在工作中，我发现自己的主动性不足，与领导沟通较少，并且在处理事情时考虑不够周全、细致。此外，我的文字表达能力还有待提高，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息的亮点，导致信息数量和质量不高，影响了公司在全省的信息排名。

七、20X年工作计划

1. 加强自身学习，结合综合部实际，从细节考虑问题，紧跟领导意图，协调好内外部关系，为领导分忧解难。

2. 积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高自己的接待水平，提升公司的形象。

3. 做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并继续开展“工会送温暖”活动。

4. 加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度，营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。

20X年即将过去，充满挑战和机遇的20X年即将到来。在新的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的力量。

客服个人年终工作总结范文12

在我担任客服总监的年纪，我感受到了巨大的压力。因为我知道，顾客的满意度是公司在竞争中生存发展的关键。我深知责任的重大性，因此我告诉每个客服同事要做好以下几个方面：

首先，提升自身素质，树立“四有”形象。所谓的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。提升素质是一个持久的过程，需要环境的培养和长期的引导。因此，我们要重点做以下三点：

第一，加强业务技能的培训。我利用一切机会，让员工接受更好的培训，使他们在工作中游刃有余。

第二，注重素质教育。虽然传统文化不再是我们学科考试的重点，但我认为学习传统文化对于做人的修养是非常有益的。因此，我希望员工多接受传统文化的教育，培养儒雅之风，能够体现“老吾老以及人之老”的精髓。

第三，发挥个人优势，树立职业化意识。每个人都有自己的特长，在工作中善于发挥员工的特长，并灌输员工严于律己的意识。

其次，注重员工的思想动态，调动员工的积极性。了解员工的想法和情感，鼓励他们积极参与工作，激发他们的潜力和动力。

再次，注重平日的知识积累，保持激情。客服是一个能够锻炼人的部门，要求每位员工每天都要充满激情地进行工作。同时，客服人员的工作也很枯燥，每天都在重复相同的工作。但是，每天都会有新的挑战！最后，我想说的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。

通过我们的努力，我们以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感受到和谐友善的服务。我们将顾客视为朋友，帮助他们解决问题。对于客服代表来说，从事客服工作就像是一个学会了吃辣椒的人，整个过程中最多的感受只有一个字：辣。如果有一天你已经习惯了这种味道，不再被辣味呛到咳嗽或流鼻涕眼泪，那就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。

客服个人年终工作总结范文13

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年了，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多。作为公司的一名售后客服，我深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益，也间接影响销售的业绩。

在我所从事的工作中，涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题。在过去一年里，我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，能够有效地完成很多工作。在十月份的时候，我处理的交接数据是我们小组中最高的。双十一当月处理的交接数据达到了9800多个。平时也都能尽职尽责地完成自己的本职工作，没有辜负公司领导的期望。为了更好地完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心态来对待，不要把自己的情绪带到工作中。遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当作朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服，我们大部分时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑，顾客也看不到我们的表情。因此，在与顾客交流时，我们必须保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句。最好搭配一些动态诙谐的图片，这样能给顾客带来另外一种体验。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到不合适的商品、商品出现质量问题等需要退货或者换货。当我们为顾客处理问题时，我们要思考如何更好地为顾客解决问题，或者将心比心。当我们自己遭遇类似顾客的情况时，我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效地去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台。每天我们会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的。对待顾客时，我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们需要更多的耐心去服务。我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法，并且我们在努力满足她的要求。让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

作为从事服装业的公司，产品的更新换代是非常快的。作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求。当顾客问到产品的一些情况时，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训。对此培训我也是比较热衷的。新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解。在处理售后时，我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好地为顾客解决问题。

4、有效地完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时，我们要注意回复速度。只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧。热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一。在电话联系时，我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系。拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客。其次，我们要注意电话沟通技巧。通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客。同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间。打电话时，一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌地回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题，我们要持一个专业的态度去对待。在保持专业水准的基础上，我们也要让顾客看到我们诚恳的态度。如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练。通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，再分析顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，成交的机会就大得多。公司的培训也让我看到了自身的不足，因此我在努力改进。平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动。在每次活动前，我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训。在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习。虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但旺旺沟通也是需要很多技巧的。让买家下单的关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，而不是一味地推销，而是让顾客享受购物的过程。这让我明白金牌客服不是一天练成的。当接触了不同的岗位后，我才发现自己其实还有很多需要学习和改进的地方。在以后的工作中，我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里，我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。在领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。

客服个人年终工作总结范文14

时光荏苒，不知不觉已经在公司工作了半年多。回顾过去的点滴，我意识到自己在售后客服这个岗位上获得了很多收益。作为公司售后客服，我深知自己肩负着重要的责任。售后服务是产品售出后的一种服务，关系到公司产品的维护和改进，也是与客户交流的重要平台。售后服务的好坏直接影响公司形象和利益，间接影响销售业绩。

在我的工作中，我主要负责处理旺旺聊天和各种售后交接问题。在过去的一年里，我学到了很多，积累了一定的旺旺回复话术和电话沟通技巧，能够有效地完成各种工作。十月份，我处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一当月处理的交接数据更是达到了9800多个。平时，我始终尽职尽责，没有辜负公司领导对我的期望。为了更好地完成本职工作，为公司创造更多效益，我总结了今年的工作经验，具体如下：

首先，要塑造店铺良好形象。客服是顾客进入店铺接触的第一个人，一言一行都代表着公司形象。作为售后客服，我们要以解决问题为出发点，不把个人情绪带入工作中。遇到无理的顾客要包容，不与顾客发生冲突，将顾客视为朋友而非工作对象。作为网店客服，我们大部分时间是通过旺旺文字与顾客交流，顾客看不到我们的表情。因此，在与顾客交流时，我们要保持良好的态度，用委婉的言辞、礼貌用语和生动的语句回复顾客。最好还可以搭配一些动态诙谐的图片，为顾客带来不同的体验。

其次，要学会换位思考。当顾客联系售后时，可能是因为收到不合适的商品或商品出现质量问题需要退货或换货。在处理顾客问题时，我们要思考如何更好地解决问题，或者想象自己处于顾客的角度，想象自己遇到类似问题时希望得到怎样的处理结果，然后采取有效措施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天都会遇到各种各样的顾客，其中也不乏无理取闹的。对待顾客，我们要保持平常心，认真回答问题。遇到顾客不懂的，我们需要更多耐心地服务。要倾听顾客的意见，让顾客感受到我们重视她的看法，并努力满足她的要求，给顾客一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

此外，熟悉公司产品和相关知识也是很重要的。作为从事服装行业的公司，产品更新换代非常快。作为客服人员，熟悉自己的产品是最基本的要求。当顾客询问产品情况时，我们也要能够及时回复。对产品的了解也不仅限于产品本身，还要了解与产品相关的搭配。公司每周都有定期的新款培训，我也非常热衷参加，因为新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍更深入地了解产品。在处理售后时，我们也能更熟悉产品的优劣势，更好地解决顾客的问题。

最后，要有效地完成本职工作。旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在与顾客沟通时，我们要注意回复速度。只有及时回复，顾客才能第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们还要注意沟通技巧。热情的态度往往决定成功的一半。通过电话与顾客联系处理退换货也是我们的职责之一。在电话联系时，我们要注意基本的电话礼仪。通常，我们都是主动与顾客联系，打电话时要注意时间，不宜太早或太晚，也不适合在午休时间打电话给顾客。同时，我们要注意电话沟通技巧，了解打电话的目的，吐词清晰，倾听顾客要求，不随意打断顾客。还要控制通话时长，避免占用太多工作时间。打电话时，要友善、温和，讲究礼貌，从而促进双方的沟通。通话结束时，要礼貌地告知顾客并挂断电话。

同时，我们要以专业的态度对待顾客的问题。保持专业水准的同时，让顾客看到我们的诚意。如果凭借自己的产品知识无法解决问题，我们需要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，公司的信誉评价等都会提升，这也是体现我们售后价值的地方。

在过去的一年中，我收获了很多，但也意识到自己还有不足。让我印象深刻的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通购买的场景，推销产品给顾客。如果客服熟悉自己的产品，了解穿衣搭配知识，分析顾客的购买心理，找出有效的推销手段，增加成交机会。公司的培训也让我看到了自身的不足，我也在努力改进。平时工作闲暇之余，我会关注店铺新款和各类活动，了解活动规则，做到心中有数。