一、重编操作流程，提升服务质量

根据餐饮部的实际情况，我们编写了宴会服务、零点服务、包厢服务、VIP接待服务流程，统一了各岗位的服务标准，落实了五常化管理，为部门培训、检查、监督、考核提供了标准和依据。我们规范了员工的服务操作。特别是在VIP接待方面，我们对迎宾接待、语言要求、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、能源节约等方面作了更明确详细的规定，促进了贵宾包厢整体接待水平的提升。

二、建立餐厅案例收集制度，做好老客户客史档案，减少顾客投诉率

今年，我们在各班组实施了餐饮案例收集制度，并建立了老客户客史档案，作为改善管理和评估各岗位管理人员管理水平的依据。我们通过在部门例会上对收集的案例进行分析总结，针对问题提出解决方案。同时，我们实现了班组间资源的共享，避免了同样的问题。这样，我们减少了顾客的投诉率，并且利用客史档案为老客户提供有针对性的服务，真正体现了人性化服务。

三、加强培训，强化员工的服务意识

为了培养员工的服务意识，提高他们的业务操作技能，我们参加了多个培训场次，包括酒店组织的培训场次、部门组织的服务技能培训场次、新员工入职培训场次等。培训内容涵盖了礼节礼貌、酒店概况、消防安全知识、员工手册、四星级酒店业务基本知识、四星级酒店操作技能等。这些培训课程明显增强了基层服务人员的服务意识、服务心态、专业服务形象以及餐饮专业知识等方面的能力。

四、开展青工技能比武活动，提高服务技能

今年，酒店与前厅、客房、餐饮等岗位一起开展了青工技能比武活动，包括餐饮中式摆台、客房清扫、散客接待、散客退房接待等项目。这些活动涌现出了一批业务能手，为酒店其他员工树立了榜样。

五、绩效挂钩，提高员工工作积极性

我们在20__年制定了新的绩效考核办法，激励政策更趋市场化。我们将员工的收入与工作业绩、劳动贡献和业务技能挂钩。新的考核办法使员工更关心本部门的经营指标、营业收入，并更加努力工作，积极创收。同时，在工资分配上我们对重点岗位和工种倾斜，使各岗位员工的业绩和劳动所得相比去年都有了大幅提升。我们还通过高级工、中级工的评比，拉开了老员工与新员工的工资差距，最大限度地调动了员工的工作主动性、积极性和创造性。

六、存在的差距及努力方向

虽然在过去的一年里我们做了一些工作，取得了一些成绩，但是与上级领导的要求和实际工作需要相比，我的工作能力和管理水平还存在一定差距。主要表现在以下几个方面：

1、知识结构不够全面，制约了管理水平的提升；

2、制度执行不够坚决，工作有时被动；

3、行业信息掌握不及时，创新能力不足；

4、对员工的业务抓得不够，整体服务水平不均衡。

七、20__年的努力方向

1、要加强个人学习，注重实践，不断完善知识结构，提高综合素质和工作能力。要成为领导的参谋和助手，成为下属员工的榜样；

2、要加大制度执行的力度，调动自己的主观能动性，想办法将上级领导的意图和想法不打折扣地落实到工作中去；

3、要通过多渠道了解酒店的发展趋势，掌握周边同行的新动态，吸取他们的好经验和做法，结合本酒店的实际情况，推陈出新；

4、要把提高酒店员工的业务水平作为重点工作，注重质检、培训、考核、晋级和评比的结合。要将常规性培训与针对性培训、集中培训与分散轮训相结合。培训的内容形式要与集体活动和员工爱好相结合。

最后，在新的一年里，我将继续努力工作，勤学习，勤总结。希望在工作中得到领导和同事们更多的支持和帮助，推动酒店餐饮部管理工作迈上新台阶，使管理更加完善、合理和科学。希望全体员工的收入有更大的提高。总结过去，展望未来，在新的一年即将到来之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，与大家一起打造一支更优秀的酒店服务团队。

餐饮行业总经理年终工作总结精品4

餐饮部上半年的经营工作在宾馆上级领导的指挥安排下，通过餐饮部全体员工的共同努力较好完成了上半年的各项经营指标。上半年计划完成收入335万，实际完成355.8万，超额完成20.8万，完成年进度的100%。计划成本163万，实际产生成本185.2万，计划费用130万，实际产生费用102.9万，减少费用支出27.1万，计划完成利润指标16.28万，实际完成利润41万，利润指标超额完成__万。

在上半年的经营工作当中，作为我们餐饮部能够按照年初部门制定的工作计划措施有序的开展本着以质量求发展的共同目标，立足于本职工作，强化员工的责任心，落实贯彻各项工作和管理制度，管理工作方面能够从严从细，无论大事、小事都能够做到严格细致。员工在工作当中服从指挥和安排，通过有效的管理和思想上的教育，增强了集体的凝聚力，调动了部门员工的工作积极性。为确保服务质量和饭菜质量的提升，针对日常工作中出现的一些细节上的问题及时做了耐心细致的说服教育，引导和培养员工按规范提供服务，后堂按标准进行操作，不断改进菜品质量与花色，采取相应措施控制成本费用，圆满完成了各项接待工作，较好完成了上半年宾馆下达的各项经营指标。虽然上半年的各项指标完成得较好，但在实际的经营工作当中存在着很多不尽如人意的地方，而且上半年的经营收入较去年同期相比也不如去年，收入减少34.2万。按照目前的形势和经营，下半年的经营工作必然会存在很大的困难和压力，形势不容乐观，我们深知任务将更加艰巨。在总结上半年经营工作的同时，从实际工作当中反映出以下不足：

1、员工的思想觉悟和主人翁意识，敬业爱岗还未能从工作中得到进一步的体现和发挥，甚至个别员工对企业的兴衰觉得事不关己，麻木不仁，工作当中有对付应付的现象，细致上的工作不够，大局意识不强。

2、挖潜增效节能降耗落实的不够扎实，个别员工的节约意识淡薄，原材料价格浮动有些员工关心很少，在操作过程中时而有浪费的现象发生，部分员工自律意识较差。

3、饭菜质量不稳定时好时差，菜品质量时而出现问题，花样翻新跟不上餐饮业的发展，创新的主动意识差，甚至有些班组需要领导常抓常讲才能见效，从精工细作当中未能体现出菜肴应有的价值。

4、服务质量不能长期坚持始终如一，有些服务人员语言表达能力差，规范操作上不够严谨，微笑服务，敬语问候，主动服务意识欠缺。

5、部门各岗位之间在沟通方面做的有些不足，个别员工思想认识模糊，前台和后厨、楼上和楼下衔接有时不到位，缺少沟通，影响了工作的效率。

6、厨师技术水平，服务人员业务能力提高缓慢，不能更好地满足客人的要求。虽然年初经过了理论培训和帮、带、传等相互学习，但通过上半年的运作证明距要求的目标还有相当大的差距。

7、从设施、设备维护和保养方面虽稍有改进，但起色不大。

8、全员的促销意识上认识不清，个别员工只是为完成个人的任务而去完成。

9、个别员工的责任心还是不强。

10、卫生工作做得还不够细致等，诸多的问题需要我们在今后的工作中改进和完善。

为此，在下半年的经营工作中，我们餐饮部将不断努力，力争确保各项经营指标的完成。特制定下半年的工作措施如下：

1、向管理要效益，加大管理力度。部门各级管理人员从上至下，做到计划、安排、监督、检查、落实工作。从严抓严管方面层层抓落实，做好管理工作，重点抓好服务质量和饭菜质量。

2、加强班组建设，提高班组长的监督作用。针对经营工作中出现的问题进行讨论研究，每位员工对自己一个月的工作表现进行一次小总结，以相互带动，互帮互助的形式来提高员工的素质，引导教育员工转变思想认识，端正工作态度，加强团队意识，各班组之间做好协调工作，增强凝聚力。实行责任追究，按照百分制考核制度和规章制度进行严格管理，奖罚分明。

3、确保服务质量在稳步中提升。进一步提高服务质量，从微笑服务、敬语服务等几方面进行严格要求，让大家从思想上认识到微笑服务和敬语服务的重要性，并能够做到每一个微笑每一句问候都是发自内心的。在开餐的过程中要求班组长和助理监督检查服务质量，做到服务工作善始善终。调动员工的服务热情和工作积极性，针对服务班组的流动红旗每月进行一次认真评选，开展赶、帮、超活动，使服务工作向良好的方向发展。

4、确保饭菜质量的提升。从细致上下工夫，在确保菜品质量的基础上，从菜肴的推陈出新方面做好工作，针对日常菜肴质量要求做到质和量一致，提高厨师技术水平，后堂各班组严格实施考核，责任追究。