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酒店大堂经理个人工作总结范例1

维护良好宾客关系并妥善处理客人投诉是酒店服务质量的关键。尊敬和尊重客人不仅仅是表面的客套话，更应该是内心的敬意和行为的自然流露。只有这样，我们才会竭尽全力提供优质的服务，即使是一些个人喜好或习惯，只要不利于客人的尊重，我们也会认真改正。只有这样，我们才能真正尊重客人。始终保持谦虚的态度对待客人，也会赢得客人的尊敬。我们在工作中树立了三个理念：顾客理念、细节理念和文化理念。顾客理念是以顾客为关注焦点，以提供优质服务为最终目标。细节理念是做好每一个工作细节，使酒店管理和服务系统顺畅运转。文化理念是让顾客享受高品质、独特且难忘的住宿和用餐体验，同时让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，我们不仅能发现和纠正自身问题，也能改善我们的服务，吸引更多回头客。例如，中能国际公司和中铝公司等客户曾对我们的服务程序和安全管理规定表示不理解，经过多次投诉后，我们积极改进并解决问题，现在他们已经成为我们酒店的忠实客户。

完善内部管理机制并协调部门关系也是提高服务质量的重要工作。大堂经理通过发现和解决服务质量问题，对酒店的管理制度和操作规程进行检验，起到了重要作用。一方面，他会提出改进意见和建议，完善那些不利于对客服务的部分；另一方面，他会提出整改建议并进行处罚和考核，解决由于责任心不到位而引发的问题。为了确保酒店服务的正常运作，大堂经理深入学习各个部门的运作程序。当部门之间需要配合的工作出现问题时，大堂经理始终以客人满意和酒店利益为出发点，协调各部门，避免类似问题的发生。酒店的各个部门都能以大局为重，兢兢业业地做好本职工作，推动了酒店整体管理水平的提高。

坚持落实“四星标准”和做好“六项检查”也是提升服务质量的重要措施。大堂经理负责监督和管理服务质量，衡量其标准是根据国家旅游局制定的星级访查标准。四星级酒店的星评项目合格率应达到95%以上。为了实现这个目标，大堂经理需要扎实地做好六项检查工作。多年的实践证明，六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查包括设施设备、清洁卫生、服务质量、培训工作、资产管理和安全管理。通过这些检查的汇总和与上一年度的对比情况，我们能够了解酒店的服务质量情况，并采取相应的改进措施。

时刻关注服务质量，进行精心检查和严格考核是酒店管理人员的职责。作为大堂经理，他负责全酒店的服务质量管理和考核工作，深知责任的重要性和担子的沉重。他充满信心和高度责任感，全心全意地投入工作，为酒店做出了应有的贡献和牺牲。在完成全年经营管理任务即将完成的时候，他感到无比欣慰和激动。然而，他也意识到来年市场的变化和任务的艰巨。服务质量考核工作的成效是酒店领导正确决策的结果，也是全体员工共同努力的结果。

作为饭店职业经理人，我们应该怀有高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。多年以来，我从饭店中受益良多，管理水平不断提升，因此应该爱岗敬业，扎扎实实地做好本职工作。近年来，我始终遵守各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，我也按时完成了领导交办的其他工作。

寻找差距，不断提高，并开拓创新，追求卓越是大堂工作的不足之处和需要努力改进的方向。首先，需要加强对管理知识的学习。随着酒店行业的发展，各种管理理念和方法不断涌现，市场变化和竞争日益激烈，我们必须不断学习和提高，否则就会落后。其次，需要提高内外沟通技巧。服务也是一种技能，与客人的沟通需要尊重和技巧，与内部员工的沟通也是如此。我们应该学习心理学和管理学知识，善于观察和发现客人的需求，以使他们心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循员工手册，坚持原则公正严明，以达到惩戒的目的。最后，需要提高为外宾服务的质量。英语会话水平的提高对于直接影响客人服务至关重要，因此，大堂经理的外语水平亟需提高。

总之，维护良好的宾客关系、完善内部管理机制、落实四星标准、时刻关注服务质量、忠诚敬业恪尽职守以及寻找差距并不断提高都是提升酒店服务质量的重要措施。大堂经理的努力和贡献是不可忽视的，他通过自己的工作为酒店的发展做出了重要贡献。希望他能继续努力，为酒店的发展做出更大的贡献。

酒店大堂经理个人工作总结范例2

作为一名酒店的大堂经理，我肩负着重要的责任。我不仅要管理好酒店的前厅，确保没有任何坏账的产生，还要与整个酒店的发展密切相关。作为酒店的实力型人物，我一直注重与每个同事和员工建立良好的关系，因为一个好的领导必须具备这样的能力。

当然，最重要的是要关注公司的前厅问题。无论在哪个行业，前厅都是整个公司的核心，起到至关重要的作用。一旦出现疏忽，公司只能面临倒闭的命运。前厅问题的重要性不言而喻。

作为一名大堂经理，我已经工作了很多年，酒店从未出现过任何前厅问题，所以我的工作一直相对轻松，而且在公司中备受赞誉。因为只要公司的前厅没有问题，能够及时发放员工的工资，这比说一万句好话都更重要。我一直坚持这个原则，坚持这样做，我相信这是正确的。

现在又到了我一年一度的前厅计划。前厅计划对酒店一年的发展状况至关重要，每年我都能做得很好，今年当然也不例外。

前厅计划是根据前厅预测确定的经营目标的具体化和系统化，也是控制前厅收支活动、分析经营成果的基础。前厅计划的工作本身就是运用科学的技术手段和数学方法，综合平衡目标，制定主要计划指标，拟定增产节约措施，协调各项计划指标。它是落实酒店奋斗目标和保证措施的必要环节。

酒店编制的前厅计划主要包括：筹资计划、固定资产增减和折旧计划、流动资产及其周转计划、成本费用计划、利润及利润分配计划、对外投资计划等。每项计划都由许多前厅指标构成，前厅计划指标是计划期内各项前厅活动的奋斗目标。为了实现这些目标，前厅计划还必须列出确保计划完成的主要经营管理措施。

编制前厅计划需要做好以下工作。

首先，分析主客观原因，全面安排计划指标。审视去年的经营情况，分析整个经营条件和当前的竞争形势等与确定的经营目标相关的因素，按照酒店总体经济效益的原则，制定主要的计划指标。

其次，协调人力、物力、财力，落实增产节约措施。合理安排人力、物力、财力，使其与经营目标的要求相适应。在财力平衡方面，要组织资金运用与资金来源的平衡，前厅支出与前厅收入的平衡等。还要努力挖掘酒店内部潜力，从提高经济效益的角度出发，对各部门经营活动提出要求，制定各部门的增产节约措施，制定和修订各项定额，以保证计划指标的实现。

最后，编制计划表格，协调各项计划指标。以经营目标为核心，以平均先进定额为基础，计算酒店计划期内资金占用、成本、费用、利润等各项计划指标，编制前厅计划表，并检查、核对各项有关计划指标是否密切衔接、协调平衡。

这就是我一年的工作计划，我为公司的前厅计划做了很好的安排，相信公司的前厅问题在一年内不会出现任何困扰。在金融危机的大背景下，酒店的生意也面临着巨大的挑战，这就需要每一个公司的员工都能够认真负责，积极努力为公司的生存贡献自己的力量。

说实话，作为一个酒店的大堂经理，凭借我的个人能力是无法完全胜任的。我靠的是比别人更多的努力和同事、员工的帮助。这就是我要与同事、员工搞好关系的原因。笨鸟先飞，早起的鸟儿有虫吃。我之所以能够做到这些，靠的是努力。

这就是我的一年工作计划。如果有任何不同意见，请及时与我沟通，我会认真改正。

酒店大堂经理个人工作总结范例3

20**年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化。两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造。荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善。针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新。所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在20**年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。

所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间。将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目。并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质，又丰富了员工的业余生活。酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务。全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评。一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平。因此，对员工的培训是我们的工作重点。今年来针对五个分部制定了详细的培训计划。针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训。针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训。接待员的礼节礼貌和售房技巧培训。特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础。只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求。前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用。原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋。通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用。房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用。商务中心用过期报表来打印草稿纸，督促住宿的员工节约用水电，控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售。今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动。接待员在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高。强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦。协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系。如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化。因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑。境外客人的资料通过酒店的报关系统及时地向国家安全局出入境管理科进行报关。认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2012年客房收入与20**年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%。但收入却减少了240223.07元。主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象。客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;