酒店自试营业至今已经过了一年多的时间。在上级领导和各位同事的共同努力下，酒店从试营业到正式开业，如今已经正常运转。全体员工投入了大量的汗水和激情，同时也取得了良好的业绩。现对本部门的工作进行总结如下：

一、营业方面：

从去年9月30日开始，客房出租率仅为39.93%，平均房价为388.26元。但在设施设备不断完善和服务质量提升的推动下，到今年9月30日，客房出租率提高至82.38%，平均房价提高至411.76元。客人主要来自政府部门、大型国有企事业单位以及酒店会员，而散客、长住房和网络预定的客人相对较少，这导致了酒店的入住率和房价出现了较大波动。

二、人员方面：

由于乌海本地人口较少，企业以国企为主，因此面临着从业酒店人员招聘的困难。这也导致了招聘质量的降低。客房从业人员的整体文化水平偏低，年龄偏大，相对来说潜力较差。再加上人员一直处于缺编状态，从今年3月开始，客房入住率的不断提高导致工作强度的增大，工作质量的提升较慢。到了8、9月份，客房入住率达到了新高，很多员工疲惫不堪，工作质量有所下降，对自身要求也不够严格。这是一个遗憾的地方。最近，我们对每个员工都尽量做到事事“公开、公平、公正”，对表现优秀的员工进行内部奖励，对工作不到位的员工按制度进行处罚。同时，我们从对面的学校引进了一部分临时工来弥补人员不足。本部门将加大对新老员工的督导和检查力度，努力提高工作质量。

三、员工培训及对客服务：

1、礼貌礼仪：

我们规范了各个管区和各个岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现酒店员工的专业素养，针对客房部各个岗位服务用语不规范、不统一的问题，以及部分员工腼腆、素质不高等情况，我们组织员工进行了多次培训，规范了服务用语，提高了礼貌服务水平。

2、业务技能：

针对不同岗位的员工，我们进行了不同工种的培训。每周进行一次1小时的定期培训，内容包括《服务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《领班查房标准》、《PA员的地毯清洁》、《进房敲门程序》等等。此外，还进行了不定时的案例分析培训，以提高员工规范化服务的水平，为客人提供更好的服务。

四、卫生方面：

为了确保客房的质量，我们坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。我们严格执行《三级查房制度》。酒店的主要收入来自客房，因此客房工作的首要任务是确保客房达到一件合格的商品出售的标准。这包括房间的卫生状况、设施设备的完好程度以及物品的配备等。为了提高客房质量合格率，我们严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，确保每个环节都经过层层把关。

我们要求PA员对公共区域进行片区划分，明确责任，进行定岗、定时清洁，并不定时进行巡查，确保卫生工作达到最佳状态。

五、物品配备及维护：

酒店开业初期，在布草投入方面存在不足，加上开业时的破损和赔偿等因素，导致布草严重不足。此外，由于我们所使用的设备均为外地采购，如吸尘器、地毯清洗机、晶面机等，没有及时进行维护保养，导致设备出现不同程度的问题，减少了设备的使用寿命，增加了成本。我们已将这些问题反映给相关部门并进行处理。

六、节能方面：

我们要求员工做好节约工作，做到离开房间时关灯。对员工使用电梯也进行了严格要求，实行“上三、下四”的制度。在洗涤浴室时，我们使用喷壶和高去污低泡沫的清洁剂来减少用水。对于工作用具和办公用品，我们尽量做到物尽其用。

七、明年工作计划：

在今年10月份的基础上，在上级领导的指导下，继续做好客房的各项工作。发扬工作中的优良作风，弥补工作中的不足之处。合理计划、安排和总结工作，挖掘所有用心因素，制定措施，做好部门的各项工作。决不因为部门工作不到位而导致效益下降，我们将尽最大努力完成上级下达的各项任务指标。我们的具体计划如下：

一、增加客房在编人员，补充人员工作。

二、进一步完善布草配备数量，使布草运转更加合理。

三、重点跟进对客服务工作，提供规范化的服务，进一步减少和避免投诉，提高宾客的满意度。

四、加大力度对员工的各方面素质进行培训和提高，以更贴切的服务、更灵活有效的措施，留住现有客人，吸引新的客人，推动良好的效益。

五、卫生工作要长期抓紧，作为工作的一个重点加以跟进。

六、继续跟进工程的维修，解决电话、网络不稳定、墙纸脱落破损、空调电源改善、冰箱散热等问题。

酒店宾馆个人年终总结精品7

在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其他部门的密切配合下，基本完成了年度的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们具体工作内容如下：

首先，销售部通过这一年的磨合与发展，已经逐步成熟了自己的销售工作，并拓展了自己的市场。我们全面推向旅游市场，提高了酒店的知名度，并努力为酒店创造经济效益。根据年初的工作计划，销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上。由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，因此我们加大了对商务客人的销售力度，拜访重要公司并签署商务协议。同时，根据季节的不同，我们制定了不同的销售方案，有针对性地走访客户。例如，在旅游旺季，我们与地接团队和旅行社保持良好的回访与沟通，以便为酒店在旺季的整体销售量做好铺垫。平时，我们定期回访客户，并不断开发新客户。截至年底，我们共签署了x份协议。

在x年x月份，我到酒店担任销售部经理。与此同时，酒店也正式挂牌成为三星酒店，这为销售部提供了对外宣传的筹码，同时也将酒店整体水平提高到了一个新的档次，有利于酒店的销售工作。

随着网络的高速发展，我们通过网络宣传不仅提高了酒店的知名度，还提高了酒店的整体入住率。截至年底，我们与x家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高了佣金比例，利用其宣传能力让更多的客人通过网络详细了解我们的酒店。

同时，在这一年里，我们接待了许多摩托车公司、x电器、x公司、x中医药大学、铁道与环球国旅等大中小型会议。对于每个会议的接待，所有部门都能够认真配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里，由衷地感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。

其次，酒店拥有自己的网站，销售部负责网站的维护和网页内容的更新。通过网络宣传，我们扩大了酒店的影响力，并及时准确地发布酒店的动态和新闻，让更多的人了解我们的酒店。同时，我们提出了新的酒店网站建设方案，为今后酒店网站的发展奠定了基础。

然而，我们也存在一些不足之处。首先，我们需要加强对外销售工作，因为现在我们的散客相对较少。其次，我们对会议信息得不到及时的了解。第三，我们在接待工作中有时不够仔细，对一些细节不够注意，考虑的问题也不够全面。最后，由于沟通不及时，我们有时信息掌握不够准确，影响了酒店整体的销售和接待工作。

在今后的工作中，我们要认真细致，尽量避免工作失误。我们将努力做到及时沟通，从而减少失误的发生。希望在总经理的正确领导下，并得到其他部门的密切配合，销售部能够在未来取得更好的成绩。

酒店宾馆个人年终总结精品8

过去的20年是我充实、忙碌且快乐的岁月。在新年即将到来之际，回首过去，我想分享一下我在过去一年里作为一名新员工在我们酒店前厅部门的经历。在领导和同事的关心和帮助下，我从对酒店前台接待工作一无所知到现在能够独立完成工作。我由衷地感谢他们对我的帮助，谢谢大家！现在我想对过去一年的工作进行总结。

前台是酒店形象和服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触酒店的第一步，是对酒店的第一印象，非常重要。因此，前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务从前台开始，一个良好的开始是成功的一半。因此，我们必须认真对待自己的工作。在过去的一年里，我一直严格按照酒店的规定进行工作。总结起来可以归纳为以下五个方面：

一、礼貌和礼仪

像其他服务行业一样，礼貌和礼仪对于前台工作非常重要。包括如何保持微笑、如何问候客人、如何为客人提供服务以及与客人进行交流时使用的语言等。

二、注意形象