首先，我们严格查验卫生质量，确保提供优质客房。客房的设备和卫生质量可以比作一个人的基本骨架，而优质的服务则好比人的灵魂和血液，能够给人注入活力。客人入住我们酒店后，首先感受到的就是客房设施和卫生情况。如果客人对此不满意，就会选择不再光顾。因此，我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。每个员工完成一个房间就好比画家完成一幅画作，必须对其负责，要有成就感。因此，我在每日的早会上都会强调需要改进的卫生方面，并制定计划按部就班地完成卫生工作。同时，我加大了检查力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工重新做。后来，我还将三个楼层的60间房分给了员工，让每个员工定期对自己负责的房间进行彻底清洁。通过反复的检查和督导，8楼到10楼的卫生质量明显提高。从6月份开始，我改为中班领班。我继续强调客房的卫生质量，并要求员工在整理床铺的同时，必须清洁客房内部，清除毛发和垃圾，为客人创造一个舒适、干净的休息环境。我认为，对于从事客房管理工作的我们来说，卫生工作是一个永恒的话题，必须长期不懈地抓好。

其次，我们的服务水平显著提高，但仍需进一步改进和提高。相对于开业之初，我们在这一年里的服务水平有了明显的提高。在金经理的领导下，各个服务程序得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了对客户服务的经验。许多员工因为在客户服务方面做得较好而受到了客人的表扬。特别是今年接待了几个大型团队，更进一步证明了我们的进步。但是，我们必须清醒地看到，在我们的接待服务过程中仍然存在明显的不足，导致客人投诉的原因主要有以下几个方面：首先，收洗客人衣物方面出现了多次问题，主要是因为服务员填写出错、收衣未检查出错、算账出错、送衣不及时、送衣送错房号以及未向客人说明相关事项等。我们必须加大对全体员工的培训，教会他们细心，并提醒他们注意容易出错的地方。其次，对客服务的及时性方面出现了一些问题。我曾经做过早班领班，现在做中班领班，发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不立即去执行，而是等完成手头的工作才去。另外，我们楼层准备的物品不全，有时一个客人需要的东西要等上半天才能找到。还有电话信号不好，影响信息传达。再次，交接方面容易出错。往往是代班时发生的事项未做交接，或是员工在忙时将发生的事项忘记交接，或是班组全知道但未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。最后，员工的业务知识和能力有待提高。员工对相关业务知识特别是应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近的M3剧组外宾就能看出来这一点。做好以上四点，只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务和优质化服务还有很长的路要走，需要我们共同努力才能实现。

此外，我们还需要规范中班工作流程并加大检查力度。我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天在做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并按周循环进行。同时，我还制定了中班夜床考核规范表，明确了夜床的要求和规范。我要求员工加大巡视楼层的力度，妥善保管好钥匙，严格按照开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗品做好回收，杜绝流失和浪费。

另外，我们还要做好员工培训和沟通工作。员工是对客服务和工作的主体，他们的工作能力和敬业程度直接决定了酒店的服务水平。在过去的一年里，我们主要进行了相关设备保洁和中班服务的培训，并加大了与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总之，过去的一年是我们获得极大丰收的一年。酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上。我相信，在20__年我们能够做得更好！