培训是提高员工素质的有效手段。酒店加大了培训力度，通过内部培训和外聘培训两种方式，由行政部组织召集酒店全员进行专题培训。通过培训，员工的整体素质得到提高。从技能方面的培训和仪容仪表培训来看，员工对后者的积极性较高。因此，在培训工作中，我们会有目的地加大与员工的沟通次数，以了解成年员工的心理特征，并采用多样化的教学方法，如示范表演、电影、幻灯片、投影图像等。

三、制度化建设

为了使酒店的管理水平更上一个新的台阶，酒店对部门经理的考勤、工作表现等多方面进行了严格考核，并对酒店的质检工作进行了严格化管理。每周五进行质量检查，并实行奖扣分政策。这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。目前，酒店制定下发的各类职责、规定、办法、流程等规章制度，对每一个员工的岗位、责任、目标都提出了明确的标准，并对超越和违反的都做出了相应的处罚规定，做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循、有规可依。

四、酒店全年营销活动

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。由于今年新开酒店较多，客源问题非常严峻，为保证酒店的正常经营，同时加大营业收入，酒店推出了全员营销活动，并制定了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售、人人参与销售的良好局面。同时，酒店针对接待大型会议团队房间数量不足的情况，与其他同类酒店多次合作，共同接待，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。

五、存在的问题和不足

员工素质整体水平不高，部门培训及监督不到位，导致服务质量低下，服务意识淡薄，客人投诉情况时有发生。规章制度落实不够坚决，存在随意性和照顾面子的现象，未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在干好干坏一个样的现象。管理机制有待进一步完善。各部门存在管理松驰、执行力较差的问题，整体对客服务水平还有待提高。另外，对于领导安排下来的工作，由于外部因素影响导致无法进行，未及时汇报总经理。

总结一下，20__年的日历即将翻过，现在马上迎来崭新的20__年，回顾过去一年的工作经历，餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运营，这一切都源于餐饮部领导的支持和信任，新的一年到来之际，透视过去的一年，工作中的风风雨雨历历在目，用最直白的语言陈述一年中的工作经验。

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现。在20__年，我们在对各运作部门的日常管理和服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，我们编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。这些规范统一了各部门的服务标准，为各部门的培训、检查、监督、考核提供了标准和依据，规范了员工的服务操作。

2、加强现场监督，强化走动管理

我们加强了现场监督和走动管理，每天按照二八原则进行管理时间分配，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示。我们还对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目。为了进一步提高婚宴服务的质量，我们编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛。我们还邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心。为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，我们将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。这种形式的研讨为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

我们在各餐厅实施了餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉。这些案例作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

存在的问题和不足

虽然我们在20__年的工作中取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题和不足。员工素质整体水平不高，部门培训及监督不到位，导致服务质量低下，服务意识淡薄，客人投诉情况时有发生。规章制度落实不够坚决，存在随意性和照顾面子的现象，未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在干好干坏一个样的现象。管理机制有待进一步完善，各部门存在管理松驰、执行力较差的问题，整体对客服务水平还有待提高。另外，对于领导安排下来的工作，由于外部因素的影响导致无法进行，未及时汇报总经理。

新的一年即将到来，面对餐饮业竞争越来越激烈的现实情况，我们将继续努力，不断提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

存在的问题和不足将成为我们下一年工作的重点解决对象。我们将加大培训力度，提高员工素质，加强规章制度的执行，完善管理机制，优化服务流程，加强与同行业的合作，提高客户满意度。同时，我们将积极配合人力资源部的各项培训工作，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。

新的一年即将到来，面对酒店业的发展机遇和挑战，我们将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的服务团队而努力！