大堂经理个人年度工作总结精品5

从20年下半年开始，市区的医保代扣业务移到我行办理，20年3月份，社保养老金在我行正式发放。作为分行营业部的大堂经理，我确确实实地感受了客户排队办理业务的“浑身难受”。每个月的13号是社保养老金的发放日，之后的几天就是每月客流量的高峰期。营业大厅里人山人海，等候的客户，喧哗的人群，经常引起这样或那样的抱怨，而作为大堂经理的我便成为了客户发泄抱怨、反映想法、提出意见的第一对象。

其实面对客户的各种服务需求，受理客户的投诉与抱怨，我发现是可以通过一些小改变、小细节来缓解客户的不满情绪。如一个浅浅的微笑，一句轻轻的问候，一份小小的理解，一个微微的举动，就能温暖客户的内心，甚至让客户在排队时就能体验到我们真诚的服务。

一、多付出一份关注，多收获一份理解

美洲银行曾做过一个“交易区环境实验(tzm)”，该实验是一项对排队顾客拦截访问的调研。调研结果认为当排队的人等候时间超过三分钟后，顾客实际等待的时间和感受到的等待时间就会出现不一致。比如2分钟的等待，心里感受是2分钟，但是5分钟的等待，心里感受却高达l0分钟。其实无论是谁，到一家银行办理业务，发现前面的等待人数超过心里预期，心理难免会有抱怨的情绪。那么如何取得客户的理解呢?我认为有以下四点：

一是尊重。尊重是服务的核心，只有让客户感受我们对他的尊重，才会真正地选择我行。有时，在客户等待中送上一杯水、一句问候就能达到效果。二是热情。热情是一种能力，是建立在热爱客户的基础之上，通过语言、微笑、关注把我们的热情传递出去。特别是老人家常常会因为视力或听力不好错过了叫号，这时我们需要让他们感受到我们的服务是在他们身边。比如：告知其号码即将被叫到，提醒做好办理业务准备;当前面客户的业务快办好时，预先把下一位客户引导到窗口，减少他们的等待时间;当有很多空号存在时，人工记录下客户的号码，按实际等待的客户人数排序安排他们办理业务……有时，营业大厅会因为一些特殊原因无法较快地减少客户的等待时间，但客户看到银行的工作人员正为他们尽快办理业务而在不停努力时，他们就会对我们多一份理解，少一些抱怨。三是“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤。口勤就是主动与客户交流。当客户走进营业大厅时，微笑着问一声“您好，请问您要办理什么业务?”在第一时间了解客户的需求;或是在客户排队等待时，主动向客户介绍我行目前的金融理财产品等信息，满足客户的投资需求。眼勤就是要善于观察营业大厅内客户的情况，有什么需求，哪里需要帮忙，及时补位和救位。腿勤就是坚持站立式服务，让自己“流动”起来，发现客户需要帮助时，及时上前询问并给予帮助。四是倾听。倾听是与客户沟通的重要一环。认真地听，让客户感到我们的真诚，同时也鼓励客户多说话，进一步了解客户的需求，及时解决问题。在服务客户的过程中，我发现当我们多付出一份关注，也会多收获一份理解。点滴的关爱，真切的细心，都会在无形中赢得客户。

二、给客户提供选择题，而不是问答题。

我们参加过无数次考试，都有同样的感受：做选择题比做问答题容易。但是，我们有时在回答客户的询问时，习惯把一堆专业术语讲给客户听，然后再问客户需要办理哪种业务，其效果可想而知。我认为，这种把“问答题”丢给客户的方式是不可取的。如何在有限的时间内传递准确的信息，让客户得到期望的服务就显得特别重要。比如在办理个人网银业务中，大多数的客户对网上购物支付的日限额和总额度的设臵常不解其意。之前，我总会很认真的解释：“日限额是每天累计支付总额的上限，总额度是所有累计支付总额的上限，您看您要设臵多少呢?”然而客户听了以后还是一头雾水，我也要再次解释，这不但浪费时间，而且容易让客户产生“来你们行办理业务这么麻烦”的想法。现在，我会向客户这样解释：“总额度是所有累计支付总额的上限，您可以设多一些，比如设10万元吧?那么日限额是每天累计支付总额的上限，您可以根据每天购物的实际情况来设臵，设5000元，您看够吗?”对于我提出的建议，客户都能很快明白并做出决定。让客户做“选择题”不但减少了办理时间，也得到了客户的认可。

此外，我们还能以提出意见和看法的方式以供客户选择。比如领社保工资的老人常常问我有什么方法可以更快捷地领取每月的养老金?这时，我会建议他们把存折换成卡，当客户多的时候可以让工作人员或是经警带到atm取款;当客户不多时便可在柜台取款，再配本对账折查询流水，很是方便。通过我们的解释，老人们都能欣然接受并报以感激。同时，跟老人拉拉家常，再介绍一些适合他们理财习惯的业务，既可以进行客户体验营销，又可以转移客户排队注意力，缓解他们的等待情绪。

三、特别的方式、特别的服务给特别的你

9月份，营业部开展了以“质量月”为主题的特色服务，其中有一条是“服务问题小册”的制作，这个灵感来源于日常工作中每一个“特别”的客户给我们留下的“特别”印象。我们发现原本现金存取业务的办理时间正常只要2-3分钟就可以完成了，但自从社保工资移至我行发放后，常常会遇到老人记不清密码或屡次输错密码而使得办理时间延长。通过平时的积累，我总结登记下了这些“特别”客户的姓名、账号，以及需要“特别”注意或是“特别”提醒的事项，这样下次他们来办理业务时我就能及时为他们提供“特别”的服务。

现在，每天下班后或是在每周的周例会上，大家都会互相交流服务客户的些许心得，比如某某客户每次来都是办理什么业务;某某客户喜欢插队;某某客户经常输错密码;某某客户每次取钱只需要零钱，不要整佰元等等。通过“服务问题小册”的收集与整理，大家更快地认识了这些“特别”的客户，有的放矢，为他们提供更具特色的“特别”的服务。自从营业大厅里提供这些“特别”服务后，不仅提高了工作效率，又减少客户的等待时间，更突出了我行的人性化服务。此外，我们还建议在网点与网点之间也应加强信息的沟通，完善“服务问题小册”。这样，不管这些“特别”客户走到哪个网点都能享受到我行为他们提供的优质且“特别”的服务。

大堂服务是营业网点建立和维系客户关系的核心，是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象。作为一名大堂经理，从第一步“接待引导客户”开始，到第二步的“解答客户咨询、了解客户需求、注意目标客户”，到更进一步的“留意特殊客户习惯、满足客户情感需求、处理客户内心不满”等，都必须将我行“服务源自真诚”的服务理念贯彻始终。因为我们的角色定位和服务目标不仅是引导客户办理业务，提供金融指南，更要不断追求在与客户交往的过程中实现“太极”似的游刃有余。

大堂经理个人年度工作总结精品6

作为一名大堂经理，每天都会接触到无数的客户。当客户走进银行大门时，第一个映入他们眼帘的就是我们大堂经理。我们的言行举止和服务质量代表着整个银行的形象。因此，作为大堂经理，我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。

要成为一名优秀的大堂经理，我们不能用老旧的思维方式“等待”客户。相反，我们要以市场为导向、以客户为中心的经营理念，以客户至上、注重细节的服务理念来为客户服务。为了实现这一目标，我们邀请了经验丰富的姚老师来为我们进行培训。

在整个培训过程中，每位大堂经理都非常积极认真。我们这些年轻的大堂经理都怀揣着上进和责任的心态。我们努力学习每一个礼仪，掌握每一个专业术语，只有这样，我们的工作才能更加专业，我们的服务才能更加打动人心，农商银行的工作效率才能得到提升，我们才能为团队带来更大的效益。

在培训中，我们不仅学到了不同类型和层次的服务，还学到了服务的黄金法则：“你希望别人怎么对待你，就怎么对待别人”。我们明白了在服务中，我们要严于律己，宽以待人，以良好的心态融入到工作中，才能提升自己，为社会创造更多的价值！

作为大堂经理，我们的服务目的是什么呢？是营销，是为了将更多的金融产品推广到市场上。通过关注顾客，提供服务，最终实现有利的交换，这就是服务营销。在培训中，老师不仅传授了我们服务礼仪和营销知识，还教导了我们岗位职责，包括班前的准备工作，班中注重网点形象，班后的总结。每位大堂经理都聚精会神地倾听老师的讲解。

培训结束后，我们总结了所学到的知识：从服务礼仪到营销技巧再到岗位职责，每位大堂经理都深刻记在心中。因为我们具备大局意识、责任意识、核心意识和看齐意识。我们不仅拥有强烈的这四种意识，还具备团结协作的精神。只有通过团结一致，我们才能形成合力，营造融洽的氛围，战胜一切看似难以战胜的困难，实现1+1大于2的效果。

大堂经理个人年度工作总结精品7

在回顾今年来的工作时，我深感收获和体会。面对重重困难，客房部的全体员工发扬不怕苦、不怕累的精神，成功完成了饭店下达的营业指标。我们接待了许多重要客人，其中包括__和__等。作为领班，我每天认真地完成上级布置的各项工作要求，包括客房卫生检查和员工工作督导，确保客房及时出租，为饭店增加收入做出了自己的努力。

首先，我改变了工作方法。一些新进员工在做房速度上较慢，并且卫生质量存在问题。我尽量少抱怨，而是将每个问题落实到具体人员，并及时给予反馈。我不仅仅是简单地责令他们整改，还详细记录在他们的工作单上，并帮助他们分析问题的原因，找出解决问题的方法。例如，演示如何套枕套和铺床等技巧，以避免类似问题的重复出现。这是我今年工作与以往不同的一个改变。

其次，我切实履行职责，完成上级交办的各项工作。尽管我只是一名普通领班，但我的工作远不止于简单的查房。如果将一间清洁的客房比作一件产品，那么我就好比是一个产品质量检查员。在查房时，我严把质量关，加强对细节方面的检查，如地毯污迹、床下和柜下的卫生等容易疏忽的地方。我坚持当班空房“一天一过”的制度，及时发现存在的问题并迅速解决，力争将疏漏降到最低。

同时，我在关心员工的同时做好服务工作，营造团结友爱、相互帮助、共同进步的工作氛围。在日常工作中，我了解员工的个性、讲话方式和身体状况。我避免因工作忙碌或身体不适而产生厌烦的情绪，从而影响工作效率。有时，当员工感冒时，我会主动帮助她们铺床等，使员工能够放下思想包袱，全心投入到工作中。

此外，我还协助主管提高员工对客户服务质量的意识，强化服务技巧。我在现场辅导员工的服务质量，并与班组协作，做好员工培训工作。我督导并确保新员工掌握技能的同时，增强他们的对客户服务技能。

即将过去的20_年，我将调整好心态迎接新的挑战。我将继续为饭店的发展尽自己的一份绵薄之力，与团队共同创造辉煌的未来！

大堂经理个人年度工作总结精品8

大家好，我是__银行大堂经理，很高兴向大家汇报我的工作情况。

我们所在的支行位于市中心繁华地带，每天客流量都非常大。作为一名大堂经理，我每天都要接触各种各样的客户。我必须保持良好的心态，尽管每天都要处理类似的问题，但每个客户都是独特的。多年来的工作经验让我学会忍耐和容忍，不与客户争论，以宽容的态度对待人和事。在过去的一年中，我成功销售了一万份保险和一百张信用卡。

下面是我每天工作的总结：

1. 维持大厅秩序，引导客户。我会根据客户的需求合理分配客户，不让客户堆积在一起，并主动引导客户使用自助设备。

2. 发现销售机会。当客户进入银行时，我是第一个接待他们的人。我会热情地与客户交流，观察并收集客户的重要信息。通过仔细观察客户的穿着和言谈举止，我会对客户进行分类，发现并引导客户使用银行产品。对于使用存折的客户，我会推荐他们办理储蓄卡。对于优质单位客户，我会推荐他们办理信用卡。对于想及时了解账户资金情况的客户，我会给他们办理信息通知服务。对于有理财需求的客户，我会与他们保持持续沟通，并提前通知他们相关产品的信息。

3. 接待客户，处理客户咨询。客户提出各种各样的问题，我要以专业的态度回答他们，并确保我所提供的信息准确无误。通过专业的回答，我树立了良好的企业形象，并与客户建立了信任关系。此外，我会与客户进行持续的回访沟通，保持良好的关系。

4. 引介客户给理财经理。我与理财经理紧密合作，共同努力完成业务。

今年，银行对保险销售给予了巨大的支持，提高了销售业绩奖励金额，并且当天就兑现了奖金。这样的激励成为了我工作的动力，我已经成功销售了一万份保险。在销售保险产品时，我首先会清楚地告诉客户保险的要素，不进行误导宣传，并明确告知客户存取都在银行中进行。在办理保险业务时，我会尽快办理手续，以最快的速度完成业务，让客户感到手续简便、安全可靠。在向客户介绍业务时，我们支行的员工会团结合作，共同促成业务。当遇到有意向的客户时，我会与柜员和理财经理互相配合，增加客户对我们的信任度。

在接下来的三个月中，我将继续努力，争取增加储蓄额度1万元，销售保险140万元，销售理财产品10万元，以及办理100张信用卡。为了实现这些目标，我将采取以下措施：

1. 抓住每一个大堂揽客的机会，主动开口，争取更多的营销机会。

2. 利用亲朋好友的人脉关系，广泛动员内部资源，为自己的工作提供支持。

3. 每天制定任务指标，如果未完成，深入分析原因，找出问题所在，并在第二天立即改进，确保今天的事情今天完成，绝不拖延。