为了确保培训效果，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核。这样做使客服人员在理解的基础上更加深入地记忆，为20__年冬季的供暖工作做了充分的理论准备。这样的准备确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止20__年底未出现因供暖工作造成的投诉。

其次，我们按时完成了20__年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作。作为一个规范化的物业管理企业，我们必须确保收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费。因此，20__年_月份，我们积极准备了相关资料，对__国际大厦物业管理收费的标准进行了年审。通过这次年审，我们坚决杜绝了乱收费现象，维护了业主的合法权益。

客服个人年终工作总结通用版10

20__年对于__物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：

本年度客服部_名员工中有6位工龄在一年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主__余户，投放各类通知20余份。截止20__年__月底，办理接房___，办理装修__户，现小区在住人数__余户。

本年度物业费收缴情况;现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入_月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费。在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止__月底，已缴纳物业费业___户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在__年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

20__年工作计划和重点：20__年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20__年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为__物业公司谱写崭新辉煌的一页。

在过去的一年中，__物业经历了成长和发展。我们致力于不断改进和完善各项管理机制，并且在这方面取得了显著的进展。特别是物业客服部的工作，受到了公司领导的关心和支持，也得到了其他部门的大力协助。在全体客服工作人员的共同努力下，各项工作制度得到了不断完善和落实。

我们的客服工作人员都以"服务至上，用心做事"的理念为指导，在过去的一年中，他们通过认真学习岗位知识，及时解答业主疑问，接待了成千上万次的来电来访。此外，他们还登门走访了__余户业主，并投放了20余份各类通知。截止到__年__月底，我们办理了接房___，办理了装修__户，小区的在住人数已经达到了__余户。

在物业费收缴方面，今年我们面临了一些困难，因为物业费的收取日期被分为了四个阶段。然而，我们的客服部在_月份以后，对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，并要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳。对于那些恶意拖欠物业费的业主，我们采取了限期及停办一切服务项目的措施进行催缴。虽然在催缴过程中，我们的客服员遭到了一些业主的不理解和语言攻击，但他们始终以服务至上的工作态度为业主解释。截止到__月底，已经有___户业主缴纳了物业费，占总体的75%。这个成绩离不开每一位客服员的努力。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，我们加强了对业主乘车卡的发放管理。我们严格核对业主信息，限制一户一卡，并对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，有效控制了乘车卡的外流问题。在__年中，我们收到了一些业主的报修请求，涉及外墙渗水、飘窗进水、未装修房屋有水渗入楼下、洗手间下水管漏水等问题，以及门锁、窗等常见问题，走廊照明、电梯停用等。我们及时上报并派工解决了以上问题，并做好了回访工作。

尽管我们的客服部取得了良好的成绩，但仍然存在一些问题。为了进一步提高明年的工作质量，我们总结了以下存在的问题：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，以及在应对突发事件方面缺乏经验。此外，在服务过程中的职业素养也有待提高。我们还发现，在协调处理问题方面不够及时和妥善，缺乏部门协调、跟进和报告，尤其在投诉处理、业主意见建议和业主求助方面存在不足。

针对以上问题，我们制定了20__年的工作计划和重点。我们将进一步提高物业费收费水平，目标是在20__年的基础上提高1至5个百分点。我们还将推行部门管理制度化，提高员工的责任心和服务水平。同时，我们将有序开展各项服务工作，努力提高业主的满意率。我们还将加强部门培训工作，确保客服业务水平的提高，并密切配合其他部门的工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

我们希望能有机会到一些比较成熟的社区学习，以掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年已经到来，我们希望每一位团队成员都能珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越。我们要更好地发挥团队精神，以"业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患"为工作目标。客服部全体成员以更饱满的精神迎接新的一年，共同努力为__物业公司谱写崭新辉煌的一页。

客服个人年终工作总结通用版11

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年了，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多。作为公司的一名售后客服，我深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益，也间接影响销售的业绩。

在我所从事的工作中，涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题。在过去一年里，我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，能够有效地完成很多工作。在十月份的时候，我处理的交接数据是我们小组中最高的。双十一当月处理的交接数据达到了9800多个。平时也都能尽职尽责地完成自己的本职工作，没有辜负公司领导的期望。为了更好地完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心态来对待，不要把自己的情绪带到工作中。遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当作朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服，我们大部分时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑，顾客也看不到我们的表情。因此，在与顾客交流时，我们必须保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句。最好搭配一些动态诙谐的图片，这样能给顾客带来另外一种体验。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到不合适的商品、商品出现质量问题等需要退货或者换货。当我们为顾客处理问题时，我们要思考如何更好地为顾客解决问题，或者将心比心。当我们自己遭遇类似顾客的情况时，我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效地去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台。每天我们会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的。对待顾客时，我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们需要更多的耐心去服务。我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法，并且我们在努力满足她的要求。让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

作为从事服装业的公司，产品的更新换代是非常快的。作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求。当顾客问到产品的一些情况时，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训。对此培训我也是比较热衷的。新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解。在处理售后时，我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好地为顾客解决问题。

4、有效地完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时，我们要注意回复速度。只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧。热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一。在电话联系时，我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系。拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客。其次，我们要注意电话沟通技巧。通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客。同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间。打电话时，一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌地回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题，我们要持一个专业的态度去对待。在保持专业水准的基础上，我们也要让顾客看到我们诚恳的态度。如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练。通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，再分析顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，成交的机会就大得多。公司的培训也让我看到了自身的不足，因此我在努力改进。平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动。在每次活动前，我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训。在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习。虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但旺旺沟通也是需要很多技巧的。让买家下单的关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，而不是一味地推销，而是让顾客享受购物的过程。这让我明白金牌客服不是一天练成的。当接触了不同的岗位后，我才发现自己其实还有很多需要学习和改进的地方。在以后的工作中，我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里，我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。在领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。

客服个人年终工作总结通用版12

回顾20__年的工作，可以说我们已经圆满完成了对物业各项费用的收取，并且达到了业主满意的标准。然而，在工作中也存在了许多不足之处。在客服接待、业主回访以及处理和协调各种问题的过程中，我们学到了很多知识，也认识到了自身的不足之处。尽管我们付出了很多努力，并取得了一些成绩，但是与付出的汗水相比，工作效果仍有一定差距。因此，我们希望通过这次总结，认真反思并找出问题所在，以使我们的工作在新的一年中更加规范，让业主更加满意。

在过去的一年中，我们始终贯彻着金源人企业的理念“以情服务，用心做事”，致力于为业主提供优质的服务。在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，我们客服部门的员工努力工作，认真学习物业管理的基本知识和岗位职责，热情地接待业主，积极完成领导交办的各项工作，及时办理手续并提供周到的服务，尽心尽力地处理报修、投诉、回访等业务。我们顺利完成了年初设定的各项目标和计划。以下是我们完成工作任务的情况及分析：

一、日常接待工作：我们每天填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电、来访、投诉以及服务事项，并协调处理结果，及时向业主反馈并进行电话回访。

二、信息发布工作：在过去的一年中，我们向客户发放了各类书面通知约__次。同时，我们还利用短信群发发送通知，共计发送了___条短信。我们确保通知的及时、详尽，表述清晰、用词准确，并积极配合解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作：我们在20__年的回访中，回访率达到了__%，工程维修满意率达到了__%。

四、入户服务意见调查工作：我们的工作人员不仅完成了日常工作，还积极走进小区业主家中，收集各类客户对物业管理的意见和建议，不断提高__小区物业管理的服务质量和水平。

五、建立健全业主档案工作：我们已经完善并更新了业主档案，并持续补充整理业主的电子档案。