服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

酒店个人年终工作总结精品13

今年是酒店丰收的一年，部门全体员工的操作技能、服务意识、敬业精神等都得到了良好的锻炼。在酒店进行多项星评硬件改造及创绿节能改造的过程中，部门员工发挥了自身的聪明才智，克服了许多技术上的难点和疑点，顺利完成了酒店下达的工作任务。与此同时，他们也积累了丰富的工作经验，为来年新的工作任务奠定了扎实的基础。以下是对今年工作的总结：

一、硬件及设备改造

经过一系列的更新改造，酒店的服务功能更加合理，服务档次得到了提高，能耗控制也更加经济。这些改造弥补了酒店最初设计的很多缺陷。在实际工作中，我们加深了对酒店功能布局的了解和认识，并学到了许多改良方法来弥补先天不足。

二、设备设施的维修和保养

部门加强了设备设施的巡检和保养工作。我们制定了科学的设备保养周期，并将部门巡检纳入报修管理。每月我们统计分析部门巡检维修占总维修数量的比例，并制定了领班每日维修质量检查制度。通过抽查当日维修质量，我们确保了低返修率。另外，我们要求当班内维修必须处理完毕方可下班，将责任落实到每位员工，提高了维修效率。通过每月维修质量分析，我们积极寻找故障率高的设备设施的原因，并通过保养或改造从源头上解决问题。可以说，我们在维修管理方面取得了长足的进步，并逐步从被动转为主动。

三、节能降耗措施及效果

我们在节能改造上投入了大量的人力物力，主要包括冷却泵节能改造、客房小夜灯改造、新风机自控改造以及各区域计量完善等。在能耗运行控制方面，我们严格控制了空调、热水、蒸汽等主要能耗设备的运行工况。我们对各区域供汽时间做了严格的规定，并引进了LB燃油，节能效果较去年有所改善。

四、部门制度建立与执行以及员工队伍建设

作为后台保障部门，工程部一直秉持为前台部门服务的理念。我们通过制度设计保证了这一理念在部门的贯彻和落实。根据一年多来的运行与磨合，我们迎合创星创绿的要求，重新梳理了各岗位职责，并落实到个人。我们建立了维修程序、申购程序、交接班制度、巡检保养制度、领班每日质检制度、材料领用制度，制定了各类设备的操作流程和保养表单，完善了部门的工具卫生纪律管理。

一年来，我们的部门管理逐渐朝着精细化发展。通过对员工的深层次了解，我们通过各种方式的沟通与培训，逐步形成了一支较为稳定的技术骨干队伍。作为部门的中坚力量，我们的技术骨干从酒店的筹建期到酒店开业两年，经历了各种安装改造及日常维修保养工作，技术日趋成熟，慢慢融入了东方大家庭，在日常工作中勇挑重担，务实创新，为新员工树立了良好的榜样。

总之，我们的部门离精细管理还有较长的路要走，但是我们相信，办法总比困难多。我们相信部门员工团结协作，进步是必然的。