3、房提奖励

为了提升酒店的销售业绩，酒店制定了房提奖励政策。根据协议公司价售出的房间，销售部前台接待人员可以获得一定比例的提成。这一政策激励了前台接待员的促销热情和服务态度。

4、窗口形象

a、销售部前厅充分利用了酒店的房提政策，加大了促销力度，同时注重塑造酒店的形象。

b、合理销控房间，保证了酒店的利益。在车展和房展期间，酒店通过合理运作，保证客人的满意度和酒店的利益。酒店的出租率超过了100%，平均房价也有明显的提高。此外，酒店还完善了工作流程，建立了各种检查制度。特别是在结账时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结账的时间，改善了结账的流程。

c、加强主管的现场督导。酒店增加了主管在前台的驻场时间，及时解决了客人的问题，并对员工的微笑服务进行了检查督导。同时，主管和领班加强了对每天每班的户籍登记等工作的检查，并签字确认。今年没有发生一起户籍登记、会客登记、上网发送等方面的错误记录。总之，酒店的前厅部门在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，为酒店创造了一个又一个的记录。

5、投诉处理

销售部尤其是前厅岗位是酒店的门面，也是客人咨询、反映、建议和投诉的集中地。酒店始终以“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”为宗旨，从部门经理到主管、领班再到前台接待人员，都能礼貌待客，热情服务，并能够妥善处理各种大小客人投诉。一年来，销售部共接待并处理了大约起投诉，为酒店减少经济损失约元，并争取了更多的回头客。

二、尊重领导，听从指挥

在工作中，我们要深刻理解领导的意图，服从安排，按照领导的要求去做。我们不推诿不扯皮，不耍小聪明，对于领导的表扬奖励，我们能够正确对待，不骄不躁。对于领导指出的不足之处，我们能够及时改正，不卑不亢。我们能够按时完成领导交办的工作任务，并经常受到酒店及客房部经理的表扬。

三、遵守规章制度，搞好服务

我们要遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到、不早退，按时上下班。我们要处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。我们要严格按照工作流程和领导要求提供优质服务。在打扫房间时，我们要做到不留死角，一尘不染，整洁干净。为客人服务时，我们要使用文明用语，做到细心、热心、耐心。对于客人的要求，我们要尽量满足。如果无法满足，我们要向客人解释清楚，争取客人的谅解。在查房时，如果发现酒店物品有损失，我们要及时与客人核对，并在需要赔偿时，说明事实、讲明理由，以取得客人的满意。

四、团结协作，不计得失

我们要和酒店的其他员工打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，当我们完成自己的工作后，我们要及时帮助其他同事。我们要随叫随到，不怕苦不怕累，不耍小心眼。当我们与同事发生误会时，我们要以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，我们要关心同事的生活，当同事生病时，我们要及时打电话问候和去医院探望。当同事家里有事时，我们要了解清楚情况，及时关心和帮助。通过这些行动，我们可以增进友谊，促进工作。

五、虚心学习，努力提高

虽然我们已经从事客房服务工作七、八年了，但我们仍然要虚心学习，努力提高。在酒店组织的基本技能和安全培训中，我们要思想上重视，行动上积极主动。我们要做到耳到、眼到、口到、心到、手到。在学习时，我们要认真听讲，做好笔记。如果有不懂的地方，我们要及时请教领导和同事。回家后，我们要继续学习，加深印象。在工作中，我们要仔细揣摩，正确应用。如果遇到不懂、不会的问题，我们要向领导和同事请教，弄懂弄会，不留盲点。通过这样的努力，我们可以提高自己的服务水平和个人素质。

六、严格执行查房制度，确保客房出租质量

客房的主要业务是让顾客满意，这是对我们工作的认可。为了提供舒适、安逸的休息环境，我们严格执行查房制度。员工自查、班长普查、经理抽查，层层把关，力争将疏漏降到最低。我们还做好查房记录，及时反馈和纠正，让客人有宾至如归的感觉，从而吸引更多的回头客。

七、努力拓展长包房业务

长包房是宾馆经济的主要来源。为了让长包房客人满意，我们需要及时了解客户的生活习惯和要求，并提供个性化服务。例如，邮件收发、作息时间调整、休闲娱乐、衣物洗涤等。我们定期征询客户的意见，这些意见是我们改进工作的依据。我们把宾客视同家人，甚至能够一一说出每一间房间客人的生活习惯和个性化服务要求。

酒店个人年度工作总结及来年计划精品5

20xx年即将过去，我们即将迎来充满信心的20xx年。过去的一年，对于我们来说是不平凡的一年。从酒店的筹备到现在，我们在集团领导的关心和正确引导下，紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营和提升酒店知名度为重点，狠抓经营管理。全体员工克服了许多困难，逐渐从创业期进入成长期，在酒店创收和提高酒店知名度方面取得了一定的成绩。在辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验和不足，以便在新的一年中扬长避短，奋发进取，努力再创佳绩。

一、经营创收

酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出销售奖励激励、全员营销等相关经营措施，全年实现营收1.4亿元，其中客房收入为479.74万元，餐饮收入为917.5万元，其他收入共28.76万元。全年客房平均出租率为25%，年均房价为299元/间/夜。自开业以来，酒店共签署了551份协议，目前有效签约客户单位达到182家，为酒店的未来销售稳步发展奠定了良好基础，并在20xx年10月份突破了200万元的营收目标。

二、管理制度创利

规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此，酒店制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。虽然在开业初期个别部门的规章制度不够健全，存在工作漏洞，但酒店通过与最佳西方人员的培训交流、实地模拟操作，并借鉴其他酒店的管理及服务理念，不断调整规章制度，使其得到不断完善。规章制度的建立加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，提高了酒店全体员工的精神面貌、言行举止和环境卫生等方面。

目前，酒店已经制定并下发了各部门的岗位职责，建立了各部门的标准规范流程，对每一个员工的岗位、责任和目标都有了明确的标准，并且对超越或违反规定的行为做出了相应的处罚规定，确保每项工作和每个工作环节都有章可循、有规可依。

营销工作方面，由于酒店开业初期知名度不高，客人对地理位置不熟悉等原因，导致酒店收入不理想。我们很快意识到了这一点，在加大自身宣传力度的同时，也积极寻找客源。销售部通过与协议单位、旅行社、会议、网络媒体宣传和第三方销售等多种方式进行销售，目前稳定客源已经拓展到市区，并且一些政府和大型企业都对我们给予了较高评价。通过多层次、多角度的宣传，酒店的知名度得到了很大提高。同时，我们还承办了一系列大型活动，如空三师的大型接待、《关关雎鸠》开机仪式、闽商大会、世界小姐华东地区大赛、与开发区管委会联办的羽毛球大赛、圣诞平安夜客户答谢会等，与芜湖中广有线合作宣传，为酒店起到了很好的宣传作用。

在餐饮工作方面，餐饮部在10月份正式推行了每月下达计划任务的改革举措。在一定的费用和毛利率标准下，餐厅管理者、服务员和厨师等人员面临着无形的压力，但这同时也激发了大家的工作动力，促进了餐厅和厨房的经营促销工作。从9月份开始，餐饮部完成了95%的计划任务，平均毛利率达到了56%以上。

在客房工作方面，前厅部门始终保持着良好的工作态度和高度的工作热情，为所有来宾办理入住和退房手续，礼宾人员的细致周到的服务得到了很多宾客的好评。同时，大堂副理及时有效地处理了客人的各类投诉。客房部门自酒店筹备以来，客房服务人员在边开荒、边做房的工作中面临着工作重、压力大的挑战，但大家齐心协力，在不降低客房打扫质量的前提下，共同完成了酒店下达的各项任务。为了保证酒店基本产品——客房的质量优质和稳定，客房部门根据酒店要求，对每日的工作进行布置，使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。

财务和采购工作是酒店经营中非常重要的工作。为此，财务部门认真做好财务分析和核算，确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整和可靠，使酒店领导能够及时了解酒店的运营情况，针对收入和成本费用合理确定资金的使用，并积极做好应收账款的结账工作，保证酒店收入能够及时变现。在物品采购方面，我们采取了横向比较和货比三家的方法，尽量减少在物品购进过程中的损失，并对一些商品供应进行定期市场调研，严格按照酒店的操作流程进行工作。同时，我们与供货单位建立了良好的信誉合作关系，保证了购进物美价廉的商品。

在外联和安全工作方面，酒店通过各部门的通力合作和外联主任的对外协调和沟通，与市、区公安、消防、工商、卫生等各级主管部门建立了良好的社会关系。作为一个公共场所，酒店的安全经营是压倒一切的工作责任。为了保障酒店经营工作的顺利进行，保障宾客、酒店和员工的生命和财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作。酒店制定了“大型活动紧急预案”等安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，保安部门安排员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在多次市、区的检查中，酒店获得了好评。

工程部门从酒店的筹备开始就与施工单位合作，为了节约资金，自行对酒店和员工宿舍的网络和宿舍进行了综合布线和施工，并在严格控编的情况下，做好了大厅和广场的圣诞布置，并对几套宿舍进行了部分装修。同时，工程部门还提出了切实可行的节能降耗方案，为酒店的节约做出了实际贡献。

人事工作方面，人力资源部坚持“以人为本”的重要思想为指导，通过一年的运行，对人员进行了结构性调整，逐步建立起适用于本酒店的用人机制。同时，我们还举办了四次员工活动，增强了员工的凝聚力。作为酒店纪律督查的职能部门，酒店质检部门基本上严格执行了酒店规章制度和员工守则，对员工的行为进行监督。同时，我们加强了培训力度，除了人事部对新员工的入职培训外，各部门还针对新上岗的员工进行了一对一的培训，老员工以身作责，通过言传身教带动新员工。

然而，酒店仍然存在一些问题：

一是营收方面，由于销售部门整体销售水平参差不齐，对一些接待信息的捕捉不够迅速准确，同时在很多细节方面考虑不够全面。

二是管理水准有待提升，由于管理人员的文化修养、专业知识和管理能力等综合素质参差不齐，酒店尚未制定一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”，一些个体行为，如“人治”管理、随意管理等在一些管理者身上时有发生，执行力不足。

三是服务质量尚需优化，从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量参差不齐，既有高又有低，服务质量在不同时间段、不同情况下的一致性还有待提高。一些问题反复出现，未能得到及时有效的整改。

20xx年是酒店试营业的第一年，是酒店发展的一年，我们要在社会各界中树立良好的企业形象，保持客房出租率和餐饮上座率继续提升，还需要全体员工的共同努力。20xx年，我们争取将营业收入翻一番。通过各种形式的促销手段，稳步增长餐饮收入，在保持今年良好势头的基础上进一步提高客房营收。同时，我们还要进一步提高酒店的知名度，加强外联的人脉关系，逐步树立酒店的品牌效应。同时，要加强酒店内部管理，提升各部门管理人员的素质，初步建立适合自己的管理模式。节能降耗、增产节支，并合理提高员工的精神和物质需求。相信通过全体员工的通力合作，我们一定可以在新的一年再创佳绩。

酒店个人年度工作总结及来年计划精品6