酒店年终工作总结怎么写合集6

20xx年是酒店行业的不平凡之年。自酒店改制以来，前厅部门积极配合营销部门，成功接待了各种不同类型和规模的会议，其中最显著的是荆河街道的会议接待。这次会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，这是员工辛勤工作的回报。然而，尽管我们在会议接待方面积累了一定经验，但还存在一些不足之处，比如服务的被动性，工作没有主动性，我们意识到了我们的不足之处。鉴于这种情况，我们将总结过去的经验，取长补短，提高接待工作的质量和规范，并打造自己的品牌。

根据酒店行业发展的变化，我们在住房淡季配合房务部推出了一些优惠活动。除了在价格上给予优惠外，我们还免费赠送水果给价格在150元以上的住客。此外，对于房价满100元且连续住宿8次以上的客人，下次入住时将免费赠送一天。这些优惠活动得到了客人的一致认可，也使酒店获得了一定的经济效益，客流量也在不断增加。

前厅部门是酒店的销售窗口，在房价推销方面，我们需要让接待员掌握一定的销售技巧。如何将我们的服务推销出去，让客人乐意接受，这是我们接待员需要掌握的技巧。然而，我们在这方面还存在一些欠缺，意识不够强烈，没有意识到工作的重要性。客人来了只是机械性地介绍和推销，这远远不够。此外，在软件服务方面也不够灵活和主动。因此，让接待员学会推销是我们今后工作的重点。

从过去一年的工作观察来看，从行李员到前台接待岗位，我们的服务都缺乏主动性和热情。客人来了没有热情地迎接，客人问问题没有及时回答，客人离开没有送别，这是最基本的，也是我们不应该犯的错误。当然，也有一些员工做得比较好。在今后的工作中，前厅部门的所有员工都要按照培训标准做到微笑、礼貌、热情、周到，以高度的责任心赢得回头客的信任和支持。

酒店从业人员的更替频繁，经常有新人加入。今年，前台接待员的新员工较多，他们的业务知识和个人素质参差不齐。因此，根据工作需要，我们对前台接待员、行李员等进行了业务知识和技能操作的培训和比武。这样的培训旨在牢固树立员工的工作意识，深化业务知识，更好地开展工作。

酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的关键环节，也是问题的协调者。为了更好地了解和收集客人的有益信息，大堂副理每天不定时地拜访住客房间，主要通过电话和上门拜访的形式。对客人反馈的意见和建议，我们积极采纳和解决，为酒店未来的良好发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，我们意识到自己在金钥匙专业知识方面的不足。在工作中，我们没有充分发挥金钥匙的个性化服务，在酒店内也没有很好地发展金钥匙团队。在未来的工作中，我们将重点发挥金钥匙服务的作用，使其发挥到最大化。

总之，我们将总结过去的经验，改正不足，提高服务质量和规范，打造出自己的品牌。在未来的工作中，我们将加强销售技巧培训，提高员工的主动性和热情程度，更好地满足客人的需求。同时，我们也将继续关注客人的意见和建议，不断改进和创新，为酒店的持续发展奠定坚实的基础。

酒店年终工作总结怎么写合集7

我加入质检部已经有数月了，对质检部的工作有了深刻的体会。作为一名质检人员，我们应该以身作责，起到带头的作用，全面负责酒店规范化运营和服务质量的提升。现将质检部2022年的工作总结如下：质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等手段来保证酒店管理目标的实现。如果有不妥之处，请批评指正。

一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依。

1、按照制定的质检规范和奖惩条例执行工作。

我们执行的规范主要包括《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。而执行的制度则是《酒店管理手册》、各部门文件《管理规范》、《员工手册》以及《质检奖惩条例》等。此外，我们还开展了质检工作。在掌握规范和制度的过程中，始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”的原则。虽然目前有些制度还不够完善，但我们坚持在检查工作中完善制度，为制度的全面出台打下基础，也为质检工作提供了参考依据。

2、坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。

我们坚持“酒店领导重点检查，质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。每个月至少邀请总经理进行一次重点检查，质检部、人力资源部、办公室以及其他部门随时抽调的质检人员每天进行全面检查，各部门经理根据职责范围进行专项检查，值班经理每天进行日常检查。同时，我们要做好质检记录，并根据《质检奖惩条例》下发质检通报。

3、做好对新入职员工的定期培训工作。

我们对每一位新入职的营业部门员工进行培训，确保他们具备独立上岗的能力，减轻部门的压力。同时，让员工明白自己所在岗位的重要性，提高员工的业务知识和岗位技能。

4、坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处理检查中出现的问题。

对于第一次出现的问题，我们通过引导纠正；对于责任部门或个人无法解决的问题，我们会进行口头通报，并责令其现场整改或协助协调解决。对于多次强调的问题、屡教不改的问题以及直接影响公司平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的问题，我们会下发质检通报进行扣分处理。质检通报一式三份，质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。

二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立。

1、质检工作的开展。

质量管理是企业管理的核心，质量是企业的生命。因此，质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则，使酒店的管理更科学、更规范、更有效。通过合理的资源配置，使服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防质量事故、减少内耗、消除安全隐患，达到节能降耗和提升服务质量的目标，从而保证酒店目标和指标的实现，促进酒店健康发展。需要特别说明的是，一个规范的企业不会因为地域的差异而改变其标准。

2、对服务质量提升起到了有力的推动作用。

质检工作对服务质量提升的推动力不可忽视。严格执行饭店服务的三个黄金标准，即整洁美观、平安有效、热情礼貌。各部门应该深有体会，特别是营业部的领班更有发言权。无论是大到部门工作顺序的调整，还是小到墙上的一个螺丝洞、地上的烟灰，我们都要进行纠正，同时也引得客人好评。

3、在内耗控制方面起到了积极的作用。

我们更加关注酒店的资产管理，通过质检工作来进行设施设备的维护、节能降耗以及易耗品的控制。同时，我们也更加关注目标任务的完成情况。在资产管理方面，我们要求做到资产定期盘点，责任到人，及时修补，防止报损。在设施设备维护方面，要求做到日常维护、即损即修，定期保养，尽可能延长使用寿命。在节能降耗方面，要求加强宣传引导，实施量化管理，责任区域到人。在易耗品控制方面，要求控制易耗品的出库数据，鼓励二次回收利用。质检人员在督促、监督和引导方面起到了重要作用。然而，为了实现能耗控制目标，我们还需要全体员工的共同参与，才能在内耗控制方面发挥更大的作用。

三、主要存在问题

1、工作量非常大，质检队伍力量不足。

一方面，要想切实做好质检工作，质检队伍的精力明显跟不上其他职能部门。另一方面，质检工作的性质比较特殊，主要是挑毛病，是一项容易得罪人的工作，大家的压力比较大，不愿意参与质检，面对困难有所退缩。

2、进入顺序化的质检工作才刚刚起步，我们质检人员的自身业务素质还不能满足质检工作的需求。

3、由于培训较少，制度还待进一步完善。

4、工作中员工重个人利益，轻集体利益现象较为普遍，对质检工作的重视程度不够，存在偏见。

5、虽然质检工作的思路已经基本理清，但质检工作的落实还不够全面，执行力有待提高。

酒店年终工作总结怎么写合集8

这一年，我们部门完成了以下工作：

1、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了提高酒店员工的专业素养，我们在去年的元月份开始，针对部门中各岗位服务用语存在不规范、不统一的问题，号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，并进行整理和编辑，形成了一本语言指南，供员工在与客人交流时参考，同时也作为新员工培训的教材。自从规范服务用语以来，我们部门的员工在与客人交流方面有了显著的提高。但是后期，一些员工对此有所松懈，对自身要求不严，出现了一些回到原先不规范的现象，这是我们比较遗憾的地方。但是好的东西在于坚持，我们将加大督导和检查力度，确保规范服务用语的执行。

2、严格执行《三级查房制度》，确保客房出售质量。作为酒店的主要收入来源，客房的质量对我们来说至关重要。为了提高客房质量合格率，我们部门严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，层层把关，力争将疏漏降到最低。我们还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，通过数据来反映客房各项指标的检查情况，更直观地发现问题。根据统计，我们部门在去年的客房质量达标率为98%。

3、执行首问职责制，提高一线岗位员工的信息掌握能力和服务解决能力。首问职责制要求一线岗位员工掌握大量信息，如交通信息、旅游资讯和重要单位电话号码等，同时还要具备灵活应变和解决客户需求的能力。我们在正式执行首问职责制前，进行了充分的准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大知识面，以更好地为客人提供服务。自从去年开始正式执行首问职责制以来，我们的工作有了很大的进步。去年因转手服务而导致客人投诉的事件相比今年已经没有发生。

4、开展技术大练兵，提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，我们部门在淡季的时候对楼层员工开展了技术大练兵活动，对员工的打扫房间技能和查房技巧进行了考核和评定。通过考核，我们发现员工的操作存在不规范、不科学的问题。针对这些问题，我们召开会议进行分析，并对员工进行重新培训，纠正不良的操作习惯。通过这次考核，我们取得了必要的成效，房间卫生质量得到了提高，查房超时现象也减少了。