了。在这一年里，我从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题。在这个过程中，我看到了自己的成长。

作为客服代表，我扮演着企业与客户进行沟通的角色。良好的服务技巧是优质服务的重要组成部分。虽然耳麦很小，但它连接着客户的需求，以及公司对客户的责任和使命。每当我帮助一位客户解答了困惑，看到他们露出满意的微笑，或者为客户处理了问题并得到他们真心的感谢，我深刻地感受到了作为一名客服代表的价值。客服工作不仅仅是微笑服务和及时接听电话，还需要内化于心、外化于行。为了提升自己的服务技巧和丰富服务内涵，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，并努力掌握更多的服务技巧。

随着业务的拆分，电话量不断增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，我在电话中心综合资讯岗位上任职，除了接听客户电话，我还负责一线呼入和呼出工作，并且处理一线坐席无法解决的问题，进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，以确保工单处理时效和客户满意度。

除了处理工单，我还收集整理客户的常见问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表的回答准确无误。同时，我还负责整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，以便一线客服代表在线解答时可以快速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接所需的时间。我还负责收集一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，以确保中心内信息传递的顺畅和高效。

此外，我还协助陈老师对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。我每天还负责现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，并做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。

随着电话中心人员队伍的日益壮大，作为一名老客服，我认为帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。因此，我在指导他们如何接报案、如何受理咨询的同时，主动分享我在工作中遇到的一些案例，进行讨论总结。当他们在工作中遇到疑难问题向我请教时，我会毫无保留地分享我一年来的工作经验，教他们如何处理和解决问题。

过去的一年已经过去，新的一年刚刚开始，我知道我还有很多不足之处需要改进，还有很多东西需要学习。既然选择了这个工作，我就要不断努力，与同事们共同努力，勤奋工作，刻苦学习，努力提高自己的文化素质和各种工作技能，为公司的发展做出贡献。我相信，只要我在工作中勤奋、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上取得不平凡的成绩。

客服个人年终工作总结范文3

根据公司《20__年工作总结与计划》中提出的客服部20__年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：

一、20__年工作计划

1、20__年_月份之前统计_年以上欠缴物业费业主的详细资料，确保每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额的准确无误。

2、_月份开始催缴多层20__年度物业服务费，采取贴催费通知、电话通知、短信通知等多种方式，营造缴费氛围。

3、_月份伴随着暖气停暖，各项维修工作开始进行。在接报修工作中，要做到对每一件事情都有记录、事事有跟踪、项项有回访。

4、加强团队的内部建设，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工进行培训，提高工作纪律。

5、定期进行思想交流，每周总结前一周的工作并制定下周的工作计划。

6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员的服务行为，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习、学习相关专业书籍和进行培训等方式来提高服务技能。

7、完善业主档案，对于没有档案或档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况，完善业主档案。

8、完成领导交办的其他工作。

二、__年工作中存在的问题和改进措施

(一) __年物业费收缴率仅为_%，除了各种维修问题的影响因素外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

1、收费方法简单

__年我小区物业费收缴率较低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况，我们要同时进行电话催缴和上门催缴，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会，要利用机会进行催费。

2、奖惩制度不完善、不合理