酒店管家部在过去一年里取得了以下成绩：

首先，我们规范了各管区和各岗位的服务用语，提高了对客服务的质量。为了体现酒店员工的专业素养，我们在一年前对各岗位的服务用语进行了搜集和整理，并将其编制成册，作为我们对客交流的语言指南，同时也作为了新员工的培训教材。自从规范服务用语以来，我们的员工在对客交流方面取得了显著的提高。然而，在后期，一些员工对此有所松懈，对自身要求也不够严格，出现了回到原来状态的迹象。这是一个比较遗憾的地方，但是我们认为坚持和不断学习是宝贵的，所以我们将加大对此方面的督导和检查力度。

其次，为了确保客房的销售质量，我们严格执行了《三级查房制度》。客房是酒店的主要收入来源，因此我们非常重视客房的质量。为了提高客房质量合格率，我们实行了员工自查、领班普查和主管抽查的制度，层层把关，力争将疏漏降到最低。此外，我们还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，通过数据来反映客房各项指标的问题，更直观地了解存在的问题。根据统计，我们在过去一年里客房质量达标率达到了98%。

第三，我们实施了首问责任制。首问责任制要求前厅、总机、服务中心等一线岗位的员工掌握大量的信息，例如交通信息、旅游资讯以及各重要单位的电话号码等。同时，员工还需要具备灵活应变和解决客户需求的能力。为了做好首问责任制的工作，我们在正式执行前进行了充分的准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自己的知识面，以便更好地为客人提供服务。自从正式执行首问责任制以来，我们的工作有了很大的进步，去年因转手服务而引起客人不满和投诉的事件已经没有发生。

第四，我们开展了技术培训，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，我们利用淡季的时间，对楼层员工进行了技术培训，对员工的打扫房间技能和查房技巧进行了考核和评定。通过考核，我们发现员工的操作非常不规范和不科学。针对存在的问题，我们召开了会议，对员工进行了重新培训，纠正了他们的不良操作习惯。通过这些努力，房间卫生质量有了提高，查房超时的现象也减少了。

第五，我们建立了"免查房制度"，充分发挥员工骨干力量，使领班能够将重心放在管理和员工培训上。为了加深员工对客房工作的认识，我们与各班组的员工骨干签订了"免查房协议"，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让他们参与管理，负责领班休假期间的代班工作。这样做不仅体现了员工的自身价值和酒店对他们的信任，还使员工对工作更有热情。到目前为止，申请免查房的员工中没有出现过大的工作失误。这样一来，减轻了领班在查房方面的工作量，使他们有更多的时间和精力放在员工的管理和培训上，真正发挥了基层管理人员的作用。

第六，我们开展了各种兴趣班，丰富员工的业余生活，提高员工的素质。近年来，我们的客源结构不断扩展，经常有一些境外团队入住我们酒店，语言交流成为我们做好外宾服务的最大难题。为了跟上时代的步伐，我们利用来店实习外语专业的实习生，开设了外语兴趣班，对员工进行日常英语和日语用语的培训。同时，我们还开设了电脑班和美术班，一方面展现了有特长员工在酒店的价值，另一方面扩大了员工的知识面，丰富了员工的业余生活。

第七，我们进行了开源节流，降低成本，提高效益。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是成本最高的一个部门。出于节约利润的思想，我们号召全体员工从自己做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。在员工技能考核中，节能也成为了一个考核项目，目的是加强员工的节能意识。我们要求员工回收客用一次性低值易耗品，并将其再利用。另外，在日常工作中，我们采取了一系列节电措施，例如关闭走道灯、拔掉取电牌等等。这样的做法不仅节约了电费，还有助于环保。

最后，我们坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。我们每月评选出5名优秀员工，并给予奖励和公示，以激发员工的工作热情，调动他们的积极性和自觉性。同时，我们还推行了班组评优制度，通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，鞭策其他班组成员追赶。这样的做法有效地激励了员工，提高了整个部门的工作水平。

总之，过去一年，酒店管家部在各项工作中取得了显著的成绩。我们将继续努力，不断改进和提高，为酒店的发展做出更大的贡献。

酒店个人年终工作总结精品10

20xx年是我们酒店开业的第一年，也是我们房务部奠定基础的重要阶段。在酒店领导的关心和支持下，全体房务部员工努力工作，紧紧围绕经营为中心，在员工培训、服务、设施设备保养和产品质量控制等方面展开工作。

首先是培训方面。虽然在酒店开业前，员工经过了军训、理论学习和酒店实习三个阶段的培训，但是在实际工作中，员工在业务技能、服务技巧和临场应变方面与我们的标准还有很大的差距。因此，房务部制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式。在业务技能培训方面，我们先让员工掌握工作程序和标准，然后进行现场演练和操作指导，使员工掌握基本的操作技能。通过这些培训，员工的工作效率得到了提高，做房时间已经达到了行业标准，前厅接待客人入住时间也持续在三分钟左右。此外，我们还针对不同岗位进行有针对性的培训工作。

其次是服务方面。酒店的软件服务是留住客人的关键。为了给客人提供良好的睡眠条件，我们特意准备了多种填充料的枕头，并在每个房间的柜子里配备备用被子，方便客人选择。此外，每天都会向客房送上免费的水果，并在房间配备鲜花，让客人感受到宾至如归的待遇。这些举措得到了广大客户的认可。在未来的工作中，我们还将提供更多方便客人生活的免费服务，营造一种家外之家的氛围。同时，我们还计划实施楼层管家服务计划，提供个性化的管家式服务，提升服务质量和管理水平。此外，我们还将加大房间的温馨布置，为客人提供一个舒适宜人的居住环境。

最后是设施设备的维护和保养。房务部区域占据酒店经营区域的近70%，投资也占据整体投资的较大比重，因此设施设备的维护至关重要。我们严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格按照正确的方法操作和使用棉织品、电器和设施设备，以延长使用寿命。对于地毯的保养，我们非常重视，要求员工及时清洁污渍，减少对地毯的洗涤次数，保持地毯的整体卫生。在房间整体保养和维护方面，我们结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了漏水问题。另外，我们还解决了卫生间气味大的问题，对所有房间的地漏进行了更换。虽然在过去的一年里，我们改善了一些设施设备的状况，但还存在许多问题需要解决，需要工程部和房务部共同努力。

总之，20xx年是我们酒店开业的第一年，房务部在全体员工的努力下，在酒店领导的关心和支持下，紧紧围绕以经营为中心，开展了培训、服务、设施设备保养和产品质量控制等工作。在未来的工作中，我们将继续努力，提升服务质量和管理水平，为客人提供更好的入住体验。

酒店个人年终工作总结精品11

我于20__年担任__经理，在__领导的监督和支持下，我与__同事一道，认真履行岗位职责，完成了__各项工作任务。现做如下总结：

一、从实际情况出发，认知和解决__的各项工作问题

我和其他三位经理在加强对新员工岗位职责、岗位要求和岗位服务流程培训的同时，加强对他们的监督和引导。我们采取了老员工带新员工、突出表现的新员工与其他新员工之间互相交流学习的方式，以帮助新员工尽快适应环境，独立处理工作中的问题。对于老员工因上班时间长、休班时间少而闹情绪的现状，我们尽量在适当的情况下，与其他部门的领导沟通协调，争取从其他部门调来同事以补充人员空缺，缓解本部门员工休班难的问题。通过人性化的管理方式，我们成功调动了员工的工作积极性和工作热情。

二、加强对员工的培训

根据以往的经验，我们在员工培训方面重点培训了员工的服务意识、服务技能以及岗位职责和要求。今年，我们积极响应酒店倡导的“建设环保型绿色酒店”的方针政策，在原有的培训计划上制定了绿色环保实施办法，并在新员工的培训课程上加强了相关内容。我们号召员工努力将客用消耗品的成本降到最低，并在节约用水、用电等方面要求员工形成“我为绿色酒店尽一份力”的意识。我们将节能降耗的措施从小到大、从点到面贯彻传播开来。通过实际行动，努力将节能降耗措施做到实处。

三、存在问题以及整改措施

一年来，尽管我在做好自己的本职工作上付出了很大的努力，但对服务和管理的理论知识储备不够，工作开拓创新不够，对细节问题的考虑不够。我只注重工作质量，对工作态度和工作作风的要求较少。我在争取上级支持多、和同事协作、共同处理问题上做得还不够。针对这些问题，我将加强理论学习，进一步提高自身素质，创新工作思路，集中精力解决工作中存在的各个问题。我将采取切实可行的措施，确保工作保质保量地完成。同时，我还将加强对员工的督促和培训，主动与同事沟通，多采纳大家的意见，共同协作处理问题。

衷心感谢领导一年来对__工作的支持、监督和指导，以及对我个人的帮助。我将认真总结经验，发扬成绩，克服不足，以百倍的信心和饱满的工作热情，与班组成员一道努力工作，开拓创新，为酒店的发展和壮大做出应有的贡献。

酒店个人年终工作总结精品12

我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力