一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设。为了提升餐饮服务品质，我编写了各个部门的操作规程，统一了各部门的服务标准，规范了员工的服务操作。同时，我加强了现场监督，强化了走动管理，确保服务质量。

二、组织了首届餐饮服务技能竞赛，展示了餐饮部的服务技能。为了配合酒店15周年庆典，我组织了各餐厅举行了首届餐饮服务技能竞赛，展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力。

三、开展了各级员工培训，提升员工的综合素质。我开展了多场培训，包括服务技能培训、新人入职培训和专题培训，提高了员工的服务意识和综合素质。

虽然过去一年的工作取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足之处。在未来一年的工作中，我将优化婚宴服务流程，提升研讨会质量，建立月度质量检查机制，以及调整培训方向等。希望能够进一步提升餐饮管理工作，打造一支学习型的优秀餐饮服务团队。

最后，我要感谢领导的指导和关怀，感谢人力资源部和行政部的帮助，感谢餐饮部各分部门对我的支持。我希望在新的一年里能够得到更多的指导和指正，在工作中得到同事们的友好配合和支持。在新的一年里，我将继续努力，提升管理水平，为餐饮部的发展做出更大的贡献！

酒店工作总结和心得感悟5

在过去的一年里，我在领导的正确引导下，得到了同事们的积极支持和大力帮助。我在作为一名酒店前台收银员的职责上，严格要求自己，并成功地完成了自己的工作。作为一名收银员，我知道必须以积极、热情和主动的心态去服务每一位顾客。每天工作中，我都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，所以我们必须提供不同的服务。因为在这个行业中，顾客至上是不变的宗旨。

面对顾客，我始终要面带微笑，提供礼貌的服务。我要让顾客感受到亲切感，即使在服务过程中遇到一些不愉快的事情，我仍然会以笑脸相迎。因为我相信，只要我们以微笑对待顾客，即使是再无理的客人也没有理由发脾气。我相信“相逢一笑，百事消”，这样一来，顾客开心，我也感到舒心。我明白不能带有负面情绪，因为这不仅会影响我的心情，也会影响对顾客的态度。在工作中，我要做好以下三点：

第一，急顾客之所急，想顾客之所想。我们的服务宗旨就是一切为了顾客，让顾客满意。顾客就是上帝，我们要用对待亲人的态度对待顾客。

第二，对顾客微笑。给自己微笑，让自己更有自信；给顾客微笑，让顾客感受到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作中遇到不愉快的事情，我仍然以笑脸相迎，相信再无理的顾客也没有理由发脾气。

第三，不要对顾客做出没有把握的承诺。如果不能确定能否做到，就不要给顾客承诺。否则，如果没有解决好顾客的问题，只会降低顾客对酒店的信任度，也会影响超市的形象。

在过去的一年里，我意识到自己还有很多地方需要改进，但我相信这些问题我可以在未来的工作中不断改进。无论将来决定在哪里发展，我都会认真地做好自己的本职工作。无论做什么工作，我都会认真负责，只要开始了，就会全力以赴。

虽然在别人眼里，收银只是微不足道的工作，但是在这里，我得到了锻炼。我明白，如果连简单的工作都做不好，那么理想和抱负就都没有意义。在这里，我的同事们教会了我很多东西，比如热情主动地学习，遇到不懂的及时询问，做好备忘录记录。没有人有义务告诉我应该做什么，不应该做什么。一切都需要我用心去发现和总结。

酒店工作总结和心得感悟6

一、调整经营措施，降低成本费用。

1、将外餐部转租出去，改变了多年来“内外双修”、“两手抓，两手都不硬”的分散管理模式，集中精力发展内餐经营。在2009年全年实现了营业收入170万元，比去年内餐全年150万元的营业收入超额增长20万元。

2、确定合理的减亏经营目标及利润指标，餐饮部管理层紧紧围绕目标任务和指标落实管理措施，致力于降低成本、节约费用。在2009年，餐饮部在超额完成年度任务和员工工资普遍增加的情况下，成本率及亏损额度均比2008年下降。

3、配合宾馆下达的管理层销售任务，积极调动餐饮部员工的全员销售意识，扩大内需促进外销。在2009年餐厅接待的红白宴服务中，有一部分是由宾馆员工推荐和介绍的，占了全部红白宴席的一定比例，实现了客人满意、员工受益、餐厅盈利的三赢目标。

4、找准定位，避开与宾馆外围餐厅激烈的竞争，将婚宴、会议、培训等团体客源定为主要攻击方向，调配了一名负责外联的副经理，加大团体客户销售。在会议、同学聚会的数量均比去年减少的情况下，餐饮部加大了对培训班的挖掘和接待工作，很大程度上弥补了前者所造成的损失，为超额完成经营任务打下了坚实的基础。

二、加强内部管理，提高服务质量。

1、严格培训服务员的个性化服务。重点培训服务员的礼貌礼仪、肢体语言运用，提高对客人推荐菜品以及处理投诉的能力，使每个服务员都能在人员紧张、工作繁重的情况下保持正常发挥服务技能和水平。

2、努力保持厨师技术水平的稳定和创新能力的提高。在年初，针对技术状况对厨师人员进行了调整，并在人力资源紧张、工作台数多的情况下合理分工，加强相互合作，保证菜肴的品质要求，保持一定的菜品更新率，满足客人对新鲜口味的需求。

3、加强餐饮部全体成员的食品卫生意识和水平的培训。多次邀请卫生监督管理部门对餐厅食品的采购、验收、清洗、加工等环节进行现场督导和培训，强化食品卫生工作的常态化，强调食品卫生的重要性。

4、加强管理层的业务培训。分期、分批参加各种本行业的业务培训，不断提高管理意识和管理水平，将所学知识应用到实际工作中。

三、合理改造硬件设施、设备。

1、调整和装修厨房布局。按照卫生监督部门的要求合理规划厨房布局，改善工作环境，提高卫生质量，为成功接待“东博会”提供先决条件。

2、修饰和安装南门灯箱。为偏僻、幽静的餐厅就餐环境增添喜庆和人气。

3、购置一批配套婚宴和传统宴席的餐具、餐巾和喜庆龙凤台布，为完成各项婚庆接待奠定了良好的物质基础，也为本年度婚礼零投诉创造了条件。

4、重新装修宴会厅和几个包厢，并装点字画，增加餐厅的文化氛围和就餐氛围，提高包厢的利用率。

四、加强团队协作，深化全局观念。

餐饮部全体成员时刻牢记宾馆是一个整体的观念，坚决服从宾馆的安排，多次配合和协助客房部、办公室进行搬运家具、粉刷油漆、种花除草、清运垃圾等活动，以服务宾馆、服务员工为信念，为宾馆和员工提供服务。

五、克服困难，顺利完成“东博会”接待。

“东博会”对我们宾馆和餐厅来说既是一次机遇，又是一次挑战。面对首次接待大型国际性团队的艰巨任务，餐饮部认真做好各项准备工作，充分调动员工的积极性和团队精神，克服了人员紧张、技术力量不足等不利因素，以饱满的工作热情和敬业精神，顺利、圆满地完成了接待任务。

六、存在问题。

1、管理方法落后，导致管理不到位，无法抓住细节，管理重点不明确。

2、散客销售力度不够。

3、菜肴创新能力不足。

4、包厢的电器设备老化，严重破损。

5、正式员工年龄偏大，缺乏一线服务人员。

6、服务员的规范化和个性化服务不能始终保持。