一、工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然状况。综合部行使办公室职能，是一个联系领导与员工的重要部门。我很荣幸能成为这个小群众中的一员。每一天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性和先进性。质量检查是任何一个企业必备的，而且是重要的安全保障部门。

作为服务行业，质量检查更是重中之重。无论是客房的卫生状况，还是餐饮服务员的仪表仪容，都对我们酒店的经营发展有着重要影响。我从最初只明白看到，此刻拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获。板报是我们酒店对内宣传的窗口，透过出版报不仅仅提高了我的写作水平，也增强了我的语言表达潜力。评估期间，承蒙李总的信任，在王经理的帮忙下整理了两份评估材料。

我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺。到一线服务是最有收获的地方。虽然辛苦虽然紧张，但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识。与专家的迎来送往中了解到专家的喜好，及时的将信息反馈，以便更好的服务。12月8号，在评估工作即将结束的时候，正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开。

这对于我们毕业生来说是最重要的，好久之前便做好了准备。但是楼层服务员确实忙，但是来，看到她们废寝忘食、加班加点，我感动了。虽然我是学生，但我也是酒店的员工。就这样，我没有参加招聘会。我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的群众而感动。奉献是无私的所以温暖，激情是火热的所以发亮。这就是企业的财富，壮大的资本！

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所，国际饭店有其独特的优越性。从管理体制到发展规模，都已成为同行业中的佼佼者。员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染。领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益思考。能够有识大体、顾大局的观念。虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业。再这的每一天，我都能看到了期望。

但是事物的发展是具有两面性的。作为新兴企业，在市场竞争的浪潮冲击下，必须会展露出柔弱的一面，也必须会有矛盾问题的产生。只要我们找到解决问题的途径，我们就会更上一层楼。竞争也是企业最大的发展动力。关键是要掌握竞争的技巧，避免竞争。增强创新意识，勇于打破传统观念、经营观念，管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨日的日记里画上了一个终结。但是未来的一年又是以这天作为一个起点。新目标、新挑战，就应有新的起色。在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结。最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾。祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺。祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌。

酒店个人年终工作总结精品6

我于某年担任经理，在领导的监督和支持下，我与同事一道，认真履行岗位职责，完成了各项工作任务。现做如下总结：

一、从实际情况出发，认知和解决工作问题

我和其他三位经理在加强对新员工岗位职责、岗位要求和岗位服务流程培训的同时，加强对他们的监督和引导。我们采取了让老员工带领新员工，突出表现的新员工与新员工之间相互交流学习的方式，以帮助新员工尽快适应环境并独立处理工作中的问题。对于老员工因为上班时间长、休班时间少而产生情绪问题的现状，我们尽量与其他部门的领导沟通协调，争取从其他部门调动同事过来填补人员空缺，从而缓解本部门员工休班困难的问题。通过这种人性化的管理方式，我们调动了员工的工作积极性和热情。

二、加强对员工的培训

根据以往的经验，我们在员工培训方面注重培养员工的服务意识、服务技能以及岗位职责和要求。今年，我们积极响应酒店倡导的"建设环保型绿色酒店"的方针政策，在原有的培训计划上制定了"绿色环保实施办法"，并在新员工的培训课程中进行了强化。我们号召员工努力将客用消耗品的成本降到最低，并要求员工在节约用水、用电等方面形成"我为绿色酒店尽一份力"的意识。我们将节能降耗的措施"由小及大，由点到面"地贯彻传播开来。从酒店实际情况出发，我们努力将节能降耗措施付诸实施。

三、存在问题以及整改措施

一年来，尽管我在做好自己本职工作上付出了很大的努力，但对服务和管理的理论知识储备不够，工作开拓创新不够，对细节问题考虑不够。我只注重工作质量，对工作态度和工作作风的要求较少。我争取上级支持的机会较多，与同事协作共同处理问题的机会较少。针对这些问题，我将加强理论学习，进一步提高自身素质，创新工作思路，集中精力解决工作中存在的各个问题。我将采取过硬的措施，确保工作保质保量完成。同时，我将加强对员工的督促和培训，主动与同事沟通，多采纳大家的意见，共同协作处理问题。

衷心感谢领导一年来对我的工作的支持、监督、指导以及对我个人的帮助。我将认真总结经验，发扬成绩，克服不足，以百倍的信心和饱满的工作热情与班组成员一道：勤奋工作，开拓创新，为酒店的发展和壮大做出应有的贡献。

酒店个人年终工作总结精品7

20XX年的工作可以提炼出三个关键词：探索、忙碌与遗憾。我们一直在学习和摸索，寻找符合酒店自身条件的营销模式。然而，由于整年我们接待了大量的会议，我们整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我们在顾及会议接待的同时，没有真正做到营销。这是我们的遗憾之处。转眼又到了年底，是该停下来总结一下了。现在将20XX年的工作总结如下：

一、营销主要完成工作

1、会议接待方面

营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标，为此，营销部全力以赴以确保全年经营目标的完成。尽管面临人员不足、工作量大、会议场地局限和设施设备老化等诸多困难，营销部还是圆满完成了年初制定的11万的经营目标。截止到11月30日，会议的总收入达到了xx元，12月估计的会议收入将使全年会议收入有望突破xx万。这一成绩的取得离不开营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。20XX年，为了更好地吸引顾客、引导顾客消费，营销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力：

（1）添置了80把新的会议椅、10条会议桌、18块新台布，以改变会议室桌椅老旧破损的现状。

（2）添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器，以提供更好的会议设备。

（3）在中公教育的培训会议期间，为了满足多个分组教室的需求，我们将闲置的办公室及时清理出来，以保障会议的成功举行。

2、客户的开发与维护

（1）客户开发：20XX年，营销部新开发了30个个人和商务公司协议客户，并与13个协议到期客户续签了协议。此外，重新签订了3家单位的资信协议，新签订了5家网络订房公司，如xx网、xx、xx等（网络订房这一块，主要的客源还是来自三大巨头即xx、xx、xx。20XX年，酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为249间）。

（2）客户的维护：首先，将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面：一是由于公司办公地点搬迁，就近选择合作的酒店；二是公司更换了负责外联的负责人；三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作；四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。

其次，我们将积分兑房的面延伸到棋牌，使得长期在棋牌消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠。截止11月30日，客房棋牌发放积分卡240张，积分兑换的客房为129间。这一措施在吸引回头客、稳定客源方面取得了一定的效果。

（3）在符合条件的宾客中，选取部分忠实客户发展成金卡客户。20XX年共计发放金卡17张。

3、旅游市场的整体开发

酒店与旅行社几乎没有合作是一直以来的问题，而20XX年，我们在这方面取得了重大突破。从四月份开始，酒店陆续与xx、xx、xx合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383间，为酒店带来了xx元的收入。

除了与旅行社的合作，20XX年，我们与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。从四月份起，我们陆续接待了xx、xx、xx、xx等19批次的团队，共计使用酒店客房1034间，实现了xx元的房费收入。

在20XX年1月至11月期间，通过营销部预订的各类宴席和团队用餐，共计在餐饮消费上达到了xx余元。全年预计将超过30万。这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献。

二、营销部在工作中存在的不足

1、在把握市场动向、应对市场变化方面的能力有所欠缺

营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉、树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策、制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而，由于不善于抓住市场动向，加之获取信息的渠道单一或对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩。不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。

2、与宾客间的互动不足

营销部在日常工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间外，其他几乎没有机会与宾客交流。或者说，存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法得知顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归、温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。