客服个人年终工作总结通用版14

时光荏苒，不知不觉已经在公司工作了半年多。回顾过去的点滴，我意识到自己在售后客服这个岗位上获得了很多收益。作为公司售后客服，我深知自己肩负着重要的责任。售后服务是产品售出后的一种服务，关系到公司产品的维护和改进，也是与客户交流的重要平台。售后服务的好坏直接影响公司形象和利益，间接影响销售业绩。

在我的工作中，我主要负责处理旺旺聊天和各种售后交接问题。在过去的一年里，我学到了很多，积累了一定的旺旺回复话术和电话沟通技巧，能够有效地完成各种工作。十月份，我处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一当月处理的交接数据更是达到了9800多个。平时，我始终尽职尽责，没有辜负公司领导对我的期望。为了更好地完成本职工作，为公司创造更多效益，我总结了今年的工作经验，具体如下：

首先，要塑造店铺良好形象。客服是顾客进入店铺接触的第一个人，一言一行都代表着公司形象。作为售后客服，我们要以解决问题为出发点，不把个人情绪带入工作中。遇到无理的顾客要包容，不与顾客发生冲突，将顾客视为朋友而非工作对象。作为网店客服，我们大部分时间是通过旺旺文字与顾客交流，顾客看不到我们的表情。因此，在与顾客交流时，我们要保持良好的态度，用委婉的言辞、礼貌用语和生动的语句回复顾客。最好还可以搭配一些动态诙谐的图片，为顾客带来不同的体验。

其次，要学会换位思考。当顾客联系售后时，可能是因为收到不合适的商品或商品出现质量问题需要退货或换货。在处理顾客问题时，我们要思考如何更好地解决问题，或者想象自己处于顾客的角度，想象自己遇到类似问题时希望得到怎样的处理结果，然后采取有效措施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天都会遇到各种各样的顾客，其中也不乏无理取闹的。对待顾客，我们要保持平常心，认真回答问题。遇到顾客不懂的，我们需要更多耐心地服务。要倾听顾客的意见，让顾客感受到我们重视她的看法，并努力满足她的要求，给顾客一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

此外，熟悉公司产品和相关知识也是很重要的。作为从事服装行业的公司，产品更新换代非常快。作为客服人员，熟悉自己的产品是最基本的要求。当顾客询问产品情况时，我们也要能够及时回复。对产品的了解也不仅限于产品本身，还要了解与产品相关的搭配。公司每周都有定期的新款培训，我也非常热衷参加，因为新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍更深入地了解产品。在处理售后时，我们也能更熟悉产品的优劣势，更好地解决顾客的问题。

最后，要有效地完成本职工作。旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在与顾客沟通时，我们要注意回复速度。只有及时回复，顾客才能第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们还要注意沟通技巧。热情的态度往往决定成功的一半。通过电话与顾客联系处理退换货也是我们的职责之一。在电话联系时，我们要注意基本的电话礼仪。通常，我们都是主动与顾客联系，打电话时要注意时间，不宜太早或太晚，也不适合在午休时间打电话给顾客。同时，我们要注意电话沟通技巧，了解打电话的目的，吐词清晰，倾听顾客要求，不随意打断顾客。还要控制通话时长，避免占用太多工作时间。打电话时，要友善、温和，讲究礼貌，从而促进双方的沟通。通话结束时，要礼貌地告知顾客并挂断电话。

同时，我们要以专业的态度对待顾客的问题。保持专业水准的同时，让顾客看到我们的诚意。如果凭借自己的产品知识无法解决问题，我们需要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，公司的信誉评价等都会提升，这也是体现我们售后价值的地方。

在过去的一年中，我收获了很多，但也意识到自己还有不足。让我印象深刻的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通购买的场景，推销产品给顾客。如果客服熟悉自己的产品，了解穿衣搭配知识，分析顾客的购买心理，找出有效的推销手段，增加成交机会。公司的培训也让我看到了自身的不足，我也在努力改进。平时工作闲暇之余，我会关注店铺新款和各类活动，了解活动规则，做到心中有数。

公司还组织了各种培训，我也申请了去售前岗位学习。虽然时间不长，但收获很多，对他们的工作也有了初步了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客交流，但旺旺沟通也需要很多技巧。让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，而不仅仅是推销。通过接触不同岗位，我明白了金牌客服不是一天练成的。当我接触到不同岗位后，才发现自己还有很多需要学习和改进的地方。在以后的工作中，我期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里，我将吸取过去的教训，积极参加公司的培训。在领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。