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客服个人年终工作总结通用版1

从事电话客服工作是一份非常需要耐心和极具挑战性的工作。不管时间有多长，电话客服都能给人带来很大的成长。转眼间，一年的客服工作即将结束，现在将过去一年的工作情况总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事情，每当遇到繁杂琐事，我总是积极努力地去完成；当同事遇到困难需要替班时，我能毫无怨言地放弃休息时间，制定好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心地投入到工作中。

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课，他曾经说过：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员，我深深地体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月来，我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，增强思维能力，注重将理论联系实际，通过实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中，我运用理论来指导解决实际问题，学习的目的在于应用。通过理论的指导，我不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。我坚持按照制度和计划进行业务知识的学习。首先，我不将业务知识的学习视为额外的负担，自觉地学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次，我按照自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，抓紧时间学习，正确处理工作和学习的矛盾，不因工作繁忙而忽视学习，也不因任务繁重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力继续工作，在工作中保持良好的与客户之间的关系，用最好的服务解决客户的困难，用最好的服务化解客户的问题。制定以下计划：

1.高效完成外呼任务。在进行每天的___时，学会总结各地区的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效地进行外呼。例如，在进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率较高，所以对于__的客户我们要多进行预约回拨；再例如__行的客户，他们理解能力和反应能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

2.加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够熟练地回答；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效地利用知识库；不断巩固所学的业务知识，准确完整地回答客户的问题。

3.不断完善自己，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会将枯燥和单调的工作做得有声有色，将工作当成一种享受。

总之，过去一年的电话客服工作让我有了很大的成长，我会继续努力工作，不断提升自己的业务水平，为客户提供更好的服务。

客服个人年终工作总结通用版2

时光匆匆而过，不知不觉间我已经在公司工作了一年，忙碌的日子让我不禁感叹时间的飞逝。回顾过去一年的工作经历，我意识到自己获得了很多收益。作为公司的一名售后客服，我深知自己肩负的重任。售后服务作为产品售出后的一项重要服务，关系着公司产品的后续维护和改进，也是加强与客户交流的重要平台。售后服务的好坏直接影响着公司形象和利益，也间接影响着销售业绩。

在我从事的工作中，我涉及到售后咨询和处理各种售后问题。在过去的一年里，我学到了很多关于回复话术和电话沟通技巧的知识，并且能够有效地完成各项工作。在十月份，我处理的售后交接数据是我们小组中最高的，双十一当月处理的交接数据达到了一个令人满意的数字。平时，我总能尽职尽责地完成自己的工作，没有辜负公司领导对我的期望。为了更好地完成本职工作，为公司创造更多效益，我将今年的工作经验总结如下：

一、树立良好的店铺形象

顾客进入店铺时第一个接触的人是客服，客服的一言一行代表着公司的形象。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心态去对待工作。不要把个人情绪带入工作中，遇到无理的顾客要保持包容，避免与顾客发生冲突。我们应该把顾客当做朋友来对待，而不仅仅是工作对象。作为网店客服，我们大部分时间都是通过文字与顾客进行交流，顾客无法看到我们的表情。因此，我们在与顾客交流时要保持良好的态度，用委婉的语言和生动的句子进行沟通。最好配上一些有趣的图片，这样可以给顾客带来与众不同的体验。

二、换位思考

当顾客联系售后时，可能是因为收到的商品不合适或者出现质量问题等原因需要退货或换货。在处理顾客问题时，我们要思考如何更好地解决顾客的问题。我们可以设身处地地想象自己遇到类似问题时希望得到的处理结果，然后采取有效的措施去实施。售后工作也是磨炼我们心理素质的一个好机会。每天我们都会遇到各种各样的顾客，其中不乏一些无理取闹的。对待顾客时，我们要保持平常心态，认真回答顾客的问题。对于顾客不懂的问题，我们需要更多的耐心去服务。我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们非常重视她的看法，并且我们正在努力满足她的要求。这样可以让顾客获得良好的购物体验，从而带来更多的潜在成交机会。

三、熟悉公司产品和相关知识

作为一家从事服装业的公司，产品更新换代非常快。作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求。当顾客询问关于产品的情况时，我们要能够及时回答。对于产品的了解也不仅限于产品本身，我们还要了解关于产品的相关搭配。公司几乎每周都有定期的新款培训，我非常热衷参加这些培训。新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍更深入地了解产品。这样，在处理售后问题时，我们也能更好地了解自己产品的优势和劣势，从而更好地为顾客解决问题。

四、有效地完成本职工作

__是我们与顾客沟通的工具之一。在与顾客沟通时，我们要注意回复速度。只有及时回复，才能让顾客第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们还要注意沟通技巧。热情的态度往往是成功的关键。通过电话与顾客联系处理退换货也是我们的职责之一。在电话沟通时，我们要注意基本的电话礼仪。通常情况下，我们是主动与顾客联系的。在拨打电话时，要注意时间的选择，不要太早或太晚，也不要在午休时间打扰顾客。此外，我们要注意电话沟通技巧。在通话之前，我们要明确打电话的目的。在通话过程中，要清晰地表达自己的观点，倾听顾客的要求，不要随意打断顾客。同时，要控制通话时长，避免占用太多工作时间。在打电话时，我们要保持友善的态度，温和的语调，讲究礼貌，这有利于双方的沟通。通话结束时，要礼貌地回答顾客的问题，并结束电话。

对于顾客的问题，我们要以专业的态度对待。在保持专业水准的基础上，我们还要让顾客感受到我们的诚意。如果我们仅凭借专业的产品知识无法解决问题，那么我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，公司的信誉评价等也会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中，我收获了很多，但我也意识到自己还有不足之处。我深刻记得一次小组模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通购买的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟悉自己的产品，了解一些穿衣搭配知识，并分析顾客的购买心理，然后找到有效的推销手段，那么成交的机会就会大大增加。公司的培训也让我看到了自身的不足。在那之后，我努力改进自己。平时工作之余，我会关注店铺的新款和各类活动，每次活动前我也会花时间了解活动规则，这样我就能心中有数。

公司还组织了各种培训。在去年中期，我申请到售前岗位学习。虽然学习时间不长，但我收获了很多，对他们的工作也有了大致了解。售前工作虽然只需要通过__与顾客打交道，但__沟通也需要很多技巧。让买家下单的关键是客服在交谈中能否打动顾客，如何让顾客购买到自己想要的产品，而不仅仅是简单地推销。这次经历让我明白，成为一名优秀的客服不是一蹴而就的。通过接触不同的岗位，我发现自己还有很多需要学习和改进的地方。在以后的工作中，我期待有更多的培训机会，以扩展自己的综合能力。

在新的一年里，我将吸取过去的教训，积极参加公司的培训。在领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。

客服个人年终工作总结通用版3

时间匆匆，转眼已经过去了20年。回顾过去的一年，我心情复杂。有太多需要总结的事情，现在我将我的一年工作情况总结如下：

一年前，我偶然得到了客服这个工作机会。不知不觉，我已经在这个岗位上工作了整整一年。时间过得很快，一坐就是一天，一周，一个月就这样过去了。有时候觉得很好，不需要做很多事情，但又觉得太枯燥了。不过，我学到了很多东西，遇到了很有趣的人，因为买家来自五湖四海。

上班的第一天，我戴着耳机，但没有人与我交谈。我不断翻阅资料，熟悉产品，但好像无法深刻记住。当我遇到问题时，不知道如何下手。

在做客服的期间，我经常遇到顾客询问产品是否可以优惠，是否可以包邮等问题。我本身也是网购的消费者，我理解顾客的心情，他们想要买到实惠的东西。但是，现在我的立场不同了，我不再是一个购物者，而是一个销售者。当然，我希望在不优惠的情况下完成交易。对于这类问题，我觉得态度要友善，委婉地告知对方无法优惠。我要告诉顾客我们所有的宝贝都是实价销售，希望对方能够理解。如果在发货过程中出现问题，给顾客带来麻烦，我会向他们道歉，承认错误，并在顾客面前表现出可怜的样子。一般人都会心软，我也有亲身经历。不过，顾客们基本上都很理解，并且在收到货后非常满意地告知我。

后来，我们慢慢开始熟悉各种面料。我第一次了解到这么多种面料，以前买衣服的时候从来没有关注过面料这个词。之前只是看着衣服好看就买了，也不会思考为什么同样的衣服价格差别这么大。现在我终于明白了，什么面料好，什么面料透气、有弹性，不同的面料也会导致价格的不同。现在我对店里的衣服有了大致的了解，也知道了从哪家进货的衣服偏小，哪家的偏大。我可以按照合适的尺寸向客人推荐衣服。刚开始做客服的时候，推销一件衣服出去时，我感到很有成就感。后来，我慢慢地用着熟练的语气和方法推销更多的衣服。与客人沟通是一种锻炼脑力、应变能力和说话技巧的方式。同时，也锻炼了我的耐心，我要仔细对待每一个客户，让每位顾客充满兴致地离开。

客服个人年终工作总结通用版4

不知不觉，我已经在电话中心工作了一年多了。在这一年里，我从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题。在这个过程中，我看到了自己的成长。

作为客服代表，我扮演着企业与客户进行沟通的角色。良好的服务技巧是优质服务的重要组成部分。虽然耳麦很小，但它连接着客户的需求，以及公司对客户的责任和使命。每当我帮助一位客户解答了困惑，看到他们露出满意的微笑，或者为客户处理了问题并得到他们真心的感谢，我深刻地感受到了作为一名客服代表的价值。客服工作不仅仅是微笑服务和及时接听电话，还需要内化于心、外化于行。为了提升自己的服务技巧和丰富服务内涵，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，并努力掌握更多的服务技巧。

随着业务的拆分，电话量不断增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，我在电话中心综合资讯岗位上任职，除了接听客户电话，我还负责一线呼入和呼出工作，并且处理一线坐席无法解决的问题，进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，以确保工单处理时效和客户满意度。

除了处理工单，我还收集整理客户的常见问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表的回答准确无误。同时，我还负责整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，以便一线客服代表在线解答时可以快速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接所需的时间。我还负责收集一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，以确保中心内信息传递的顺畅和高效。