首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，他们关注的不仅仅是室内的环境卫生、业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽地得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而作为大堂经理，我是最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人。因此，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得非常重要，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

另外，我们的柜员从事的工作都与金钱有关，容不得一点差错。他们每天都要办理很多笔业务，工作压力非常大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不仅会影响他们的工作，还很可能因此出现失误，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就会影响正在办理的业务；如果不予理睬，又会得罪客户。无论哪种情况，都会导致投诉或者客户流失的风险。

作为大堂经理，我努力向柜员学习业务知识，与他们多沟通了解业务流程，以便更好地在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台。只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

因此，在大堂经理的岗位上，我主要开展以下工作：

一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。

二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。

在开展上述工作的过程中，我意识到自己还有很多不足之处，需要进行改进：

一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品的主动性有待加强。

二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致对优质客户的关注度不够。

三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。

四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。

结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也非常感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，我都会重视团队合作；保持耐心、细致和热情的服务态度；不断提升专业知识；并且保持好奇心和进取心。相信这些品质将会为我带来更加光明的前途。

大堂经理年度工作总结范本5

随着金融市场竞争的日益激烈，服务的重要性日益受到重视。大堂经理作为银行与客户之间的桥梁和纽带，其员工素质、专业技能和服务水平直接影响客户对银行的忠诚度和银行的核心竞争力。因此，如何通过专业的服务素养赢得客户的信任，正确把握客户的心理和需求，以恰当的方式打动客户，影响客户的决策，成为每一位大堂经理必须掌握的课题。以下是我对如何成为一名优秀大堂经理的一些体会：

首先，大堂经理需要具备至真至诚的服务理念。大堂经理的工作是客户接触银行优质服务的开端，也是客户对银行的第一印象。因此，大堂经理的一言一行都至关重要。对于不同文化背景的客户，我们需要进行反复的宣传，为他们提供便捷的服务。例如，我们在各乡镇开设了“金融便民村村通”服务点，方便低保户和财政补贴户就近取钱。在营业厅，我们将各便民服务点标示在醒目的位置，并主动询问客户的居住点，告知最近的便民服务点，以方便他们办理业务。只有通过热心的服务，我们才能获得客户的信任，并提供满意的服务。

其次，大堂经理需要采取专业、贴心和细致的服务方式。专业的服务姿态和方式能够给客户带来专业可信任的感知。我们需要在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，并深入了解农商银行推出的每一款金融产品的优点和卖点。例如，有一次一位客户要将大额现金取出买理财产品，我耐心地解释了理财产品的风险，并向他介绍了我行较高的利息和便捷的服务。在另一个例子中，一位经常出差的客户向我咨询我行的电子银行业务，在向他详细解释了我们的优惠政策后，他选择了使用网上银行和短信银行。贴心、细致的服务方式能够赢得客户的喜爱和信赖。

此外，大堂经理还需要耐心倾听客户的需求，并坚持原则的服务策略。在处理客户投诉时，我们首先要正确理解客户的投诉，并真诚地想要帮助客户解决问题。面对投诉的客户，大堂经理必须稳住情绪，微笑面对，并耐心倾听他们的投诉和抱怨。同时，我们需要提出解决方案并提供帮助，以化解客户的愤怒和不满。如果我们能够妥善处理客户的投诉，将客户的不满转化为改进的动力，最终能够提高客户的满意度和忠诚度。

总之，无论在何种岗位，服务都是既伟大又平凡的工作，不论是轰轰烈烈的还是平凡的工作，只要我们全心全意为客户提供更好的服务，就能够取得优异的成绩。作为大堂经理，我们应树立“客户第一”的思想，通过微笑服务、热情周到、尊重客户等方式，让客户信任银行并接纳银行。同时，我们还要不断钻研业务，精通金融产品，以提供专业可信任的服务。在处理客户投诉时，我们要真诚想要帮助客户解决问题，并通过耐心倾听和坚持原则的服务策略，提高客户的满意度和忠诚度。通过不断总结经验教训，我们可以不断提升自己的服务水平，为客户提供更好的服务。

大堂经理年度工作总结范本6

20xx年即将过去，全年的工作任务也即将完成，回顾本年度的工作，我们需要对大堂经理岗位的工作状况进行总结。作为大堂经理，日常的工作重点在于维护厅堂秩序、进行日常巡检、发掘推荐客户，力保网点全年任务有序完成。目前，大堂经理岗位的员工们都非常努力地完成了自己的职责，他们热爱工作、用心服务，能够维护营业区的正常秩序、排除风险隐患，并努力进行介绍营销我行产品。然而，在今年的工作中还存在许多不足之处。

首先，客户反映最多的问题就是平均等候时间较长。在客户办理较复杂业务时，窗口占用时间较多，而在网点硬件条件不足的情况下，办理简单业务的等候时间也延长了，这导致部分客户不满。作为大堂经理，我们务必要做好营业厅的引导分流工作，并在客户等候时间较长时做好客户解释安抚工作，并合理安排窗口，有效保证满足客户需求。在新的一年中，我们的员工务必要时刻关注客户需求，适时调整窗口，保证窗口开放数量，以减少客户投诉。

其次，通过神秘人调查的结果显示，我们目前在标准化服务方面做得还不够全面到位。在接待客户的过程中，我们有时会减少对其他客户的关注程度，客户离开时缺少告别语。在今后的工作中，我们务必要总结教训，安排专人负责取号机进行迎宾与送别，严格要求并安排三方驻点人员协助分流引导，坚持标准化服务流程。

在下一年度的工作中，我们的员工要持续保持工作热情，为客户提供高质量的服务，坚持联动营销，善于发现客户的潜在价值，推广我行产品，提高厅堂管理水平。我们还需要对三方驻点人员进行严格要求，维护农行形象。期望在2021年，我们能够团结网点力量，为我网点的工作打开一个新的局面。

大堂经理年度工作总结范本7

从20年下半年开始，市区的医保代扣业务移到我行办理，20年3月份，社保养老金在我行正式发放。作为分行营业部的大堂经理，我确确实实地感受了客户排队办理业务的“浑身难受”。每个月的13号是社保养老金的发放日，之后的几天就是每月客流量的高峰期。营业大厅里人山人海，等候的客户，喧哗的人群，经常引起这样或那样的抱怨，而作为大堂经理的我便成为了客户发泄抱怨、反映想法、提出意见的第一对象。

其实面对客户的各种服务需求，受理客户的投诉与抱怨，我发现是可以通过一些小改变、小细节来缓解客户的不满情绪。如一个浅浅的微笑，一句轻轻的问候，一份小小的理解，一个微微的举动，就能温暖客户的内心，甚至让客户在排队时就能体验到我们真诚的服务。

一、多付出一份关注，多收获一份理解

美洲银行曾做过一个“交易区环境实验(tzm)”，该实验是一项对排队顾客拦截访问的调研。调研结果认为当排队的人等候时间超过三分钟后，顾客实际等待的时间和感受到的等待时间就会出现不一致。比如2分钟的等待，心里感受是2分钟，但是5分钟的等待，心里感受却高达l0分钟。其实无论是谁，到一家银行办理业务，发现前面的等待人数超过心里预期，心理难免会有抱怨的情绪。那么如何取得客户的理解呢?我认为有以下四点：

一是尊重。尊重是服务的核心，只有让客户感受我们对他的尊重，才会真正地选择我行。有时，在客户等待中送上一杯水、一句问候就能达到效果。二是热情。热情是一种能力，是建立在热爱客户的基础之上，通过语言、微笑、关注把我们的热情传递出去。特别是老人家常常会因为视力或听力不好错过了叫号，这时我们需要让他们感受到我们的服务是在他们身边。比如：告知其号码即将被叫到，提醒做好办理业务准备;当前面客户的业务快办好时，预先把下一位客户引导到窗口，减少他们的等待时间;当有很多空号存在时，人工记录下客户的号码，按实际等待的客户人数排序安排他们办理业务……有时，营业大厅会因为一些特殊原因无法较快地减少客户的等待时间，但客户看到银行的工作人员正为他们尽快办理业务而在不停努力时，他们就会对我们多一份理解，少一些抱怨。三是“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤。口勤就是主动与客户交流。当客户走进营业大厅时，微笑着问一声“您好，请问您要办理什么业务?”在第一时间了解客户的需求;或是在客户排队等待时，主动向客户介绍我行目前的金融理财产品等信息，满足客户的投资需求。眼勤就是要善于观察营业大厅内客户的情况，有什么需求，哪里需要帮忙，及时补位和救位。腿勤就是坚持站立式服务，让自己“流动”起来，发现客户需要帮助时，及时上前询问并给予帮助。四是倾听。倾听是与客户沟通的重要一环。认真地听，让客户感到我们的真诚，同时也鼓励客户多说话，进一步了解客户的需求，及时解决问题。在服务客户的过程中，我发现当我们多付出一份关注，也会多收获一份理解。点滴的关爱，真切的细心，都会在无形中赢得客户。

二、给客户提供选择题，而不是问答题。

我们参加过无数次考试，都有同样的感受：做选择题比做问答题容易。但是，我们有时在回答客户的询问时，习惯把一堆专业术语讲给客户听，然后再问客户需要办理哪种业务，其效果可想而知。我认为，这种把“问答题”丢给客户的方式是不可取的。如何在有限的时间内传递准确的信息，让客户得到期望的服务就显得特别重要。比如在办理个人网银业务中，大多数的客户对网上购物支付的日限额和总额度的设臵常不解其意。之前，我总会很认真的解释：“日限额是每天累计支付总额的上限，总额度是所有累计支付总额的上限，您看您要设臵多少呢?”然而客户听了以后还是一头雾水，我也要再次解释，这不但浪费时间，而且容易让客户产生“来你们行办理业务这么麻烦”的想法。现在，我会向客户这样解释：“总额度是所有累计支付总额的上限，您可以设多一些，比如设10万元吧?那么日限额是每天累计支付总额的上限，您可以根据每天购物的实际情况来设臵，设5000元，您看够吗?”对于我提出的建议，客户都能很快明白并做出决定。让客户做“选择题”不但减少了办理时间，也得到了客户的认可。

此外，我们还能以提出意见和看法的方式以供客户选择。比如领社保工资的老人常常问我有什么方法可以更快捷地领取每月的养老金?这时，我会建议他们把存折换成卡，当客户多的时候可以让工作人员或是经警带到atm取款;当客户不多时便可在柜台取款，再配本对账折查询流水，很是方便。通过我们的解释，老人们都能欣然接受并报以感激。同时，跟老人拉拉家常，再介绍一些适合他们理财习惯的业务，既可以进行客户体验营销，又可以转移客户排队注意力，缓解他们的等待情绪。

三、特别的方式、特别的服务给特别的你

9月份，营业部开展了以“质量月”为主题的特色服务，其中有一条是“服务问题小册”的制作，这个灵感来源于日常工作中每一个“特别”的客户给我们留下的“特别”印象。我们发现原本现金存取业务的办理时间正常只要2-3分钟就可以完成了，但自从社保工资移至我行发放后，常常会遇到老人记不清密码或屡次输错密码而使得办理时间延长。通过平时的积累，我总结登记下了这些“特别”客户的姓名、账号，以及需要“特别”注意或是“特别”提醒的事项，这样下次他们来办理业务时我就能及时为他们提供“特别”的服务。

现在，每天下班后或是在每周的周例会上，大家都会互相交流服务客户的些许心得，比如某某客户每次来都是办理什么业务;某某客户喜欢插队;某某客户经常输错密码;某某客户每次取钱只需要零钱，不要整佰元等等。通过“服务问题小册”的收集与整理，大家更快地认识了这些“特别”的客户，有的放矢，为他们提供更具特色的“特别”的服务。自从营业大厅里提供这些“特别”服务后，不仅提高了工作效率，又减少客户的等待时间，更突出了我行的人性化服务。此外，我们还建议在网点与网点之间也应加强信息的沟通，完善“服务问题小册”。这样，不管这些“特别”客户走到哪个网点都能享受到我行为他们提供的优质且“特别”的服务。

大堂服务是营业网点建立和维系客户关系的核心，是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象。作为一名大堂经理，从第一步“接待引导客户”开始，到第二步的“解答客户咨询、了解客户需求、注意目标客户”，到更进一步的“留意特殊客户习惯、满足客户情感需求、处理客户内心不满”等，都必须将我行“服务源自真诚”的服务理念贯彻始终。因为我们的角色定位和服务目标不仅是引导客户办理业务，提供金融指南，更要不断追求在与客户交往的过程中实现“太极”似的游刃有余。

大堂经理年度工作总结范本8

作为一名大堂经理，每天都会接触到无数的客户。当客户走进银行大门时，第一个映入他们眼帘的就是我们大堂经理。我们的言行举止和服务质量代表着整个银行的形象。因此，作为大堂经理，我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。