光阴如箭，岁月如梭，如今已经是7月底了。在过去的半年多里，作为一名管理者，我始终秉持着发现自身不足和部门运营缺陷的责任和义务，以此为基础来推动工作更加顺利地进行。作为员工利益的代言人、部门政策的贯彻者和执行者，同时也是酒店的员工和领导的下属，我始终努力充当好这些角色。

高效的管理是企业的生命线，作为一名管理者，我的管理工作在维持酒店的生命线上起着重要作用。然而，我意识到这是一条任重道远的路。2021年的工作总结主要涵盖以下几个方面。

第一，服务质量。总体而言，部门的服务质量良好，没有出现因服务引起的员工和管理者投诉。然而，仍然存在明显的问题，员工的服务机械化，只懂得基本的服务要求，虽然能够热情，但缺乏主动性和周到性。这半年特别是四五月份，员工流动率过高，优秀员工比例过低，实习生比例过高，领班和主管也缺乏经验丰富的服务督导，一系列因素综合影响了整体服务水平的提升。

主要存在的问题是对关键客人的关注不够，包括VIP客人、值班经理和特殊需求的顾客（老人、儿童、孕妇、残疾人等）。

第二，内部管理。在过去的半年里，除了一名员工违反员工手册被严重警告外，没有出现违反酒店规章制度的重大事件。对于餐饮部，奖惩细则执行较为到位，所有员工都能够遵守。经统计，迟到是部门员工违反奖惩细则的主要问题。因此，我们对这个问题进一步制定了处罚标准：迟到1-10分钟扣1分，10-20分钟扣2分，20分钟以上扣3分，实习生减半。所有员工都能够接受这个制度。

主要存在的问题是一些员工反映西餐厅的内部管理过于严格，因此我们也经常进行自我修正和调整。

第三，制度制定与执行。酒店在三月份开始实行双休制度，根据部门的实际情况对上班时间进行了调整。员工实行双休制度，但加班时间有所减少，减少了班次交接和重合时间，节约了人力资源成本。在不影响经营的前提下，缩短了班次时间。我们还制定了周期卫生制度。然而，仍然存在一些小问题，如在中餐期间的卫生保持方面，领班对周期卫生的检查力度不够强，员工区域的卫生还有待提高。我们重新制作了菜牌和菜牌架，解决了值班经理反映的菜牌脏乱和员工反映的菜牌难找的问题。

第四，内部沟通。过去的几个月里，我们从基本上不与员工沟通到实行周期性的员工座谈会制度。部门实行领班每月两次、主管每月一次的沟通制度，解决员工在工作和生活中遇到的问题。这几个月来，我们确实解决了许多员工提出的问题。

然而，仍然存在一些问题超出了部门的能力范围，需要其他部门的配合才能解决。另外，有些问题需要酒店提供实际条件才能解决，而酒店目前无法满足这些条件。部门内部解决问题的效率和执行力也有待提高，一些员工对此感到失望。

第五，卫生质量。整体而言，卫生质量合格。值班经理发现桌子不干净会扣分，质检发现大理石上有面包屑也会扣分。我们配合周期卫生制度，大堂吧的卫生执行较为到位，没有出现卫生被扣分的情况。然而，西餐厅的卫生受经营影响，容易出现卫生死角和脏乱等问题。

第六，节能降耗。我们积极配合酒店的节能降耗政策，对西餐厅的灯光进行了调整，并将节能责任细化到每个员工和班次。餐厅内部的灯光都做到了客走灯关和客走空调关，同时在例会中定期宣传和讲解节能降耗意识。

第七，培训制度。针对新员工入职后业务能力不熟练的问题，我们在部门的安排下实行了先培训后上岗的政策。员工入职后先接受为期两天的培训，由主管或领班对常用的业务能力进行培训，比如礼仪培训等。员工上岗后进行实践操作，效果良好。然而，上半年对员工的零点培训、菜单培训和英语培训的强度还不够。

通过对以上几个方面的总结，我再次意识到自己的不足之处，并将努力改进，为酒店的发展和员工的福祉做出更大的贡献。