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酒店客房部年终总结和明年的计划精选1

20__年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。

一、经营情况：

年计划任务__万元，实际完成__万元，超额__万元，（其中散客门市收入__万元，平均房价__元/间），占客房收入__％，完成计划的__%，收入与同期相比增长__万元。

二、主要工作：

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个。军区5次，VIP100次，共接待人数37500人次。如建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第x届优质服务活动

第x届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

三、工作中存在的不足：

1、培训效果不佳

我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

四、工作计划：

1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量。

3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性。

4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务。

5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务。

20__年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。

酒店客房部年终总结和明年的计划精选2

自从我从学校毕业后开始在酒店工作，我一直担任客房服务员和前台服务员的职位。以下是我对过去一年工作的总结：

酒店的窗口是给客人留下印象的地方。为了塑造良好形象，我总是面带微笑、精神饱满地迎接客人，用最美好的一面来接待他们，让每位客人都能感受到我们真诚和热情的服务。

首先，我注重关注客人的喜好。当客人进入酒店时，我会礼貌地问候他们，并且如果是熟客，我会准确地称呼他们的姓名和职务。我会尽力了解客人的生活习惯、个人喜好等信息，并且在接待客人时尽可能满足他们的需求，让每一次入住都给他们带来意外的惊喜。

其次，我注重个性化的服务。在客人办理入住手续时，我会主动多问客人一些问题，尤其是对于外地客人，我会向他们介绍当地的风土人情，并且为他们提供关于车站、商场和景点位置的信息。当客人办理退房手续时，如果客房查房需要等待几分钟，我会邀请客人坐下稍等，并且询问他们对住宿体验的满意程度，以及对酒店的任何意见。通过有效的沟通，我能够为客人创造温馨的氛围，消除他们在酒店遇到的任何不愉快。

另外，微笑服务也是我工作中的重要一环。在与客人交流时，我注重礼节和礼貌。我会注意与客人保持适当的目光交流，不会低头或者直盯着客人，以免给客人带来不舒服的感觉。我会倾听客人的意见，不打断他们的发言，并通过点头示意来表达对客人的尊重。无论客人的情绪有多激动，我始终保持微笑，因为微笑能够化解紧张的局面，使问题得到更好的解决。

我还注重使用礼貌用语，对待客人时时刻有迎接和送别的礼貌用语，同时在与客人沟通解决问题时，不会与客人争辩，即使客人犯了错误，我也会有耐心地向他们解释。只要保持微笑，我相信一定能够达到预期的效果。我相信注重细节，从小事做起，从点滴做起，才能让我的工作更出色。

不同的服务方式适用于不同的问题。尽管工作有时候会很累，但我感到非常充实和快乐。我为能够担任前台职位感到庆幸，为我的工作感到无比骄傲。我真挚地热爱这个岗位，未来我将制定个人工作计划，并努力取得更大的成就！

酒店客房部年终总结和明年的计划精选3

一年来，在领导的正确引导下，我在同事们的积极支持和大力帮助下，严格要求自己，较好地履行作为一名酒店前台收银员的职责，圆满完成自己的工作。作为收银员，我们必须用一颗积极、热情、主动的心去服务每一位顾客。每天工作中都会遇到不同的客人，他们有不同的脾气和需求，针对不同的顾客，我们应提供不同的服务，因为这个行业的宗旨就是“顾客至上”。

面对顾客时，我们始终要面带微笑，提供礼貌的服务，让顾客感受到亲切。即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气。所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来，顾客开心了，我们自己也会感到舒心。我们绝对不能带有负面情绪，这样不仅会影响自己的心情，也会影响对顾客的态度。在工作中，我们要做好以下三点：

首先，要急客人之所急，想客人之所想。我们的服务宗旨就是一切为了客人，让客人称心，使客人满意。顾客就是上帝，我们要以对待亲人的态度对待客人。

其次，要对顾客微笑。给自己微笑，让自己更有自信，给客人微笑，以最亲切的一面让顾客感受到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作中遇到不愉快的事情，我们仍能以笑脸相迎，相信再无理的顾客也没有理由发脾气。

最后，不要对顾客做出没有把握的承诺。答应顾客的事情一定要做到，如果不确定自己是否能做到，就不要给顾客承诺。否则，如果没有帮顾客解决好问题，只会让客人对酒店的信任降低，也会影响超市的形象。