作为一名客服，我时不时也会感到枯燥和繁琐。但每当我获得顾客们的服务质量认可和赞扬时，之前的枯燥和繁琐就变得有了价值。要成为一名合格或成功的客服，需要耐心、细心和团结，努力提升自身的价值。

现在，我转学推广，同时也负责这方面的工作。我希望能与有经验的人共同交流。以下是我在工作中的计划：

1、接待：真诚地面对每一位前来咨询的客户，用友善和和善的态度和微笑让顾客感受到我的真诚。对于客户提出的问题，要快速、准确地解答，尽量不让客户等待太久。对于自己不明白的问题，我不会妄下结论，而是会在向内部询问确认后再回答客户。同时，也不会夸大产品功能等信息，以免让顾客在收到货物后感到失望。

2、通知付款：建议使用信息通知方式：“亲爱的顾客，您已下了订单^^，系统会为您保留3天的时间，请您方便时付款。如果有任何问题，可以随时联系我们在线客服。”同时，也会通过电话通知客户。在电话通知时，要使用礼貌的语言，以免给顾客造成骚扰的感觉。首先要了解未付款的原因，然后再提醒客户付款。在适当的时候，可以推介我们的品牌，既可以巩固付款，也可以加深对品牌的印象。例如：“很感谢您光临我们的店铺，现在购买的价格是我们的试营/特价价格，但我们的质量同样有保障...”

3、回访/留言：交易成功后，我建议使用旺旺等方式给顾客编写针对性的留言。例如，如果我们的店铺正在进行清仓活动，可以写：“亲爱的顾客，我们正在进行清仓大活动，优惠折扣达到3折起，除特价商品外，其他商品购满100元即减20元的活动。欢迎您选购！”如果没有反应，可以采取其他措施，例如通过电话回访老顾客了解售后问题。对于每售出一件特价清仓商品，我会给予一些温馨提示：“在更换范围内，我们会尽量为您更换，但不宜退货。”这样可以减少售后工作。

4、登记好友信息：为了更快速地完成订单和提供更贴心的服务，我会在好友的备注处或后台的订单中登记顾客的信息，例如身高、体重和购买信息。我会告诉顾客：“已经把您加为好友了，您的身高、体重和穿着信息已经登记好了。下次咨询时，请记得联系我，我会为您提供贴心的服务。另外，在咨询中，可以随便了解顾客平时穿哪家品牌，以便更好地推荐！”

5、登记每天的日记：我会建立一个文档，记录那些需要通知的客户的ID、款号、码数等相关信息，例如暂时缺货和新款上架。等货物到货后，我会第一时间电话通知客户可以选购，对于新款，我会编写简洁的语言统一通知顾客可以选购。平时，如果有需要跟踪的订单，例如物流信息不明或缺货没发而又联系不上客户，我也会记录下来。

6、检查：每天我会计划在后台刷新一下，了解销售情况，检查哪些需要转发给其他快递，联系顾客或留言。

7、空闲时，我会尽量获取其他店铺的信息，尤其是一些知名品牌的信息，以巩固自己对外以及对内的知识。

通过这些计划，我相信我能提升自己的客服水平，为顾客提供更好的服务。同时，我也期待与有经验的人交流，共同成长。

电商运营年度工作计划范文5

行业近况调查分析

随着电子商务的蓬勃发展，越来越多的传统行业开始重视网络销售。早在IBM、戴尔、惠普等品牌就已经开始了互联网的商务运作。随着大牌电子产品制造商如联想、七喜、神舟等国内品牌涉足网络销售，传统电子行业品牌扎堆进入互联网行业的热潮也随之引爆。

然而，经过多年的发展，早期进入互联网行业的企业和制造商已经形成了自己成熟的网络销售渠道和风格。而后来者由于缺乏互联网和电子商务运营的经验，以及未能处理好与传统渠道的关系，面临着许多问题，如运营经验不足、销售渠道不畅通、团队竞争力不强、平台知名度不高、品牌影响力不够等。

以下是电子商务运作调查结果，电子产品的互联网之路任重而道远。

中国电子商务发展历程

中国购物网站产业链

市场规模

根据淘宝网20__年的业绩报告，该年上半年销售额达到809亿，接近去年全年销售额，占社会消费品总体销售额的1.4%，比去年上升0.4个百分点。其中，电子类产品销售位居排行榜的第三位（手机）、第八位（笔记本电脑）和第十位（数码相机）。这些数据无疑表明网络市场正变得越来越重要，而忽视网络销售渠道的企业必将在未来的竞争中处于不利地位。

与此同时，____网已经开始了新一轮的发展。

用户群分析

根据中国市场与媒体研究20__春季的研究报告显示，20__年网购用户规模达到8000多万，网购使用率为26%，个人收入达到4000以上，以大专学历以上为主。网购人群的特点是：高学历、高收入、年轻、容易接受网络购物。他们的消费代表着当前的流行潮流，并势必引领今后的潮流趋势。

电子商务平台的理想网购人群也是这些目标群体。由于这部分人群引领着时尚的潮流，失去这部分市场意味着在传统渠道可能失去更大的市场份额。因此，我们要尽一切努力抓住这部分购物人群！

传统电子产品的网络直销困惑

大多数传统电子产品都有成熟的渠道体系，营收稳定。然而，在面对全新的互联网时，它们往往表现出许多困惑。虽然电子商务的蓬勃发展让越来越多的企业和制造商看到了机会，并将网络直销纳入公司战略议程，但实际上它们缺乏具体的开展经验和人才，尤其是在如何平衡与传统渠道的关系、产品策略、定价策略以及物流配送等问题上。至今，还没有找到较好的解决办法。这些因素制约着企业和制造商在电子商务上取得较大进展的能力，为拍拍、淘宝和京东等网上品牌占领互联网市场提供了机会。

根据调查分析，企业开展电子商务的最佳方式是与互联网技术公司合作运营。利用互联网技术公司的技术优势、团队和行业经验开展电子商务是最明智的选择。这样可以大大降低运营成本和运营风险，同时也可以将主要精力和资源集中在自身的核心业务上。

而____网科技20年来的蓬勃发展，正是为实现以上最佳方式提供了良好的依托。我们所要做的就是发挥这些优势，取得最佳效果！

中国b2c网络购物市场发展现状及趋势

中国电子商务发展的宏观环境整体利好，可以从两个层面来理解：

1.电子商务宏观发展环境好：国家重视电子商务行业发展，地方政府在税收等政策方面给予优惠和支持，行业监管研究力度在加强。国民消费能力逐步提高，金融危机的影响下，网络购物的普及率快速提高。网购用户渗透率提升，网民对网购的习惯逐渐培养。网络基础设施大幅改善，例如支付、供应链管理等电子商务配套系统的解决方案逐渐丰富和完善。

2.电子商务在各个垂直领域中的发展势头正旺：电子类商品自2007年开始成为网购交易主要商品品类，电子行业产品的网购交易量占整体销量的比重逐年增长。传统电子行业自2008年以来增速回落，行业平均效益下滑，内需市场成为主力。同时，电子商务成为许多企业降低成本、拓展渠道、增加消费和树立品牌的选择。

电子产品网络购物行业未来发展趋势预测

趋势一：未来2年将维持高增长态势。

趋势二：竞争格局将逐渐明朗化。

趋势三：市场参与者将不断增多。

趋势四：差异化竞争策略将成为主流。

趋势五：引领消费时尚观念。

以上趋势来源于百度调查。

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