首先，让我们回顾一下过去一年的工作成果和经验教训。

一、20xx年度任务完成情况。

根据酒店经营情况，我们可以总结出具体的任务完成情况。

二、客人反映较多的问题：

在服务行业中，酒店的硬件和服务质量是至关重要的。如果这两方面做不好，酒店就很难发展壮大。

以下是客人反映较多的问题：

1、积极主动的服务意识有待加强，服务缺乏耐心，缺少人情味，尤其是在面对大量客人时。

2、细节注意不够，没有从自我做起，比如随手清理客人随手丢的垃圾、帮客人拎行李等。

3、营业时间无规律性和应变性。

4、技术支持问题：维修范围大，项目多，进度慢，没有应急预案。

5、各部门各自为政，部门之间的衔接和沟通需要加强。

6、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量存在差异。有些员工仪容不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等问题也影响着酒店整体的服务质量。

三、销售中的问题

经过一段时间的磨合，销售部已经成为一支精干、团结、上进的队伍。团队之间沟通顺畅，各相关部门的配合也日益加强，但仍存在一些问题。

以下是销售中的问题：

1、和其他部门的沟通配合还需要加强。销售部迫切希望获得其他部门的理解和支持，我们应该本着宾客至上、服务第一的原则真诚待客，回报酒店。

2、销售工作得不到大家的认同。没有客人抱怨时，销售人员觉得生意不好，客人来了又抱怨太忙、太辛苦。

3、员工服务中存在惰性，缺乏主动性和责任感，给销售部员工带来了阻力。

4、部门责任不清，本末倒置，出现过失事件时相互指责、推脱责任，导致销售人员不能及时处理客人投诉，降低客人回头率。

5、市场调研不够深入，策划方案缺乏创新。

6、重视外部营销，忽视内部管理。我们将大量资源投入到酒店销售上，而酒店内部的基础工作却存在问题，设备老化、职工缺乏系统培训，职工素质提高缓慢；酒店基础管理混乱，工作效率低、物耗大、效益低。这种“重外轻内”的管理方式最终会导致酒店内外受困。

7、道德欠佳。在进行营销活动时，我们重视一时的承诺和宣传，而忽视了长期的兑现和服务，例如，管道有时好有时坏，暖气有时热有时冷等问题。

以上问题只是众多问题中的一小部分，虽然不会影响酒店的根本，但如果不加以重视，最终可能给酒店的未来发展带来重大损失。

四、20xx年销售目标

根据酒店经营情况，我们可以制定具体的销售目标。

五、销售策略

为了实现销售目标，我们需要制定有效的销售策略。

1、稳固部分固定消费客户和周边政府机关、乡镇企业建立良好的关系。我们建议召开一次大型客户答谢联络会，加强与客户的感情交流，听取客户意见。

2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。我们需要开拓市场，争取客源。销售代表应该每天完成拜访两户新客户、三户老客户和四个联络电话的工作步骤，并根据月度营销任务完成情况和工作日志进行综合考核。

3、投诉处理。销售部尤其是前厅岗位是酒店的门面，也是客人反馈问题、提出建议、投诉不满等的地方。我们的目标是“让客人完全满意”，除了礼貌待客、热情服务外，我们还需要化解矛盾，妥善处理客人投诉，提高客人回头率。

4、全员营销竞争上岗。管理者能上能下，员工能进能出，我们需要根据工作表现竞聘上岗，以保证酒店各项工作的顺利开展，为完成营收指标提供保证。

5、网络营销。我们需要对酒店网站进行专业建设，吸引顾客的注意。此外，我们还需要提高网站的互动性，增加更新次数，充分利用互联网的发展来进行酒店的营销。

6、目标。销售策略不是一成不变的，我们需要根据实际情况进行调整。为了确保来年的营销工作顺利高效地实施，我们还需要通过加强关键工作流程和制度来培养组织执行力，以更好地发展和保留客户。

总结一下，过去的一年中，我们取得了一些成绩，同时也发现了一些问题。通过总结和分析，我们可以制定出更有效的销售策略，以期在新的一年取得更好的业绩。我们相信，只要我们团结一心，共同努力，我们一定能够实现更大的成功！

酒店个人年终总结范文大全9

回想走过的脚印，深深浅浅一年时间，有欢笑，有泪水，有小小的成功，也有淡淡的失落。__年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。在工作上勤勤恳恳、任劳任怨，在作风上廉洁奉公、务真求实。我们树立“为公司节约每一分钱”的观念，积极落实采供工作要点和年初制定的工作计划。坚持“同等质量比价格，同等价格比质量，最大限度为公司节约成本”的工作原则。在魏总的直接领导和支持及公司其他同仁的配合下，__年共完成甲供材料设备采购计划88份，新签合同20份，完成乙供材料计划核批价格140份，共计完成材料设备采购计划228份，执行情况良好，较圆满地完成了所承担的任务。现将主要工作情况总结如下：

一、组织实施“阳光采购策略”

公开透明的按采购制度程序办事，在采购前、采购中、采购后的各个环节中主动接受审计及其他部门监督。

__年我们进一步强调采购工作透明，在采购工作中做到公开、公平、公正。不论是大宗材料、设备还是小型材料的零星采购，都尽量多的邀请相关职能部门参与。即使在时间紧，任务重的时候，也始终坚持这个原则，邀请审计部相关人员一起询比价，采购前、采购中、采购后的各个环节中主动接受审计监督。即确保工作的透明，同时保证了工程进度。

1、完善制度，职责明确，按章办事。