自从我从学校毕业后开始在酒店工作，我一直担任着客房服务员和前台服务员的职务。以下是我对这20年工作的总结。

酒店的前台，是酒店给客人的第一印象。为了给客人留下最好的形象，我总是面带微笑、精神饱满地迎接客人，用最美丽的一面来接待他们，让每一位客人进入酒店都能感受到真诚和热情。

首先，我非常关注客人的喜好。当客人进入酒店时，我会友好地问候他们，并且如果是熟客，我会准确地称呼他们的姓名和职务。我还会主动收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并且在尽力的范围内满足客人的需求，让每一次入住都成为客人意外的惊喜。

其次，我注重个性化的服务。在客人办理入住手续时，我会多关注客人，多向他们询问问题。如果客人是外地人，我会向他们介绍当地的风土人情，并提供关于车站、商场和景点位置的信息。当客人办理退房手续时，如果客房查房需要一些时间，我会主动邀请客人坐下稍等，并询问他们对酒店住宿的体验或者是否有任何意见。我不希望让客人感到被冷落，因此积极的沟通可以增添一份温馨，也能化解客人在酒店遇到的不愉快。

第三，微笑服务是我一直坚持的原则。与客人沟通时，我注重礼节和礼貌。在与客人交谈时，我不会低头或者一直盯着客人，而是保持适当的目光交流。我会倾听客人的意见，不打断他们的发言，并通过点头示意来表示对客人的尊重。当面对客人时，我会微笑，即使客人对我进行批评，我也会保持笑容。笑容可以缓解客人的怒气，问题也会迎刃而解。

在与客人交流时，我会使用礼貌的用语。对待客人，我会在客人来时用迎接的声音，客人走时用送别的声音，当我需要麻烦客人时，我会用致歉的声音。当与客人对话时，我不会与他们争辩，即使客人犯了错误，我也会耐心地解释。只要微笑，我就会收到意想不到的效果。我注重细节，从小事做起，因为只有这样，我的工作才能更出色。

不同的服务方式可以解决各种问题。尽管工作有时候确实很累，但我却感到充实和快乐。我庆幸能够从事前台工作，并为自己的工作感到无比骄傲。我真挚地热爱这个岗位，并将会制定个人工作计划，努力在未来的工作中取得更加辉煌的成就！

酒店前台年终工作总结报告精选9

自从我从学校毕业后，来到海外的海西溪宾馆工作。一开始，我是一名客房服务员，后来转行成为了前台服务员。经过多年的努力，我终于升为了大堂副理。在这个过程中，我学到了很多在书本上无法学到的知识和技能。以下是我20__年的工作经历：

作为酒店的前台，我们是酒店给客人的第一印象。因此，我们必须保持最好的形象。我们要面带微笑、精神饱满，用最美丽的一面去迎接客人。我们要让每位客人走进酒店时都能感受到我们的真诚和热情。

其次，我们要关注客人的喜好。当客人步入酒店时，我们要主动问好。如果是熟客，我们要准确地称呼客人的姓名和职务。这一点非常重要，因为宾客会因此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大的努力满足客人的需求。我们希望每一次客人入住都能给他们带来意想不到的惊喜。

此外，我们还要提供个性化的服务。在办理入住手续时，我们可以多关心客人，多询问客人。特别是对于外地客人，我们可以向他们介绍当地的风土人情，主动为他们提供关于车站、商场、景点位置的信息。我们还要询问客人是否感到疲劳，尽快办理好手续。当客人退房时，如果客房查房需要等待几分钟，我们不应让客人站着等待，而是应主动邀请客人坐下稍等。我们还应主动询问客人对住宿的感受以及对酒店的意见。通过进一步的沟通，我们可以让客人感受到更多的温馨，同时也能消除客人在酒店期间遇到的不愉快。

最后，但也是最重要的，我们要用微笑服务。在与客人沟通的过程中，我们要讲究礼节和礼貌。与客人交谈时，老是低头或者直盯着客人都是不礼貌的行为，我们应该保持与客人有适当的时间间隔地交流目光。我们要多倾听客人的意见，不打断客人的讲话。在倾听时，我们要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人，我们要保持微笑，特别是当客人对我们提出批评时。我们一定要保持笑容，因为我们的笑容可以让客人的火气消退，很多问题也就能迎刃而解。我们还要多用礼貌用语，对待客人要做到来时有迎声，走时有送声。当我们给客人带来麻烦时，我们要有致歉的态度。在与客人对话时，我们不要与客人争辩，即使客人错了，我们也要有耐心地向他们解释。只要我们保持微笑，我们就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，我们的工作才会更出色。

在工作中，每天我都会见到各种各样的客人。我为每位客人提供不同的服务，解决他们各种各样的问题。有时候，工作真的很累，但是我却觉得非常充实和快乐。我为能够在前台这个岗位上工作而感到十分庆幸，也为自己的工作感到无比骄傲。我真挚地热爱着我的工作。在以后的工作中，我会制定好个人工作计划，努力创造属于自己的辉煌!

酒店前台年终工作总结报告精选10

即将过去的__年是充实、忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来，不禁思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的发展。

首先，我在厅面现场管理方面做了一些努力。我要求员工每天例会反复练习礼节礼貌，员工见到客人要使用礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求能够立即响应客人的需求。我还坚持对员工的仪容仪表进行检查，不合格者需要整理好后才能上岗。另外，我鼓励员工提高服务效率，合理调配服务人员，并倡导效率服务，要求员工立即为客人提供服务。此外，我还重视物品管理和卫生管理，要求保洁人员及时清洁公共区域，保持整洁和卫生。

其次，我在员工日常管理方面也做了一些工作。我开展了专题培训，帮助新员工快速融入团队，并且时刻关注员工的心态，保持良好的工作状态。我还加强了培训，结合日常餐厅案例分析，提高员工的工作效率和服务意识。

然而，在工作中还存在一些不足之处。首先，我发现自己在工作过程中有时不够细节化，工作安排不合理，导致主次不分明。其次，部门之间缺乏沟通，常常是在出了问题之后才发现存在的问题。另外，我也意识到在培训过程中互动环节不多，缺乏生气和活力。

对于20__年的工作计划，我制定了以下几个方面的目标。首先，我要做好内部人员管理，严明制度，明确分工。其次，我要进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，建立一个服务质量研讨会的沟通平台，促进员工相互学习和借鉴。第三，我要创新提升服务水平，注重服务细节和人性化服务，提高服务人员的薪酬和考核标准。此外，我还要加强物品管理，责任到人，确保有章可循、有据可查。最后，我要加大力度对会员客户的维护，为客人营造出一种在家的感觉。

总的来说，我感到自己在服务行业中的经验还较少，还有很多东西需要学习。在工作中难免会出现失误，但我会引以为戒，并在今后的工作中再接再厉。

酒店前台年终工作总结报告精选11

20xx年，酒店前台在中心领导的正确引领下，在各部门的大力支持和配合下，以销售管理为主，从深入抓好内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作。通过部门员工的共同努力，取得了较好的年度经营目标的完成，各项工作也取得了显著的成绩。现对年度的主要工作进行如下总结。

一、经营情况

根据年度计划任务，我们实际完成了xx万元的销售额，超额完成了xx万元。其中散客门市收入为xx万元，平均房价为xx元/间，占客房收入的xx%。与去年同期相比，我们的收入增长了xx万元。

二、主要工作

1、加强业务培训，提高员工素质

在过去的一年中，我们主要以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划进行培训，并分阶段对员工进行考核。同时，加强了岗位上的实际操作培训，使员工能够将所学知识应用到实践中。我们注重业务培训，制定了详细的培训计划和接待计划，根据不同阶段、不同团队的需求进行培训。对于大型接待任务，我们要求接待人员在5分钟内完成磨合期，包括行之有效的报到流程、会务组与会务中心的配合等，这需要良好的业务能力和沟通能力，需要通过严格的培训才能做到。前厅部的所有员工都明白只有不断充实自己才能够踏实地完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲自指导工作，发现问题，及时反馈信息，并共同协商解决，以达到最佳的服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作

在过去的一年中，我们始终把认真做好预订和接待服务作为工作的重点。通过合理安排房间和提高入住率，以热情满意的服务留住每一位客人。全年我们成功接待了73个大、中、小型会议，包括5次军区会议和100次VIP会议，共接待人数达到37500人次。对于一些大型会议，如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议等，由于与会人员众多，退房时间不统一，对我们的接待工作提出了更高的要求。我们经常加班加点，没有怨言，全身心投入到工作中。

3、扎实有效地开展第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于5月xx日正式开始，我们积极组织员工学习和理解活动的精神，并进行了一系列的专业技能培训，大大提高了员工的服务意识和技能水平。同时，我们制定并推行了一系列的工作流程和工作标准，使前厅各项服务更加流畅和规范，提供更加精细化和标准化的服务。每周我们还组织员工参加岗位练兵比赛，进一步提高员工的服务水平。此外，我们还参加了中心组织的第一届职工联欢会，展示了前厅部员工的才艺。通过这次活动，员工之间形成了争先恐后的态势，极大地增强了员工的工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围

前厅部的工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。为了解决这个问题，我们始终强调关心员工的生活。无论是部门经理还是主管，都会尽力帮助员工解决困难。在节假日，管理人员会提醒员工给家里打电话问候父母，生病时会送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助。我们还定期与员工进行谈心，鼓励他们，使他们能够以更好的状态迎接新的工作。同时，我们要求管理人员在业务能力和为人处事方面起到表率作用，鼓励员工，减轻他们的工作压力，培养良好的团队合作精神。通过这些努力，员工对部门充满信任，保持了稳定和健康的心态，从而确保了对客户的优质服务。

三、工作中存在的不足

1、培训效果不佳

尽管我们对员工进行了培训，员工对培训内容有了更深层次的了解，但由于缺乏统一的监督机制，培训成果在实际工作中表现不够到位，影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁，这在很大程度上影响了服务质量。新员工需要经过三个月的试用期才能完全熟练掌握本岗位的工作，但有些员工在熟练掌握工作后就提出离职，导致人员流失。此外，对于员工的仪容仪表和礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的现象。我们需要加大日常工作中的检查力度，形成良好的工作习惯。

四、20xx年工作计划