前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门。所以通常在结账时，客人会向我们投诉酒店的种种服务问题。但这些问题并非由收银人员引起。这时，我们最忌推诿或指责造成困难的部门或个人。最不可取的做法是将问题置之不理，因为这不仅不能弥补过失，反而会让客人怀疑整个酒店的管理，加深客人的不信任程度。所以，我们应该沉着冷静地发挥中介功能，向其他个人或部门讲明情况，并请求帮助。问题解决后，我们还应再次征求客人的意见。这时客人往往会被我们的热情帮助所感化，从而改变最初的不良印象，甚至建立起亲密和相互信任的客我关系。

“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有通过学习，我才能不断磨砺自己的品行，提高道德修养和服务技巧。让我们迈着坚定的步伐，不断向前走，才能拥有属于我们的广阔天空！亲爱的同事们，让我们为了明天而努力吧！

酒店前台年终总结个人怎么写精选9

要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不仅仅体现出公司的形象，还是外来客户对公司的第一印象。因此，从前台迎客开始，好的开始就是成功的一半。我认为，不管哪个岗位，不管从事哪项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。

这个月以来，我们做好了以下几项工作：

一、组建了前台工作班子

现在前台有4人，实行早中晚三班制轮换。早班和晚班各有一人，中班有两人。

二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它与餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地与该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

三、解决纠纷，处理问题，服务至上

由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些纠纷和问题，前厅部沉着应对，积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时，微笑地赔不是，时刻以维护酒店的声誉为前提，尽量使客人能够满意。

在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存在着很多问题。

一、微笑服务的缺乏

总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候和语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通话。

二、销售技巧的缺乏

由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应与保安提前做好沟通，加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安应配合上前主动降价留住客人。

三、财务交账的漏洞

由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大；电脑程序也因为可以人为随意修改而无法查出实际开房数量和价格；这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从中贪腐金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法弥补起来。

为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务，提高酒店的散客房销售价格，更好地处理各种问题，让每一个客人都能愉快地来到，满意地离开，我们还需不断努力，做得更好！

一、加强业务培训，提高员工素质，提高服务质量；

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好地为客人提供优质的服务。

二、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

三、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

四、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，努力完成酒店下达的销售任务。

酒店前台年终总结个人怎么写精选10

从实习到正式员工，我已经在xx酒店工作了一年半。在这段时间里，我经历了喜悦、兴奋、苦恼、忧郁、怀疑等各种情绪，逐渐熟悉了酒店的组织结构、人事关系和企业文化，也逐渐适应了这个社会。

我还记得实习培训结束后，酒店人事部经理林经理对我们说过，世界上最不简单的事情就是每天重复做最简单的事情。确实，前台的工作看起来琐碎而简单。我们每天都在重复着那一个个简单的动作，需要耐心和细心。在工作中，我因为不细心和自以为是而犯了很多错误，给同事的工作带来了不便，内心非常不安，感觉所有事情都不顺利。但幸好有同事的鼓励、朋友的安慰和部门领导的关心，我真的非常感激他们。我记得第一次忘记还客人证件，第一次忘记收押金，第一次重复分配房间......但我并没有放弃，而是总结经验，努力让自己掌握前台的各项业务，为客人提供更好的服务。我忘不了为客人安排好房间后听到客人的感谢，忘不了为客人解决问题后看到客人脸上露出的满意笑容，更忘不了客人离开时对我的称赞。这一切都证明了我的努力没有白费。

作为酒店的窗口，前台是给客人的第一印象。我们要保持最好的形象，面带微笑、精神饱满，用最美丽的一面迎接客人，让每位客人走进酒店都能感受到我们的真诚和热情。当客人进入酒店时，我们要主动问候，称呼客人时要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，因为宾客会感受到自己受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人的需求，让每次住店都让客人感到意外的惊喜。我们要提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可以多关心客人，多询问客人。对于外地客人，可以向他们介绍当地的风土人情、车站、商场和景点的位置，主动了解客人住得怎样或对酒店有何意见，不让客人感到被冷落。进一步的沟通可以使客人感到更温馨，也能消除客人在酒店遇到的不愉快。最后，微笑服务是最重要的。在与客人交流时，要讲究礼节和礼貌，不要低头或直盯着客人，要保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人的讲话，倾听过程中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别是当客人对我们提出批评时，我们一定要保持微笑，我们的笑容可以“灭火”，很多问题也会迎刃而解。要多使用礼貌用语，对待宾客要有迎声和送声，麻烦客人时要有致歉态度。与客人对话时，不要与客人争辩，即使客人错了，也要有耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，我们的工作才会更出色。

我还记得在来xx大酒店之前，总是认为在学校里学一点书本知识就可以在酒店里游刃有余，却不明白最大的学问是在生活中，最厚实的文章却是在书本以外。现在我懂了，是xx告诉我们“年光似鸟翩翩过，世事如棋局局新”。离开了家，来到一个陌生的城市，我才意识到生活中的起伏才是真正的趣味，波折才有韵味。现在我懂了，是xx告诉我们“凡人为善，不自誉而人誉之；凡人为恶，不自毁而人毁之”。

作为一名服务员，在工作中会遇到埋怨和委屈。因为我们总是认为只要以诚待人、与人为善，公道自在人心，却不明白有时好心办坏事。之所以懂得这么多道理，是因为xx酒店，是xx人用言传身教告诉了我们。因此，我们更加有信心，坚信我们可以为自己喜爱的工作而奋斗。

酒店前台年终总结个人怎么写精选11

一年来，在_公司的指导下，在公司_主任的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要总结如下：

首先，提高认识是非常重要的。作为_行业的一员，我们的工作本质是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则是工作的首要环节，也代表着_的第一印象。因此，我们作为前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，我们才能做好前台工作，保证各项工作的有序健康开展。

其次，扎实工作是取得成绩的关键。一年来，我对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。我始终按时值班，从无迟到早退，保证了公司的正常营业秩序。在对待客人方面，我始终能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受。同时，我也能够及时与相关单位积极协调和解决问题，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，我能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。

此外，加强学习也是我取得成绩的重要原因。一直以来，我坚持对各项文化知识的学习，特别是在_管理、法律、会计等方面进行了系统深入的学习。我深知一个人的学习能力多大，就能决定他能走多远。只有不断地学习各方面的知识，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能更好地适应不断变化发展的_行业。当然，在总结成绩的同时，我也意识到自己存在一些缺点，比如全局意识和积极主动行动还不够强，这是我下一步需要重点提高的地方。

总之，在20__年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩。但是，面对新的情况和问题，我需要站在新的起点上，迎接新的困难和挑战。我将再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高业务水平，创造性地开展工作，为公司的全面发展贡献自己的光和热。

酒店前台年终总结个人怎么写精选12

即将过去的__年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的10月份开始，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我们的工作学习得到了不少的进步。

一、提高服务质量，规范前台服务

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，心得体会好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，对反应的问题认真解答做好记录同时根据信息涉及的部门或责任人进行调度、传递、汇报。客户来访时我们将时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待。在合适的环境下巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我们将加强学习一些关于电话技巧和服务礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。