5、建立完善的分析报告制度。质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告，每月召开质量分析专题会。

6、制定质检每日检查报表，使质检工作做到简洁明了。

7、建立质量档案管理制度。质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。

8、完善质检员的工作程序。

9、每年至少一次，邀请专业人士对酒店进行暗访，并出具暗访报告和评分报告；将暗访报告呈报总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高酒店服务质量的目的。20xx年我们取得了一定的成绩，同时也有很多不足之处，20xx又是一个新的起点，我将更加努力，做好自己的本职工作，带领部门管理层努力完成各项计划，将本部门工作提升到一个新的台阶。最后祝一醉皇冠酒店继往开来，再创佳绩；祝一醉集团生意兴隆通四海、财源茂盛达三江；祝各位同仁开心每一秒、快乐每一天、幸福每一年、健康到永远。

2024酒店经理年终工作总结集锦5

20xx年已经过去了。在这一年里，大酒店经历了一系列的变化和改进。两家股东投入了大量的资金，对酒店的设备和设施进行了更新和改造。特别是对废弃多年的三楼进行了装修，并开业了，填补了酒店娱乐项目的空缺。这些改进使得酒店的服务项目更加完善。同时，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，并对客房的旧电视进行了更新。所有这些改进都给酒店带来了新的生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善以及员工服务水平的提高，使得大酒店在20xx年的星级评定中取得了有史以来的最好成绩，荣获第二名的好成绩，使得大酒店在酒店业中赢得了较高的声誉。这些成绩离不开店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力。

酒店非常注重员工的精神文明建设，为员工创造了良好的生活空间。酒店将洗衣房改造成了一个宽敞的员工餐厅和员工活动室，并增加了桌球、乒乓球等娱乐项目。酒店还多次举办各项比赛，既增强了员工的体质，又丰富了员工的业余生活。酒店还在员工宿舍安装了太阳能热水器，解决了员工冬天洗澡的问题。

所有这些改进和努力都是为了回报酒店。在过去的一年里，尽管前厅部门员工不断更换，但所有的员工仍然能够克服困难，团结一致，圆满完成酒店交给的各项接待任务。全年共接待了四个VIP团和无数次会议。在整个接待过程中，前厅部门受到了客人的好评。在过去的一年里，前厅部门做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质。作为酒店的门面，每个前厅部门员工都直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水平和管理水平。因此，对员工的培训是前厅部门的重点工作。今年，针对不同的工作岗位，制定了详细的培训计划。针对总机，我们进行了电话接听语言技巧的培训；针对行李处，我们进行了行李运送和寄存服务的培训；针对接待员，我们进行了礼节礼貌和售房技巧的培训。特别是今年七月份，我们对所有前厅部门员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星级评定打下了坚实的基础。只有通过培训，我们才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好地为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”的意识，控制好成本。在每个企业中，“开源节流、增收节支”都是追求的目标。前厅部门的员工积极响应酒店的号召，开展了节约和节支的活动，控制好成本。为了节约费用，前厅部门自己购买了塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，为酒店节约了费用。商务中心使用过期报表打印草稿纸。我们还督促住宿的员工节约用水和电。控制好办公用品的使用，充分利用每一张纸和每一支笔。通过这些措施，前厅部门为酒店的创收做出了贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率。根据市场情况，前厅部门积极推进散客房的销售。今年，酒店推出了一系列的客房促销方案，如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等。接待员根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，同时根据酒店的优惠政策为客人提供优惠。前厅部门的散客数量明显增加，入住率也有所提高。我们强调接待员：“只要客人来到前台，我们就要想尽办法让他们留下来”，以争取更高的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作。酒店就像一个大家庭，各个部门之间在工作中难免会发生磨擦。协调工作的好坏将对工作产生重大影响。前厅部门作为整个酒店的中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有着密切的工作关系。如果出现问题，我们会主动与相关部门进行协调解决，避免问题的恶化。因为我们都知道，我们的共同目标就是为了酒店的利益，解决和处理好问题对于酒店来说至关重要。

五、加强各类报表及报关数据的管理。前台按照公安局的规定对每位入住客人进行登记，并将信息输入电脑。对于境外客人的资料，我们及时通过酒店的报关系统向国家安全局出入境管理科进行报关。我们认真执行公安局下发的通知，提醒每位住客寄存贵重物品。前厅部门指定专人负责所有的报表和数据，对报表进行分类存档并每月进行统计上报。与20xx年相比，20xx年客房收入的住房率增加了9.46%，但收入却减少了一些。主要原因是由于酒店业之间的激烈竞争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少。具体的客房收入情况见附表。

我们取得了喜人的成绩，但也深刻意识到存在一些问题：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机设备老化，导致线路不畅，经常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、商务中心复印机老化，复印效果不好，影响了商务中心的收入。20xx年全年商务中心的复印收入只有一些。

总的来说，20xx年是大酒店取得较好成绩的一年。我们不仅在服务品质上有所提升，也在管理方面有了新的突破。然而，我们也意识到还有很多需要改进和提高的地方。在未来的工作中，我们将继续努力，不断改进，为客人提供更好的服务和体验。

2024酒店经理年终工作总结集锦6

自20__年x月接手前厅部工作对我来说是一个不小的挑战。在进入工作状态之前，我采取了一些措施来熟悉工作环境并与员工相互认识，以减少陌生感，迅速融入到这个大家庭中。在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，我适度调整了自身状态和管理方式，初步建立了与新老员工之间以及部门之间的良好合作关系。同时，我配合老师的培训，强化了规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。

对于前面两点，我相信凭借多年的酒店从业经验和谦和的个性，我已迅速融入到这个圈子里。然而，第三步的培训让部门员工在礼节礼貌、仪表仪容以及岗位技能方面都有了一定的进步。但是，要说员工优质服务的可塑性和部门工作的高效性上来，还有很长的路要走。

一、工作总结

这一年来的工作，从人员上来说来来去去，而且新手较多。从开业到现在，人员几乎没有整齐过。虽然工作还算基本开展了下去，但还存在很多不尽如人意的地方。在对客服务方面，有一些问题需要解决。首先是缺乏主动热情的服务意识，态度生硬，缺乏耐心。其次是责任感差，对于宾客的诉求只是简单地告知责任点，很少去了解和督促事件的结果，导致经常因怠慢客人而遭到投诉。再次，团结协作不够，尤其是在与其他部门的工作配合方面还不到位，甚至发生过言词激烈的争执。最后，劳动纪律一般，存在脱岗现象严重的问题。

造成这些问题的出现，客观上可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定。另外，一些制度也没有严格执行，主观上存在疏于思想管教，过分袒护不符合规范的行为。总台服务要求的谦恭、耐心、微笑、周到和迅速的服务标准也没有预计得那么好。因此，这一块需要提升的空间还很大。

二、严以律己，改正不足

作为一年多来的工作回顾，我希望在今后的工作中，能从以下四个方面改正自己的不足，以便更好地开展工作。

1、在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。

2、工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。

3、要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是地对待自己，寻找自己的弱点并承认工作中的不足。

4、加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。

三、提高管理者素质

酒店是一个充满活力的职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的。在工作中，能保持一颗快乐的心，才能让服务质量有质的飞跃。在此基础上，既要团结协作，各项工作才能顺利开展，又要有序竞争，服务质量才能提高。

1、管理人员要有大局观，不能只关注自己的部门。事不关己高高挂起的思想有碍管理进步。

2、管理人员要有承担责任的勇气。遇到问题首先要尽可能解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失。

3、管理人员要做到公平、公正和公开。员工是企业发展的基础，企业的成功首先是员工的成功。正确对待员工，他们的发挥能量会更大。

4、管理人员要有调动员工积极性的能力。酒店的工作大部分都是枯燥而繁琐的，加上生活上的一些原因，员工难免有情绪低落的时候。如果任由不满甚至悲观的气氛压抑下去，即使工作能够完成，也只是提供了不合格的产品。细节决定成败，酒店管理无小事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度。只有将细节工作做到位，客人才能感受到服务的存在。这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。

2024酒店经理年终工作总结集锦7