1、员工在操作过程中的熟练程度不够，缺乏服务技巧。由于经验不足，员工在提供灵活性和个性化服务方面还有欠缺。尽管我们每月每周都按计划进行员工培训，但是由于每个员工平均需要3-6个月的时间才能熟练掌握收银和接待工作，加上员工流动频繁，导致服务意识和服务技能参差不齐，客人投诉的情况时有发生。

2、员工的营销意识不够，缺乏主动性。员工在现场营销方面的能力还有待提高。

3、执行力不够。员工对上级布置的工作任务不能按质按量完成，工作不到位。在工作期间，员工的言行举止要求做不好或不能持之以恒。

4、需要合理利用资源，降低营业费用。增收固然重要，但节支也是必不可少的。员工应从节约一度电、一滴水做起，做到人走灯灭，水用完及时关闭水龙头，从而加强对营业成本的控制，合理利用资源，提高效益。

针对上述问题，我们需要在新的一年中转变观念，加大力度，克服问题，不断加强员工的业务知识和业务技能的持续培训，加强对员工的现场管理和指导，不断提升公寓的服务质量和客人满意度，使公寓的工作再上一个新的台阶。

四、20__年工作计划

1、全面加大管理力度，逐步建立以“制度管人”和以“绩效工资考核”为主要内容的奖罚激励管理机制，按照星级酒店的标准进行管理。

2、加强管理人员的现场管理。为了保证客户服务的质量，在有会议团队或重大接待活动时，关键岗位的前厅主管和领班要在现场，及时督导和协调工作，并对员工进行现场培训，使员工能够及时认清自身的优势和不足，并调整工作重点。我们还注重员工的发展和工作状况，让员工对工作进行客观评估，有效控制和改善服务质量。我们还加强了对工作记录和交班本的检查，以便及时发现问题并解决，养成管理人员善于检查和发现问题、及时处理的好习惯。

3、做好培训工作。我们将针对各层次员工进行培训，包括新员工培训、前台接待礼仪培训和电脑实操培训。新员工培训要有章可循、有规范可依。服务技能培训主要针对进店3-6个月的员工，使他们熟练掌握岗位的电脑操作和业务流程。我们还将进行淡季和旺季的培训，淡季培训包括年前各岗位服务流程和公寓基础知识培训、特殊事件处理培训和年后业务知识培训。旺季培训以实际操作为主。

4、提高工作效率。尽管在过去的一年中我们取得了一定的进展，但离标准还有一定的距离，有时仍然会出现让客人长时间等待的情况。因此，我们需要提高工作效率。这需要考虑到许多方面，如各班组人员的稳定性、业务水平的扎实程度、特殊事件的处理、工作方法和班前准备工作等。这些都是我们在新的一年中需要努力改进的工作。

5、转变观念，加强前台员工的现场营销能力。要求每位员工必须熟记公司各部门的资源配置，及时向进店的客人介绍酒店的营业项目，最大限度地吸引客人在住店期间到公司的各个营业点消费，提高客人的消费水平，让客人感受到与其他酒店的差异。

6、确保营业数据的准确、真实、及时、可靠和完整。数据是公司领导制定经营决策的直接依据，只有掌握了公司的经营情况，才能更好地配置公司的资源，规划公寓的经营方向。

7、注意加强设施设备的维护保养。及时报修有问题和故障的设备，以免造成损失、浪费和安全隐患，影响公寓的正常运营。我们还要认真抓好防火、防盗和顾客安全防范工作，并关心和尊重每一位员工，最大限度地调动每一个员工的工作积极性。