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酒店年终个人工作总结报告合集1

进入餐厅企业，从一个最底层的员工做起，接受辛苦劳累的挑战，一天工作七八个小事，没有坐的份只能站着。学习忍耐，学习坚持。这是我第一份工作，从来没有做过如此工作的我就这样在工作里成长起来。

每一个岗位都有一门学问，需要学习的东西都很多。刚进入真功夫，对服务行业所要注意索要做的事情一无所知，由一位训练员组长带领着熟悉大堂各个区域及各项工作的操作，就连最基本的打扫都很讲究步骤方法。扫地拖地、洗刮玻璃是这样，清洁台面、配制清洁消毒水更是如此。

面对顾客，微笑服务，耐心忍受。当顾客推开餐厅的门走进来，首先要对他们"欢迎欢送"，如果发现他们带着较多东西而不方便拿餐的时候，我们就要帮忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期时，就要注意边吃边回收，就是说顾客用餐后还要坐着休息一下的时候，我们就要把那些餐具收走，这样子可以方便顾客之间交流，也可以增加餐厅餐具的周转率和桌位的周转率等，由此也可以防止突然一大群顾客离开而造成大堂的盘到处"开花"。对于顾客用餐时的要求，比如顾客需要辣椒酱、白开水、纸巾、多一副筷子汤匙等。如果看到有带着小孩子来用餐的顾客，还要主动点帮忙搬来一张bb凳，方便顾客更好地用餐。如果有顾客发现产品有异物，或温度不够等都要妥善处理，有异物的就要帮他换一份并把原来那份当着顾客的面直接丢弃，然后向经理回报一下。温度不够的就可以帮顾客加热。处理好了才能让顾客的用餐过程愉快，这可以更好地促进餐厅的营运。所以，我们是一定不能对顾客生气的，即使有委屈也不能冲顾客发火。顾客用餐愉快，那我们员工在工作过程中也会少掉许多不必要的麻烦。顾客用餐满意，员工工作轻松愉快就是最理想的理想。

在不断地工作中积累经验，熟手后便能较容易地处理好与顾客之间的摩擦。在过完一定的岗位鉴定表之后，对真功夫的管理文化业有了一定的接触，也用上载课堂学到的管理技巧，和身边的同事相处融洽，熟悉了大堂的服务，便要到柜台去学习。由于对菜单的不够熟悉，在做辅助员过程中吃了不少苦头。手脚不麻利，打翻产品，心里紧张，害怕出错却越多错。当遇到问题的时候就会想要去逃避，就不敢向前了。所以克服内心的恐惧，迈出自信这一步很重要。

做好辅助已是不易，要想去把收银做好就更不容易了。做辅助的时候要记住顾客点的餐和外加的一些要求，还要不落单，要按辅助五步曲这个标准来操作。当顾客是选择外带时就要帮助收银员写单;当妇科较多时要招呼顾客排队点餐拿餐;当顾客来到柜台前寻求其他帮助时，如牙签、纸巾等也要同时招呼好;当某些产品需要等候的时候，自己心里要清楚，也要时刻注意提醒告知收银员。总之，辅助员要耳听八方，手快过脑子反应。学习收银时，很紧张很害怕。刚开始觉得那台机器好难懂，好难搞定。当顾客前来点餐时，我的心一下子就慌了，手也乱了，说话都显得有些结巴，脑子也不会转弯。待完全熟悉掌握了收银机的按键操作后，也对收银七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收银台旁坐收银员了。面对顾客的要求自己也能很好地处理了。

再过完训练五步曲，我就被升为训练员，角色有所改变。我的职责更多地是去训练新员工，所以要学习的掌握的东西就更多了。需要在下班后留在餐厅做好训练员该做的作业，遇到不懂的就问训练经理，或请教其他资历较深的组长或行政助理等，他们都是我的老师。

在餐厅工作，学到了很多在课堂上学习上学不到的忍耐和坚持，没有想过要放弃;在人际处理上也需注意语气和用词。升到管理层，虽是最底层，但也要做好一个管理者该做好的，除了做好模范外，也要在员工群众树立自己的威信，正确处理好于员工之间，以及员工与员工之间的小摩擦。

所以，踏出第一步很难，但很重要。不管是从事何种行业、何种工作性质都是这样，首先要自己接受它，然后去实践它，克服它，直至征服它。

酒店年终个人工作总结报告合集2

不知不觉，我已经在这家酒店工作了半年的时间。从最初对前台一无所知到现在能独当一面，我相信我之所以能够取得进步，除了我个人的努力和付出，还离不开酒店所提供的培训以及老员工和领导对我的支持。在这半年的时间里，我学到了很多东西，尤其是服务行业中广为人知的经营格言：“客人永远是对的”，在这里得到了最大的体现。

为了实现必要的财务目标，酒店不仅要满足客人的物质需求，还需要满足客人的精神需求。作为酒店经营者，我们往往会尽力满足客人的要求，只要不触犯法律和道德的前提下。所以，在入职培训中，我们被告知：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务才能换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的理念，总是尽可能地提供最好的服务。酒店前台的工作主要包括接待、客房销售、入住登记、退房和费用结算等工作，同时还包括为客人解答问题、处理服务要求、电话转接等服务。前台的工作时间分为早班、中班和通宵班三个班次，轮换工作。其中一个人专职收银，其他人根据实际工作量分配剩余工作。这样的安排相对宽松，可以在工作量大的时候只有一个人收银，其他人负责登记推销和其他服务和联系工作。这种工作方式不仅可以缓解收银的压力，让收银员头脑清晰，避免错误，还能让新人快速获得经验。在工作量较小的时候，新人可以由带班同事指导，而在工作量大的时候，他们能够吸收更多的经验，快速成长。在这半年里，我主要做了以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

作为酒店的门面，前厅部的每个员工都直接面对客人。员工的工作态度和服务质量直接反映了酒店的服务水平和管理水平。因此，员工的培训是酒店的重要工作。我们定期进行电话语言技巧培训、接待员礼仪和售房技巧培训以及外语培训。只有经过培训，我才能在业务知识和服务技能上有所提高，才能更好地为客人提供优质的服务。

二、加强销售意识和销售技巧，提高入住率

根据市场情况，前厅部积极推进散客房销售。今年，酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员根据酒店的优惠政策和市场行情灵活调整房价。这样，我们的散客数量明显增加，入住率也有所提高。我们强调：“只要客人来到前台，我们就要想尽办法让他们留下来”，以争取更高的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，各个部门之间在工作中难免会发生磨擦。良好的协调对工作至关重要。前厅部是酒店的中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有着紧密的工作关系。如果出现问题，我们会积极与其他部门协调解决，避免事情恶化。因为我们共同的目标都是为了酒店着想，不解决和处理好问题将对酒店产生负面影响。

四、研究如何弥补同事和部门工作中的失误，保证客人及时结账，让客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门。因此，在结账时，客人通常会向我们投诉酒店的各种问题，但这些问题往往不是由收银人员引起的。在这种情况下，最忌推卸责任或指责其他部门或个人。最不可取的做法是置之不理，这不仅不能弥补失误，反而会让客人对整个酒店的管理产生怀疑，进一步加深客人的不信任感。因此，作为收银员，我们应该冷静下来，发挥中介的作用，向其他部门说明情况并请求帮助。问题解决后，我们还应该再次征求客人的意见。这时，客人往往会被我们的热情和帮助所感动，改变最初的不良印象，甚至建立起亲密和相互信任的关系。正如古人所说：“剑虽利，不砺不断”，“勤学后方知不足”。只有通过学习，我们才能不断磨砺自己的品行，提高道德修养和服务技巧。让我们迈着坚定的步伐，不断向前走，才能飞向我们向往的蓝天！亲爱的同事们，让我们为了明天的美好努力吧！

酒店年终个人工作总结报告合集3

新年新起点，过去的成绩已经成为历史，在今后的工作中我们要再接再厉，为自己设定新的奋斗目标并努力实现。具体来说，我们致力于维护酒店与宾客之间的关系，积极推动客户关系管理的建立。通过我们的努力，我们将建立有效的客史档案，真正实现对宾客的有效科学管理。

我们要树立以客户为中心的思想，并通过与客户的有意义的交流、理解和影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。这是一个将客户信息转化为积极客户关系的循环过程。

在酒店工作中，我们必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。我们需要自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效。

饭店业不仅需要理论，更需要经验。光凭理论是很难一步登天的。现在高星级酒店招聘大学生作为员工，这让人感到复杂。为什么呢？因为“招的没有跑的快”。从理论上讲，高星级酒店需要高素质的员工，这样才能提高整个酒店的水平。然而，大学生往往眼高手低，他们觉得自己学了那么多理论，应该来做管理工作，而不是做一些琐碎的事情。他们认为只做员工肯定是不行的，至少要做领班或主管。然而，他们在基层工作了一两个月，或者三个月、半年，就会选择跳槽，没有学到什么实际技能就离开了。更可笑的是，现在流行的新跳槽理论认为，通过跳槽可以加薪、升职。他们没有反省过自己是否具备扎实的基本功，没有真正的才能，他们能跳到什么地方去呢？正如古人所说：“一室不扫，何以扫天下。”任何一个进入饭店业的人，都必须从基层开始锻炼。在基层工作中，每个人都会遇到一些困难和挫折。如何面对这些困难和挫折，取决于个人的心态。我们既要有长远的眼光，又要脚踏实地、吃苦耐劳。饭店业是一个辛苦的行业，如果怕吃苦、怕劳动，就不应该进入酒店行业。如果怕吃亏、怕付出，就无法做好酒店工作。酒店工作是琐碎的、枯燥的工作，有些岗位每天只是重复一些动作，就是一两个流程。酒店工作是人与人之间的服务工作，我们不是为客人服务，而是为为客人服务的员工服务。如果我们没有良好的心理素质和丰富的工作经验，就无法理解和更好地解决工作中遇到的各种问题。

我们需要问问自己，是否真心热爱这个职业？如果你对工作没有热情，根本无法做好。

人总是在逆境中成长，在恶劣的环境中成熟。这并不意味着我们要生活在一个集中营中，酒店工作需要良好的环境和工作氛围，这是我们共同努力形成的。良好的环境和氛围并不是靠互相掩护、互相包庇来实现的。在没有监督和压力的环境中，任何一个人都会失去上进心，甚至会变得不负责任、麻木、贪婪。

同事之间需要良好的关系，更需要认识到我们的关系来自于工作，我们之间的争执、分歧、提醒和批评只是为了更好地完成工作、完善工作，并没有针对个人。然而，有些人往往以个人感受为重，心里想的只是这个人对我不好。

调岗在酒店管理中除了综合考虑员工适合岗位的原因外，也是为员工的晋升做准备。只有在多个岗位上都表现出色，才能真正承担起部门管理的责任。单凭一个岗位上的管理人员，难免会有所欠缺。然而，有些人不理解正常的岗位调动，甚至煽动其他员工一起抵抗改革。一听说自己被调岗，就写离职报告，还有些人害怕自己被下岗，不敢亲自表态，反而煽动其他人起哄。面对这种情况，你们之间有多少人能够冷静地分析别人说的话呢？古人说：“来说是非者，就是是非人。”

我曾经在一家酒店工作过，董事长经常对我说：“如果这个人做得不好，我不会告诉他，这就是害了他。为什么呢？因为你不说，他根本不知道自己做得不好。”因此，如果我们不指出对方工作中的缺点和错误，就是在害了这个人。最终受害的还是我们自己。“指鹿为马”的时代，除了指鹿的人可能过得好一点外，剩下的每个人的日子都会很艰难。谎言变成了真理，而真理只能流浪。

人是酒店最重要的资源。传统观念里，人事部门是管着员工的，现在的新思路是人力资源开发部门，为什么要改呢？虽然名字看起来差不多，但这一改变意味着我们的工作方式发生了重大变革。我们要从管理员工转变为塑造员工，从留人变为留心。酒店需要将军，更需要士兵。我们的工作是开发人力资源市场，为基层员工规划更合理的职业生涯。希望每一个曾经在赤城酒店工作过的员工都能感激地回忆起在这里学到的知识，得到过的帮助，认识到新的同事。愉快地回想起自己在这里成长的点点滴滴。但为什么有些员工辞职，就是因为在这里工作不开心呢？人力资源调查报告显示：超过60%的员工离职是因为受到上司不公正对待、无故打击、得不到晋升和培养等原因，只有约6%的员工离职是因为薪资福利不够。在这里，我代表人事部的工作人员说：不要只在进门和离开的时候才想起我们，欢迎大家平时多来人事部谈谈心。

我们每个人都是酒店日常运营中不可或缺的一份子。“岗位不分高低贵贱。”反过来看，我们更要珍惜自己的工作。我们能够在这个岗位上工作，意味着其他人无法在这个岗位上工作。酒店的编制是有限的，员工的需求再多也是有限的。所以我们要明白：“不要等到失去了才知道应该珍惜。”

中国人的社会舆论力量非常强大，但往往我们的正式文件没有得到正确传达和认真理解，小道消息却四处流传。我们的工作进展没有人监督，其他与工作无关的事情却总有人关心。我们是企业，不是居委会。我们生活在2018年，不是在古代。企业需要舆论力量的支持，但我们没有将这种力量用在适合的地方。为什么在工作上，我们没有利用集体的力量和强大的舆论来让那些企业的寄生虫、蛀虫感到无地自容呢？又为什么我们没有让这些人感受到企业的宽容，让他们自觉地跟上我们前进的步伐呢？

我始终认为：“上岗就是上战场，上战场就要打胜仗。这个胜仗就是让客人满意，让客人满意才能让酒店生意兴旺，酒店生意兴旺才能让业主满意。”要实现这一点，需要我们在座的每一位员工共同努力。“个人的力量是渺小的，团队的力量是无限的。”企业的兴衰荣辱关系到我们每一个人，因为我们是赤城酒店的员工，走出去别人都知道你在这里工作。如果酒店不好，你作为员工也不可能好。

我要重复在这个会场上曾经说过的一句话：“一群羊走向哪里，领头的羊最重要。”希望我们各部门负责人能以身作则，积极配合，带领自己的部门为企业的重振承担起应尽的责任和义务。我们要把被动工作变为主动工作，把每天等着按时下班变为自愿加班五分钟，为企业做更多的事情。我们要把工作放在第一位，把服务放在第一位。我们要认识到为客人服务是光荣的，为一线服务是应该的。让这些思想态度在我们心中根深蒂固。

“冰冻三尺，非一日之寒。”赤城酒店过去半年的经营状况是对我们过去工作中失误的警示，也是我们深思熟虑的教训。面对这样的局面，我们准备了上美食节、现金回馈大客户、吃100送50等促销活动。企业采取这样大幅度的让利方式来挽回客户，我们每个员工更要积极配合企业的需求，做好自己的本职工作。正如逆水行舟，不进则退。如果没有与时俱进的发展眼光，没有艰苦朴素的创业精神，没有“始终不变、以客为尊”的服务信念，我们就会被市场淘汰，被客人淘汰。

最后，让我们齐心协力、精诚合作，牢记“开创、诚信、发展”的企业精神，在董事长的正确领导下，为赤城酒店的辉煌作出应尽的贡献！

酒店年终个人工作总结报告合集4

20__年，是酒店稳步成长的一年，是酒店提升管理服务的一年，也是成绩辉煌的一年。在这个即将过去的年度里，财务部紧紧围绕"强化经营能力、拓展营销渠道、完善制度流程、控制成本能耗、提升服务水平"的经营思路，遵照王总关于"严格制度、完善流程、加强监督、提高质量"的要求，在成长中努力拼搏，内部管理紧抓工作难点、重点，不断提高员工自身素质和服务技能，克服种种困难，完成了各项工作任务，取得了一年更比一年好的骄人战绩。