酒店销售部划分了前台等岗位，并增加了销售人员的数量。酒店总经理班子分析了人员调整的原因，发现主要是管理人员的责任。为此，酒店果断地调整了销售部经理，并增加了竞争上岗和促销工作责任心。

2、渠道拓宽

销售部的经营指标难以按时完成，因为之前缺乏科学的依据。为了解决这个问题，酒店总经理班子在调整了部门经理后，制定了下半年的“销售方案”。除了原有的协议公司、网络订房、上门散客三个销售渠道外，还增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，并设立了渠道主管负责管理。同时，按照各渠道客源占总客源的比例，合理分解了销售指标。

3、房提奖励

为了提升酒店的销售业绩，酒店制定了房提奖励政策。根据协议公司价售出的房间，销售部前台接待人员可以获得一定比例的提成。这一政策激励了前台接待员的促销热情和服务态度。

4、窗口形象

a、销售部前厅充分利用了酒店的房提政策，加大了促销力度，同时注重塑造酒店的形象。

b、合理销控房间，保证了酒店的利益。在车展和房展期间，酒店通过合理运作，保证客人的满意度和酒店的利益。酒店的出租率超过了100%，平均房价也有明显的提高。此外，酒店还完善了工作流程，建立了各种检查制度。特别是在结账时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结账的时间，改善了结账的流程。

c、加强主管的现场督导。酒店增加了主管在前台的驻场时间，及时解决了客人的问题，并对员工的微笑服务进行了检查督导。同时，主管和领班加强了对每天每班的户籍登记等工作的检查，并签字确认。今年没有发生一起户籍登记、会客登记、上网发送等方面的错误记录。总之，酒店的前厅部门在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，为酒店创造了一个又一个的记录。

5、投诉处理

销售部尤其是前厅岗位是酒店的门面，也是客人咨询、反映、建议和投诉的集中地。酒店始终以“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”为宗旨，从部门经理到主管、领班再到前台接待人员，都能礼貌待客，热情服务，并能够妥善处理各种大小客人投诉。一年来，销售部共接待并处理了大约起投诉，为酒店减少经济损失约元，并争取了更多的回头客。

二、尊重领导，听从指挥

在工作中，我们要深刻理解领导的意图，服从安排，按照领导的要求去做。我们不推诿不扯皮，不耍小聪明，对于领导的表扬奖励，我们能够正确对待，不骄不躁。对于领导指出的不足之处，我们能够及时改正，不卑不亢。我们能够按时完成领导交办的工作任务，并经常受到酒店及客房部经理的表扬。

三、遵守规章制度，搞好服务

我们要遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到、不早退，按时上下班。我们要处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。我们要严格按照工作流程和领导要求提供优质服务。在打扫房间时，我们要做到不留死角，一尘不染，整洁干净。为客人服务时，我们要使用文明用语，做到细心、热心、耐心。对于客人的要求，我们要尽量满足。如果无法满足，我们要向客人解释清楚，争取客人的谅解。在查房时，如果发现酒店物品有损失，我们要及时与客人核对，并在需要赔偿时，说明事实、讲明理由，以取得客人的满意。

四、团结协作，不计得失

我们要和酒店的其他员工打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，当我们完成自己的工作后，我们要及时帮助其他同事。我们要随叫随到，不怕苦不怕累，不耍小心眼。当我们与同事发生误会时，我们要以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，我们要关心同事的生活，当同事生病时，我们要及时打电话问候和去医院探望。当同事家里有事时，我们要了解清楚情况，及时关心和帮助。通过这些行动，我们可以增进友谊，促进工作。

五、虚心学习，努力提高

虽然我们已经从事客房服务工作七、八年了，但我们仍然要虚心学习，努力提高。在酒店组织的基本技能和安全培训中，我们要思想上重视，行动上积极主动。我们要做到耳到、眼到、口到、心到、手到。在学习时，我们要认真听讲，做好笔记。如果有不懂的地方，我们要及时请教领导和同事。回家后，我们要继续学习，加深印象。在工作中，我们要仔细揣摩，正确应用。如果遇到不懂、不会的问题，我们要向领导和同事请教，弄懂弄会，不留盲点。通过这样的努力，我们可以提高自己的服务水平和个人素质。

六、严格执行查房制度，确保客房出租质量

客房的主要业务是让顾客满意，这是对我们工作的认可。为了提供舒适、安逸的休息环境，我们严格执行查房制度。员工自查、班长普查、经理抽查，层层把关，力争将疏漏降到最低。我们还做好查房记录，及时反馈和纠正，让客人有宾至如归的感觉，从而吸引更多的回头客。

七、努力拓展长包房业务

长包房是宾馆经济的主要来源。为了让长包房客人满意，我们需要及时了解客户的生活习惯和要求，并提供个性化服务。例如，邮件收发、作息时间调整、休闲娱乐、衣物洗涤等。我们定期征询客户的意见，这些意见是我们改进工作的依据。我们把宾客视同家人，甚至能够一一说出每一间房间客人的生活习惯和个性化服务要求。

酒店年终工作总结怎么写合集5

光阴似箭，岁月如梭，转眼新的一年即将来临。在集团、公司和酒店领导的重托下，我已经在金都绿洲餐饮部工作了十个多月。在酒店领导的关心支持和兄弟部门的大力帮助下，与餐饮部全体员工共同努力，认真完成了酒店下达的各项任务，并与员工同心协力经营，度过了不平凡的20_年。现在，我将对本人今年的工作进行述职如下：

一：艰难中求发展，努力提高营业额

1. 针对餐饮部人员流动性大的问题，我们在3月份开始进行了员工更新换代。针对新员工的培训，我们采取了老带新、一带一的方式，以期使新员工能够尽快适应环境并投入工作。

2. 从3月份开始，我们扩大了营业范围，开始接待旅游团队用餐。我们制定了详细的接待计划和菜单，并对员工进行了相关培训。我们还邀请了市内二十几家知名旅行社来店考察，对今年的旅游行情进行了分析，并宣传酒店的环境优势，如离高速口近、交通便利等地理优势。我们制定了一档标准和两套以上的菜单，以增大旅行社客人的选择范围。在旺季到来之际，我们还延长了营业时间，以便游客即到即可用餐。此外，我们在网上也做了大量宣传，加入了四个旅游网络群，将酒店的接待场地照片及菜单发布给1200多个旅行社计调，起到了良好的宣传作用。尽管今年我市的旅游客流量比去年下降了40%多，但我们还是取得了一定的成果。我们共接待了来自马来西亚、美国、德国、韩国等12个国家的海外游客1000多人次，国内旅游客人数达到1500多人次。与此同时，我们还与市内30多家旅行社和省外3家旅行社建立了长期合作关系，为明年的团餐接待打下了良好的基础。

二：抓住内部服务质量，调整出品部厨师力量

1. 在四月份，我们对厨师力量进行了调换，以适应菜品的更换和营销思路的转变。

2. 我们非常重视服务质量，注重思想品质教育。管理人员加大了服务跟进力度，激发了员工的工作热情。在8月份，我们开展了优质服务月活动，进一步增强了服务员的工作热情，加强了主动服务和人性化服务。我们评选出了_和_x两名餐饮“服务明星”。在思想教育方面，我们以_拾金不昧的事迹为榜样，向酒店申报并给予了经济奖励，以促发员工的工作热情和提高员工的思想品质。

三：调整人员岗位安排，减员开支，降低经营成本

针对酒店接待客流量不太稳定的现象，我们对内部员工进行了相对调整。原来备餐传菜员一人顶一个岗位，各负其责，但缺乏团结协作精神。为此，我们与备餐领班侯艳玲一起根据接待情况对人员进行了重新调整。根据上菜时间和收台情况，我们实行了一—四层备餐人员的随时调整，集中人员收台，并撤出一楼常设传菜员，有面点直接送主食到食梯传到各楼层备餐。我们还临时安排人员负责餐具接梯。通过这些调整，我们大大减少了人员浪费，备餐比原配备人员减少了2人。在洗碗间，由原定人员4人减至3人。在保证正常接待的同时，备餐及消毒间人员节约了3人，每月节约开支4000多元。

在布草管理和大厅区域卫生方面，我们将日常保洁员安排一人兼两职，既降低了人员成本，又提高了工作效率。

四：利用现有优越环境，着重提高婚宴接待档次

我们充分利用现有的优越环境，着重提高婚宴的接待档次，并发动全员销售，使婚宴收入占据了很大的营业收入比例。我们与北京大型知名婚庆公司合作，共同协作了高档婚庆，包括场景的布置。这在我市是首次，为酒店增加了经济效益，并起到了很好的宣传作用。

五：根据季节变化增添经营项目

冬季是餐饮淡季，根据酒店经营要求，我们扩大了经营范围，并将三楼的金都厅设置为涮锅餐厅，新增加了传统涮羊肉碳火锅，努力提高营业收入。

六：在过去一年中，我们的工作中也存在许多不足之处。对员工的要求不够全面，奖惩力度不够，服务中缺乏主动性，缺乏营销知识等。在新的一年来临之际，我们要改正这些不足之处，从自我做起，严抓培训工作，扩大营销范围，学习营销知识，提高服务质量。我们还要重点把握饭菜质量关，提高卫生标准，以全新的服务理念投入到20_年的工作中。

在此，我祝集团及各分公司在新的一年里更上一层楼。祝领导和同事们在新的一年里充满新气象，新运到来！