此外，我还协助陈老师对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。我每天还负责现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，并做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。

随着电话中心人员队伍的日益壮大，作为一名老客服，我认为帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。因此，我在指导他们如何接报案、如何受理咨询的同时，主动分享我在工作中遇到的一些案例，进行讨论总结。当他们在工作中遇到疑难问题向我请教时，我会毫无保留地分享我一年来的工作经验，教他们如何处理和解决问题。

过去的一年已经过去，新的一年刚刚开始，我知道我还有很多不足之处需要改进，还有很多东西需要学习。既然选择了这个工作，我就要不断努力，与同事们共同努力，勤奋工作，刻苦学习，努力提高自己的文化素质和各种工作技能，为公司的发展做出贡献。我相信，只要我在工作中勤奋、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上取得不平凡的成绩。

客服个人年终工作总结通用版5

自从毕业后来到海外__溪宾馆工作，我从一名客房服务员一直晋升到前台服务员，最终成为大堂副理。这段时间的工作让我学到了很多书本上所没有的知识。以下是我对上半年工作的总结，希望能够与大家分享。

作为酒店的前台，我们是客人对酒店的第一印象。因此，我们首先要保持良好的形象，面带微笑、精神饱满，用最美丽的一面去迎接客人。我们要让每位客人走进酒店都能够感受到我们的真诚和热情。

其次，我们要关注客人的喜好。当客人来到酒店时，我们要主动问好。如果是熟客，我们要准确无误地称呼他们的姓名和职务，这一点非常重要。客人会因此感受到自己受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人的需求，让每一次住店都能够给客人带来意外的惊喜。

此外，我们要提供个性化的服务。在办理入住手续时，我们可以多关心客人，多询问客人的需求。如果客人是外地人，我们可以向他们介绍当地的风土人情，主动提供有关车站、商场和景点位置的信息。我们还要询问客人是否疲劳，快速地办好手续。当客人退房时，如果客房查房需要几分钟，我们应该邀请客人坐下稍等，并主动询问客人对住宿体验的评价和对酒店的意见。这样的沟通可以让客人感受到更多的关怀，也能够消除宾客在酒店里所遇到的不愉快。

最后，也是最重要的，我们要提供微笑的服务。在与客人沟通时，我们要讲究礼节和礼貌。与客人交谈时，低头或者一直盯着客人都是不礼貌的行为。我们应该与客人保持适当的交流目光。我们要倾听客人的意见，不要打断客人的发言。在倾听的过程中，我们要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人时，我们要保持微笑，特别是当客人提出批评时。我们要坚持微笑，即使客人情绪激动，我们的微笑也能够平息他们的怒火。借助礼貌用语，我们对待客人的态度要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话时，我们不应该与客人争辩，即使客人犯了错误，我们也要有耐心地向他们解释。只要我们保持微笑，就能够收到意想不到的效果。我相信，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，我们的工作才会更加出色。

在工作中，每天见到各种各样的客人进出，为他们提供不同的服务，解决各种问题。有时候工作真的很繁忙，但是我却感到非常充实和快乐。我感到非常庆幸能够从事前台这个岗位，为自己的工作感到非常自豪。我真挚地热爱着我的工作。在未来的工作中，我会制定好个人工作计划，努力在这里创造属于自己的辉煌！

客服个人年终工作总结通用版6

根据公司《20__年工作总结与计划》中提出的客服部20__年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：

一、20__年工作计划

1、20__年_月份之前统计_年以上欠缴物业费业主的详细资料，确保每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额的准确无误。

2、_月份开始催缴多层20__年度物业服务费，采取贴催费通知、电话通知、短信通知等多种方式，营造缴费氛围。

3、_月份伴随着暖气停暖，各项维修工作开始进行。在接报修工作中，要做到对每一件事情都有记录、事事有跟踪、项项有回访。

4、加强团队的内部建设，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工进行培训，提高工作纪律。

5、定期进行思想交流，每周总结前一周的工作并制定下周的工作计划。

6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员的服务行为，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习、学习相关专业书籍和进行培训等方式来提高服务技能。

7、完善业主档案，对于没有档案或档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况，完善业主档案。

8、完成领导交办的其他工作。

二、__年工作中存在的问题和改进措施

(一) __年物业费收缴率仅为_%，除了各种维修问题的影响因素外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

1、收费方法简单

__年我小区物业费收缴率较低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况，我们要同时进行电话催缴和上门催缴，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会，要利用机会进行催费。

2、奖惩制度不完善、不合理

我部门现在采取周_户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员之间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员连一户都收不上来。随着欠费户数的减少，收费难度会增加，但是没有及时调整。针对20__年的物业费收缴情况，我部门建议制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。

3、收费员的管理问题

去年的物业费催缴工作中，我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没能及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好地解决问题。去年的收费工作中，个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的工作动力明显不足。20__年的物业费催缴工作，我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度解决问题。

(二) 客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。20__年，我部要加强对员工的服务管理工作，每日上班前员工要对着装、礼仪进行自检和互检，以保持良好的服务形象。加强对客服员的语言、礼节、沟通及问题处理技巧的培训，提高客服员的服务素质。部门要树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到对业主的服务中，真实地对待业主的事情。严格执行公司的各项规章制度，严厉惩罚上班时间玩电脑等恶劣行为。

(三) 客服部的接报修、巡视工作做得不够细致，接报修记录不详细，巡视区域和路线单一，没有仔细观察，没有及时发现、解决和上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年，我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，并且严格按照公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大小事，每一件事都要有详细的记录。制作单户的维修档案，对于大修和小修都要有记录可查。

__年，我部工作存在诸多不足，有新的问题，也有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下，我部门全体员工有信心做好20__年的全部工作。

客服个人年终工作总结通用版7

忙碌的20__年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达____余次，接待报修___余次，其中接待业主日常报修___余次，公共报修___余次;日平均电话接听量高达__余次，日平均接待来访__余次，回访平均每日__余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在_月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、《前台办理业务规范用语》等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制