酒店工作人员年终工作总结集锦8

年底将至，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外。作为一名酒店服务员，我从这个行业中学到了如何提供优质服务，并秉持着七大要素进行工作。现在我来总结一下我的工作情况。

首先是微笑。在酒店的日常经营过程中，我们要求每一位员工都要以真诚的微笑对待客人。微笑应该是不受时间、地点和情绪等因素影响的，也不受条件限制的。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

其次是精通。我们要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应该熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。要想成为业务的专家，就需要上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能。只有这样，我们才能在服务时游刃有余，提高酒店的服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争力。

第三是准备。准备即随时准备好为客人服务。仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，我们要提前做好这些准备工作，处于一种随时可以为客人服务的状态，而不会手忙脚乱。

第四是重视。重视即把每一位客人都视为“上帝”看待，不怠慢客人。有时候员工容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工可能会根据客人的外表和消费水平来判断他们的地位和重要性。然而，在现实生活中，往往越有钱的人对穿着方面都特别随便，这是因为他们有自信心。我们不能以貌取人，而忽略了细微的服务。我们要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应该记住“客人是我们的衣食父母”。

第五是细腻。细腻主要表现在善于观察，揣摸客人心理，预测客人的需要，并及时提供服务。甚至在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到，让客人倍感亲切。这就是我们所讲的超前意识。

第六是创造。为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置和友善的态度等等。我们要掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人住在酒店就像回到家里一样。

最后是真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，我们应该发自内心地，并通过适当的语言真诚地邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别是酒店业。服务的重要性是不言而喻的。我们要运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地。

除了以上七大要素，团队精神在酒店服务行业同样重要。当生意比较忙时，同事之间能够互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也会遇到比较刁钻的顾客，当一个人遇到困难时，其他同事也会及时上去调节纷争，使情况不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

总结来说，优质的酒店服务需要员工具备微笑、精通、准备、重视、细腻、创造和真诚的要素。同时，团队精神也是不可或缺的。只有我们不断提升自己的服务水平，才能在激烈的竞争中立于不败之地，为客人提供更好的体验。

酒店工作人员年终工作总结集锦9

回首以往在酒店厨师工作中的努力难免会让自己的内心感慨万分。毕竟作为其中一员的自己能够为了酒店的经营做出贡献也是十分庆幸的事情。但细数自己在厨师工作中取得的成就之时，也会因为存在的不足感到有些遗憾。为了不让这种情绪蔓延到以后的厨师工作中，还是应该根据今年的情况进行总结比较好。

对酒店厨房的食材采购工作进行审视并做好卫生检验，对于酒店厨师的发展来说，厨房区域的卫生状况以及食材安全往往是十分重要的。正因为如此，自己对于酒店采购人员提供的食材往往都会具备着较高的要求。无论是食材的种类还是新鲜程度，都会影响到用餐客户对酒店整体形象的评价。而且，对于厨师的手艺来说，食材的质量对于菜品的影响也是无法忽视的存在。所以，我参与了今年的食材采购工作，并建议相关人员建立了固定的采购渠道。为了做好酒店厨房的清洁工作，还对相应的服务人员提出了要求，并进行了仔细检查。无论是食材还是碗筷的清洗，对于厨师工作的好坏都具备着十分重要的影响。

根据客户的需求对菜品的味道进行改良并开发出新的样式。虽然自己在传统菜式的制作方面具备着较高的水平，却缺乏创新观念。尽管花费了很多时间进行开发，却在味道或者外观方面难以令人感到满意。为了不影响到酒店客户的正常用餐，导致自己在今年的厨师工作中将主要的精力放在了传统菜式上面。所幸的是，自身的菜肴制作基础不错，从而给客户的用餐带来了良好的体验。但是，为了给酒店的发展增添竞争力，还是要开发出独特的菜式，才能吸引客户的注意力。

处理好厨师学徒的培养工作，并对餐厅布局进行相应的改善。其中，为了给酒店的发展保驾护航，意味着厨师的培养工作不能够出现断层。因此，即便酒店厨师的岗位已经出现了饱和状况，也应该要做好学徒的培养工作才行。所以，我在这项工作中注重学徒基础能力的培养，并教会了对方许多做菜的秘诀。虽然对方还无法胜任较高难度的菜式制作，却能够在帮厨方面展现出相应的价值。为了给用餐的客户带来良好的体验，还根据时节的变化对餐厅布局进行了改善，并得到大多数人的良好评价。

虽然已经结束今年的酒店厨师工作，却让我通过这次总结进行了详细的梳理。尤其是自己在厨师工作中缺乏创新观念的问题，需要尽快得到改善，才能够提升相应的潜力。实际上，对于酒店厨师的发展来说，过于平庸的能力很难在竞争中体现自身的价值。

酒店工作人员年终工作总结集锦10

一、科学决策，群策群力。酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。酒店总经理带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

（一）经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为8600万元，比去年超额1800万元，超幅为26%。其中客房收入为3600万元，写字间收入为800万元，餐厅收入2800万元，其它收入共1400万元。全年客房平均出租率为116%，年均房价480元/间/夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

（二）酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为4128万元，经营利润率为48%，比去年分别增加900万元。

（三）酒店通过强化《员工接待基本行为准则》关于仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的表扬信，信中高度赞扬我们酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动等。

（四）酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体管理人员的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会，对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店全体管理人员率先垂范，组织指导干部及全体员工，结合酒店经营、治理、服务等实际情况，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养精气神。酒店的治理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门之间相互推诿扯皮现象少了，互通信息、互为补台、互相尊重多了；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，主动关心参加、检查仔细认真多了。在一些大型活动中，在酒店全体领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、创品牌效果，抓好全面工作

酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的治理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了如下工作。

（一）以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，销售人员上半年就是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，要害是人，是主要治理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员进行调整，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的销售方案。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店房提的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入明显上升。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还非凡重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的各种接待活动期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过120%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了宾客结算帐单，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的60%提高到68%。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着宾客至上、服务第一和让客人完全满足的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部接待并处理宾客投诉，为酒店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。

（二）餐饮创效益，提升服务水平

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在治理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的治理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。治理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要治理者若素质欠佳或治理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了治理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满足的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜百余种，此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级董事会的基本肯定和表扬。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的治理目标、经营指标和工作计划，以指导__年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

酒店工作人员年终工作总结集锦11