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大堂经理个人年度工作总结精品1

一、年度主要工作情况

今年我在____支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。

在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

我们____支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。

每当客流量较大时，我就会大声询问：“____客户请到____号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢？”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗？”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了；把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。

作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们____支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。

二、工作中存在的问题

在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免客户的流失。

在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。

大堂经理个人年度工作总结精品2

从去年到今年，我已经在工商银行担任见习大堂经理一年了。在这一年的时间里，我不仅学到了很多金融方面的知识，也逐渐认识到在一个营业网点中，大堂经理的作用有多么重要。

首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，他们关注的不仅仅是室内的环境卫生、业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽地得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而作为大堂经理，我是最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人。因此，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得非常重要，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

另外，我们的柜员从事的工作都与金钱有关，容不得一点差错。他们每天都要办理很多笔业务，工作压力非常大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不仅会影响他们的工作，还很可能因此出现失误，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就会影响正在办理的业务；如果不予理睬，又会得罪客户。无论哪种情况，都会导致投诉或者客户流失的风险。

作为大堂经理，我努力向柜员学习业务知识，与他们多沟通了解业务流程，以便更好地在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台。只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

因此，在大堂经理的岗位上，我主要开展以下工作：

一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。

二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。

在开展上述工作的过程中，我意识到自己还有很多不足之处，需要进行改进：

一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品的主动性有待加强。

二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致对优质客户的关注度不够。

三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。

四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。

结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也非常感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，我都会重视团队合作；保持耐心、细致和热情的服务态度；不断提升专业知识；并且保持好奇心和进取心。相信这些品质将会为我带来更加光明的前途。

大堂经理个人年度工作总结精品3

随着金融市场竞争的日益激烈，服务的重要性日益受到重视。大堂经理作为银行与客户之间的桥梁和纽带，其员工素质、专业技能和服务水平直接影响客户对银行的忠诚度和银行的核心竞争力。因此，如何通过专业的服务素养赢得客户的信任，正确把握客户的心理和需求，以恰当的方式打动客户，影响客户的决策，成为每一位大堂经理必须掌握的课题。以下是我对如何成为一名优秀大堂经理的一些体会：

首先，大堂经理需要具备至真至诚的服务理念。大堂经理的工作是客户接触银行优质服务的开端，也是客户对银行的第一印象。因此，大堂经理的一言一行都至关重要。对于不同文化背景的客户，我们需要进行反复的宣传，为他们提供便捷的服务。例如，我们在各乡镇开设了“金融便民村村通”服务点，方便低保户和财政补贴户就近取钱。在营业厅，我们将各便民服务点标示在醒目的位置，并主动询问客户的居住点，告知最近的便民服务点，以方便他们办理业务。只有通过热心的服务，我们才能获得客户的信任，并提供满意的服务。

其次，大堂经理需要采取专业、贴心和细致的服务方式。专业的服务姿态和方式能够给客户带来专业可信任的感知。我们需要在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，并深入了解农商银行推出的每一款金融产品的优点和卖点。例如，有一次一位客户要将大额现金取出买理财产品，我耐心地解释了理财产品的风险，并向他介绍了我行较高的利息和便捷的服务。在另一个例子中，一位经常出差的客户向我咨询我行的电子银行业务，在向他详细解释了我们的优惠政策后，他选择了使用网上银行和短信银行。贴心、细致的服务方式能够赢得客户的喜爱和信赖。

此外，大堂经理还需要耐心倾听客户的需求，并坚持原则的服务策略。在处理客户投诉时，我们首先要正确理解客户的投诉，并真诚地想要帮助客户解决问题。面对投诉的客户，大堂经理必须稳住情绪，微笑面对，并耐心倾听他们的投诉和抱怨。同时，我们需要提出解决方案并提供帮助，以化解客户的愤怒和不满。如果我们能够妥善处理客户的投诉，将客户的不满转化为改进的动力，最终能够提高客户的满意度和忠诚度。

总之，无论在何种岗位，服务都是既伟大又平凡的工作，不论是轰轰烈烈的还是平凡的工作，只要我们全心全意为客户提供更好的服务，就能够取得优异的成绩。作为大堂经理，我们应树立“客户第一”的思想，通过微笑服务、热情周到、尊重客户等方式，让客户信任银行并接纳银行。同时，我们还要不断钻研业务，精通金融产品，以提供专业可信任的服务。在处理客户投诉时，我们要真诚想要帮助客户解决问题，并通过耐心倾听和坚持原则的服务策略，提高客户的满意度和忠诚度。通过不断总结经验教训，我们可以不断提升自己的服务水平，为客户提供更好的服务。

大堂经理个人年度工作总结精品4

20xx年即将过去，全年的工作任务也即将完成，回顾本年度的工作，我们需要对大堂经理岗位的工作状况进行总结。作为大堂经理，日常的工作重点在于维护厅堂秩序、进行日常巡检、发掘推荐客户，力保网点全年任务有序完成。目前，大堂经理岗位的员工们都非常努力地完成了自己的职责，他们热爱工作、用心服务，能够维护营业区的正常秩序、排除风险隐患，并努力进行介绍营销我行产品。然而，在今年的工作中还存在许多不足之处。

首先，客户反映最多的问题就是平均等候时间较长。在客户办理较复杂业务时，窗口占用时间较多，而在网点硬件条件不足的情况下，办理简单业务的等候时间也延长了，这导致部分客户不满。作为大堂经理，我们务必要做好营业厅的引导分流工作，并在客户等候时间较长时做好客户解释安抚工作，并合理安排窗口，有效保证满足客户需求。在新的一年中，我们的员工务必要时刻关注客户需求，适时调整窗口，保证窗口开放数量，以减少客户投诉。

其次，通过神秘人调查的结果显示，我们目前在标准化服务方面做得还不够全面到位。在接待客户的过程中，我们有时会减少对其他客户的关注程度，客户离开时缺少告别语。在今后的工作中，我们务必要总结教训，安排专人负责取号机进行迎宾与送别，严格要求并安排三方驻点人员协助分流引导，坚持标准化服务流程。

在下一年度的工作中，我们的员工要持续保持工作热情，为客户提供高质量的服务，坚持联动营销，善于发现客户的潜在价值，推广我行产品，提高厅堂管理水平。我们还需要对三方驻点人员进行严格要求，维护农行形象。期望在2021年，我们能够团结网点力量，为我网点的工作打开一个新的局面。