过去的20xx年是充实、忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我过去一年来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象和服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是非常重要的。因此，前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，在过去的5个月里，我一直严格依照酒店的规定工作。总结起来可以用以下五个方面来说：

一、礼貌和礼仪：像所有其他服务行业一样，我们需要学会如何保持微笑、如何问候客人、如何为客人提供服务，以及在服务中使用适当的语言等。

二、注意形象：前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。因此，我们前台的工作人员必须要求淡妆、着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌，留下深刻的良好印象。同时，这也有利于我们自身形象和修养的提高，从而影响我们的人生发展。

三、前台业务知识的培训：主要包括日常工作流程，如客人入住、退房的办理，电话的转接、问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。因此，我们必须时刻保持认真、细致的工作作风和责任心，以免给客人和同事带来不便。

四、前台英语能力的培养：具备一定的前台英语能力是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能够为来自外国的客人提供良好的服务。虽然我是一个英语专业的人，本以为对于英语接待方面没有问题，但是在接待外国客人时，我发现自己遇到了很多问题。我已经一年多没有接触英语，很多单词都已经生疏，还有很多设施设备的名称以前也没有接触过。幸好，我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过的单词进行了温习和巩固，也学到了很多以前没有接触过的单词，比如很多设施设备的名称。通过这样的培训，我明白了一个道理，就是不管什么时候都不要忘记学习，不断充电！只有不断学习才能使自己有更好的进步，才能使自己各个方面的能力不断增强。

五、以大局为重，不计较个人得失：不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容，为以后的工作打下基础。

在过去的一年里，我发现自己有很多不足之处，比如与领导和同事的交流不足，工作上也有一些问题。同事们给我的建议是，有时候客人多的时候，我会感到紧张。在新的一年即将到来之际，我一定会克服这种心理，在工作上做得更好。我也非常感谢给我提意见的同事们！因为你们的建议，我认识到了自己的不足，才有机会去改正。这对我来说非常有帮助！虽然前台的工作有时候比较琐碎，但是只有认真对待每一件事情，才能做好。我会用心去做每一件事情，感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里，我将加强学习，努力工作！

酒店工作人员年终总结范例6

在这份工作中，我将全心全意地履行我的职责。虽然我只是一个普通的收银员，但这个角色不仅仅是简单的收钱，其中还涉及许多复杂的程序。在工作期间，我积累了很多经验，也增长了不少见识。

作为一名收银员，我必须具备积极、热情、主动和周到的服务态度，以服务每一位顾客。在工作中，我们偶尔会遇到许多不愉快的事情，但我们必须克服这些困难，不能带有负面情绪。因为这样不仅会影响我们自己的心情，也会影响我们对待顾客的态度。

每天都会遇到不同的客人，每个客人都有不同的脾气。我们需要根据不同的客户提供不同的服务，因为我们的行业宗旨是“顾客至上”。面对顾客，我们始终要面带微笑，提供礼貌的服务，让顾客感到亲切。即使在服务过程中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以微笑迎接，那么即使是最无理的客人也没有理由发脾气。有句俗语说：“相逢一笑，百事消”，这样一来，顾客开心了，我们自己也会感到愉快。

虽然只是一个普通的收银员，在别人看来可能微不足道，但是从这个角色中，我们可以学到很多道理，提高自己的素质。不断学习，提高自己的道德修养和服务技巧是必须的。只有通过不断学习和进步，我们才能走向自己想要的成功。

以下是我在这段工作时间中所领悟到的一些观念和自我要求：

1. 急客人之所急，想客人之所想。

每天我们都会接触到不同类型的客户，为了满足他们的需求，我们需要提供不同类型的服务。我们的服务宗旨始终不变：客户是上帝！

2. 对顾客微笑。

我们要以最亲切的态度让顾客感到宾至如归。即使在结账服务中遇到不愉快的事情，我们仍然要以微笑迎接顾客。相信再无理的顾客也不会发脾气。

3. 不要做出没有把握的承诺。

当客人的需求需要其他部门或个人的协助时，我们应该先了解清楚情况后再做决定。客人希望得到准确的答复，但这并不意味着我们可以不尽一切努力帮助解决问题。我们需要让客人明白，他们的问题不是我们可以立即解决的，但我们确实在尽力帮助他们。

4. 考虑如何弥补同事和部门工作的失误，以保证客人及时结账并让客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以客人通常在结账时向我们投诉酒店的各种服务问题。这些问题并不是收银员引起的，但我们不能推卸责任或指责其他部门或个人。我们不能无视问题，而是要冷静地发挥中介作用，向其他人员或部门解释情况并寻求帮助。问题解决后，我们应该再次征求客人的意见，这样客人往往会被我们的热情和帮助所感动，从而改变最初的不良印象，甚至建立起亲密和互相信任的关系。

5. 不断学习，提高自己的道德修养和服务技巧。

我们应该不断地自我学习，不断磨砺个人品行，提高道德修养和服务技巧。只有这样，我们才能迈着坚定的步伐，不断前行，走向我们想要的成功。

我相信我能够做得更好，感谢领导对我的赏识。我热爱这份工作，我要把它做好！让我们一起并肩作战，加油！

酒店工作人员年终总结范例7

酒店工程部在2019年度除了按照年度工作计划要求完成正常的维护保养工作之外，在保证所有系统正常运行的前提下，还积极完成改建项目，使设备设施能在最佳状态。具体总结如下：

一、设备运行

1. 市电: 高压柜运行正常，五台变压器运行良好，无出现异常情况，各出线柜开关完好损坏，双电源箱完好无损无故障现象。

2. 给排水：三组冷水泵运行正常，变频器运行正常，热水循环泵和回水泵正常，总体上能适应运行需求。地下室6只集水井的排水泵排水正常，水泵无生锈不转的情况，平时巡查也在点动运行中，雨水管排水通畅无破损渗漏情况。

3. 锅炉房：三台锅炉运行基本正常，控制器上次厂家维修后也无出现大的故障，空调一号锅炉有时会出现超温现象，介质过热停机。

4. 冷冻机组：今年开机前对螺杆机进行保养清洗，趋近值控制在2.0以内。为本年度冷空调节能降耗打好基础。

二、维修项目

工程部本年度共完成各项维修任务15480多项。(该数字是根据电脑保修系统统计的，紧急维修不包括在内)。全年共抢修管道漏水故障20多处。维修更换各种阀门300多只，更换各种灯泡灯管1200余支。维修各种木制品和家私500多件，更换各种管件200多个。ppr热熔管100多米，pvc管250多米。更换下水软管50根。卫生间漏水40余间 ，修补外围花岗岩路面100多平方。

在通常情况下，工程部的维修工作任务主要都是围绕着一线营业部门的需求而定的。但是由于种种原因，一些突发事件还是时有发生。2019年共发生曝管x次，6月份把中区水管部分换铜管情况有所好转。针对系统存在的问题，我们从10月份开始，对冷热水系统管道进行了全面检查，该维修的维修，该更换的更换。对中区水压适当减压，因此加强设备维修，提高设备的使用寿命，制定科学合理完备的运行方案，对保证工程部正常运行是非常重要的。

三、节能降耗

xxxx大楼总费用461.6万元，减轻去不返租及外包区域144.57万元，实际酒店费用317.03万元。其中总用电量为334.2万度，空调用电量为xx万度，外包区域用电49.79万度，停车库用电量为5.32万度，用水量总的为7.35万吨，其中不反租，外包区用水量28.6万元，用气量26.13万立方。最高平均每个房间能耗费为40.02元，最低平均每个房间能耗费为18.73元。

四、人力资源

本部门在编职工为21，外聘人员1名(油漆工)，其中电工4名，管道工4名，万能工5名，网管4名。外派xx项目1名。

虽然在xxxx的工作中，比较圆满地完成了酒店的维修保养工作和领导布置的各项任务，取得了一定的成绩，但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方，具体表现为: