5、建立完善的分析报告制度。质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告，每月召开质量分析专题会。

6、制定质检每日检查报表，使质检工作做到简洁明了。

7、建立质量档案管理制度。质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。

8、完善质检员的工作程序。

9、每年至少一次，邀请专业人士对酒店进行暗访，并出具暗访报告和评分报告；将暗访报告呈报总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高酒店服务质量的目的。20xx年我们取得了一定的成绩，同时也有很多不足之处，20xx又是一个新的起点，我将更加努力，做好自己的本职工作，带领部门管理层努力完成各项计划，将本部门工作提升到一个新的台阶。最后祝一醉皇冠酒店继往开来，再创佳绩；祝一醉集团生意兴隆通四海、财源茂盛达三江；祝各位同仁开心每一秒、快乐每一天、幸福每一年、健康到永远。

酒店经理年终工作总结优质5

作为一名年轻的工行员工，在担任大堂经理的期间，我深刻体会到大堂经理的使命和职责，因为大堂经理的服务质量直接影响银行的经营效益和外部形象。作为一名出色的大堂经理，我需要同时担任六种角色：业务引导者、服务示范者、情绪安抚者、矛盾协调者、环境保洁者和安全监督者。作为一个重要的岗位，大堂经理在客户服务和产品推广等方面扮演着不可替代的角色。作为一名年轻员工，我需要不断学习，努力提升自己的业务能力。

首先，准确把握工作细节是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要认真学习银行业务知识，并在实践中不断加深对知识的理解，全面掌握银行业务，才能为客户提供足够的基础服务。对于办理业务的客户，大堂经理需要仔细询问，了解他们所需办理的业务，并耐心地解释和协助。

其次，在履行自身职责的同时还需要注重工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：

首先是微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态，用微笑面对客户，通过微笑感染客户，拉近与客户的距离，留住客户。巧妙运用微笑的技巧，体现银行客户至上、服务第一的经营理念。通过提升个人素质和仪表形象，大堂经理要做到庄重、优雅、大方。当客户进入银行大厅时，大堂经理要带着热情和礼貌的微笑，主动迎接客户，通过微笑了解并满足客户的需求，解答客户的疑问，让客户感到自己受到尊重和欢迎。

其次是善于沟通。大堂经理直接面对客户，需要具备良好的沟通能力。不仅要与客户进行沟通，还要协调客户与柜员之间的矛盾，面向各个方面，倾听客户需求，与客户保持密切的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本要求，能够在大堂经理这个平台上充分发挥作用。在沟通方面，要注意以下三点：首先是勤于沟通，即对前来办理业务的客户要积极主动地与他们交谈，全力推介产品；其次是能够说话，即熟悉业务，准确地介绍和解释工行产品的特点和功能，不夸大也不掩饰；最后是善于运用不同的服务策略，因人而异，差异化营销。通过在沟通方面下功夫，可以事半功倍。此外，对于理解能力较差和有疑问的客户咨询，大堂经理要保持足够的耐心，把客户当作亲人一样，反复深入浅出地解释，才能赢得客户的尊重和信任。

第三是善于提问。对于进入银行的客户，大堂经理要热情地迎接和问候，不能有偏爱富人的不良心态。要善于揣摩客户的心理，当客户出现异常反应时，大堂经理要主动询问，真诚关心，并帮助解决问题。尤其是当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于辩解，最后要真诚地向客户道歉，因为作为大堂经理，代表的是工行的企业形象。首先要赢得客户的好感，才能进行后续的沟通；其次，要了解客户的需求，并尽快帮助客户解决问题。此外，在询问柜员时，大堂经理要了解柜台内现金和业务处理的情况，以保证及时调整客户到指定窗口办理业务。让客户深切感受到工行准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。

第四是观察细微之处。大堂经理需要具备强大的观察力，在工作中要观察周围的一切。在服务过程中要注意倾听客户需求，收集有价值的金融信息，并认真记录工作日志，及时向领导汇报。大堂经理还需要具备应急事件处理的能力，因为不可避免地会遇到各种突发事件。例如，当客户排队情况不好时，大堂经理需要及时引导客户到其他窗口办理相关业务，引导持卡客户使用自助设备，以减轻柜面压力，保持营业大厅的秩序稳定。通过深化大堂经理服务，全面提升大堂经理的服务能力。

最后是用心主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要专心致志。大堂经理应该养成勤走动的习惯，在大厅和ATM区域来回巡视，及时了解大厅内外的整体情况。通过与客户零距离接触，观察、询问、交流，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的客户时，大堂经理要积极示范和帮助，特别是对于老弱病残的客户，要热情地提供帮助。

我们要随时随地急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑、热情、专业，让他们感受到宾至如归的感觉。通过不断提升自己的服务能力，我相信我能成为一名优秀的大堂经理，为工行的发展做出贡献。

酒店经理年终工作总结优质6

20**年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化。两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造。荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善。针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新。所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在20**年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。

所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间。将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目。并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质，又丰富了员工的业余生活。酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务。全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评。一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平。因此，对员工的培训是我们的工作重点。今年来针对五个分部制定了详细的培训计划。针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训。针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训。接待员的礼节礼貌和售房技巧培训。特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础。只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求。前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用。原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋。通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用。房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用。商务中心用过期报表来打印草稿纸，督促住宿的员工节约用水电，控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售。今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动。接待员在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高。强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦。协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系。如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化。因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑。境外客人的资料通过酒店的报关系统及时地向国家安全局出入境管理科进行报关。认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2012年客房收入与20**年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%。但收入却减少了240223.07元。主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象。客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;

3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入。今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，**年对前厅部来说是一个重要年。为能配合销售部完成任务，特制定出**年工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性;

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

酒店经理年终工作总结优质7