在过去一年中，我负责定期清查辖区的固定资产，并及时联系维修维护有问题的硬件设施。为了美化大厅环境，我们特别更换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。这样，来访人员在休息的片刻也能感受到公司的人性化。

二、水吧服务管理

为了提高水吧的服务品质，我们今年进行了人员调整。干净整洁是水吧的基本要求。今年以来，我们要求水吧服务人员必须统一穿着制服，并保持制服整洁。我们每天至少清理水吧服务台三次，及时清理茶几以确保休息区的整洁。为了保证水吧的服务质量，我们制定了《水吧管理制度》。经过今年的调整和完善，我们共成功接待客人___人次，并配合公司多次宣传接待工作。

三、保安管理

保安工作是确保公司办公区域内人员和财产安全的根本保障。今年，所有保安员严格执行《保安管理制度》，全年没有发生任何重大安全事故，成功地完成了公司本年度的安全保卫任务。值得一提的是，由于保安部都是男同事，他们多次热心帮助兄弟部门搬运东西，并积极配合公司的外宣工作，从不言累。在此，我也要特别感谢他们。

四、保洁管理

保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了给大家提供一个舒适的工作环境，今年以来，每位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象，他们从无怨言。今年以来，我们对保洁工作更是严格要求，严格依照《保洁管理制度》做好每个小细节，并通过与保洁人员多次面谈，提高了保洁员的服务意识。

五、水电管理

水电管理是公司正常办公的基本要求。今年由于多种客观原因，办公区域多次停电，影响了正常的办公。这需要公司领导及时与外部接洽以解决问题。但是，我们通常能够在第一时间更换和维修办公区域的灯管、开关及其他用电设备，以确保正常运行。

在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧和专业知识，时间已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还有很长的距离要走。

客服个人年终工作总结范文6

在20__年初步完善的各项规章制度的基础上，20__年的重点是深化落实。为了实现这一目标，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需求。同时，结合__国际的实际情况，分批分次地对客服人员进行培训考核，加深他们对物业管理的认识和理解。随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好地适应新的形势。

首先，我们积极开展了客服人员的培训工作，以理论联系实际的方式进行。我们认识到一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起着决定性的作用。因此，我们针对20__年客服工作中人员的理论知识不足的问题，特别强调了对客服人员的培训。

这次培训采取了多种形式，包括理论讲解、实操、讨论等。通过这些培训，我们使客服人员的综合素质得到了提升。此外，我们还组织人员参观学习了仲量联行等兄弟企业，以拓宽视野，更好地跟上行业发展的步伐。

为了确保培训效果，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核。这样做使客服人员在理解的基础上更加深入地记忆，为20__年冬季的供暖工作做了充分的理论准备。这样的准备确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止20__年底未出现因供暖工作造成的投诉。

其次，我们按时完成了20__年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作。作为一个规范化的物业管理企业，我们必须确保收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费。因此，20__年_月份，我们积极准备了相关资料，对__国际大厦物业管理收费的标准进行了年审。通过这次年审，我们坚决杜绝了乱收费现象，维护了业主的合法权益。

客服个人年终工作总结范文7

20__年对于__物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：

本年度客服部_名员工中有6位工龄在一年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主__余户，投放各类通知20余份。截止20__年__月底，办理接房___，办理装修__户，现小区在住人数__余户。

本年度物业费收缴情况;现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入_月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费。在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止__月底，已缴纳物业费业___户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在__年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

20__年工作计划和重点：20__年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20__年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为__物业公司谱写崭新辉煌的一页。

在过去的一年中，__物业经历了成长和发展。我们致力于不断改进和完善各项管理机制，并且在这方面取得了显著的进展。特别是物业客服部的工作，受到了公司领导的关心和支持，也得到了其他部门的大力协助。在全体客服工作人员的共同努力下，各项工作制度得到了不断完善和落实。

我们的客服工作人员都以"服务至上，用心做事"的理念为指导，在过去的一年中，他们通过认真学习岗位知识，及时解答业主疑问，接待了成千上万次的来电来访。此外，他们还登门走访了__余户业主，并投放了20余份各类通知。截止到__年__月底，我们办理了接房___，办理了装修__户，小区的在住人数已经达到了__余户。

在物业费收缴方面，今年我们面临了一些困难，因为物业费的收取日期被分为了四个阶段。然而，我们的客服部在_月份以后，对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，并要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳。对于那些恶意拖欠物业费的业主，我们采取了限期及停办一切服务项目的措施进行催缴。虽然在催缴过程中，我们的客服员遭到了一些业主的不理解和语言攻击，但他们始终以服务至上的工作态度为业主解释。截止到__月底，已经有___户业主缴纳了物业费，占总体的75%。这个成绩离不开每一位客服员的努力。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，我们加强了对业主乘车卡的发放管理。我们严格核对业主信息，限制一户一卡，并对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，有效控制了乘车卡的外流问题。在__年中，我们收到了一些业主的报修请求，涉及外墙渗水、飘窗进水、未装修房屋有水渗入楼下、洗手间下水管漏水等问题，以及门锁、窗等常见问题，走廊照明、电梯停用等。我们及时上报并派工解决了以上问题，并做好了回访工作。

尽管我们的客服部取得了良好的成绩，但仍然存在一些问题。为了进一步提高明年的工作质量，我们总结了以下存在的问题：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，以及在应对突发事件方面缺乏经验。此外，在服务过程中的职业素养也有待提高。我们还发现，在协调处理问题方面不够及时和妥善，缺乏部门协调、跟进和报告，尤其在投诉处理、业主意见建议和业主求助方面存在不足。

针对以上问题，我们制定了20__年的工作计划和重点。我们将进一步提高物业费收费水平，目标是在20__年的基础上提高1至5个百分点。我们还将推行部门管理制度化，提高员工的责任心和服务水平。同时，我们将有序开展各项服务工作，努力提高业主的满意率。我们还将加强部门培训工作，确保客服业务水平的提高，并密切配合其他部门的工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

我们希望能有机会到一些比较成熟的社区学习，以掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年已经到来，我们希望每一位团队成员都能珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越。我们要更好地发挥团队精神，以"业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患"为工作目标。客服部全体成员以更饱满的精神迎接新的一年，共同努力为__物业公司谱写崭新辉煌的一页。

客服个人年终工作总结范文8

不知不觉地，我已经在这家酒店工作了一年时间。从最初对前台的一无所知，到现在独挡一面，我相信除了我自己的努力和付出，酒店所提供的培训以及老员工和领导的支持也对我的成长产生了重要影响。在这一年里，我学到了很多东西，尤其是服务行业中广为人知的经营格言：“客人永远是对的”。而在这里，这句格言被发挥到了极致。

为了达到财务目标，酒店不仅要满足客人的物质需求，还要满足客人的精神需求。因此，作为酒店的经营者，我们往往会尽可能地满足客人的要求，只要不触犯法律和道德。入职培训阶段，我们就会灌输给员工这样的思想：“客人永远不会错，错的只会是我们。”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是尽可能地将自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分为接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算等。当然，其中也包括为客人答疑、处理服务要求、电话转接等服务。前台工作分为早班、中班和通宵班三个班次，轮流工作。每天一人专职收银，其他人根据实际工作量分配剩余工作。这种安排比较灵活，可以根据工作量的大小来决定收银人员的数量，这样可以减轻收银员的压力，使其保持清醒，避免出错。这种工作方式还可以让新人快速获得经验，小工作量时由带班同事指导，大工作量时可以更多地吸收经验，快速成长。在过去的半年中，我主要做了以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质。作为酒店的门面，前厅部的员工都要直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映出酒店的服务水准和管理水平。因此，我们酒店非常重视员工的培训。我们定期进行电话接听技巧培训、接待员礼仪和销售技巧培训，还进行外语培训。只有通过培训，我们才能在业务知识和服务技能上有所提高，才能更好地为客人提供优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率。根据市场情况，我们积极推进散客房销售。今年，酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，同时提供酒店的优惠政策。这些举措使得前台散客明显增加，入住率有所提高。我们强调接待员：“只要客人来到前台，我们要尽力让他们留下来”。这是为了争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作。酒店就像一个大家庭，各个部门之间在工作中难免会发生磨擦。协调工作的好坏将对工作产生重大影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有着紧密的工作关系。如果出现问题，我们会主动与相关部门协调解决，避免事情的恶化。因为我们都知道，我们的共同目标是为了酒店的利益，不解决和处理好问题将对酒店产生负面影响。

四、考虑如何弥补同事和部门工作的失误，保证客人及时结账，让客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门。因此，通常在结账时，客人会向我们投诉酒店的各种问题。然而，这些问题往往并不是收银人员引起的。在这种情况下，我们最忌推诿或指责造成问题的部门或个人。我们知道，解决问题是最重要的，因为这不仅可以弥补过失，还可以让客人对整个酒店的管理产生信任。因此，我们会冷静地向其他个人或部门说明情况，并请求帮助。问题解决后，我们还会再次征求客人的意见，这时客人往往会被我们的热情和帮助所感动，改变最初的不良印象，甚至建立起亲密和相互信任的关系。

只有不断学习，我们才能不断磨砺自己的品行，提高道德修养和服务技巧。让我们迈着坚定的步伐，不断向前走，才能飞向自己展翅高飞的天空！亲爱的同事们，让我们为了明天的美好而努力吧！