虽然20xx年工作在各方面都取得了一定的进展，但与我们的目标相比仍有较大差距，许多不足之处须待今后工作中改进。现各岗位员工缺乏主动服务意识，特别是在与客人交流及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训。前台员工的专业技能操作不够完善，服务意识薄弱，思想波动较大，导致在对客服务期间出现漏洞。楼层服务人员对于工程设施设备的使用不够明了，导致出现客人的投诉，细节卫生质量有待加强。由于pa没有负责人，各人员卫生意识较差，节假日期间没有充分做好日常的保洁工作，经常导致大堂卫生等各区域不到位。洗衣房没有按照标准的洗涤程序进行工作，导致布草经常出现严重破损现象，给度假村增加了较大的成本及使用美观。员工的安全意识较差，对于各种应急预案处理知识不够。我们没有及时完成部门的培训工作，导致员工服务意识较差。

以上就是我对20xx年部门整体工作的总结，我相信在20xx年的工作中，部门会做得更细致，更出色！

酒店人员年终考核个人总结12

紧张而繁忙的20__年即将过去，回顾这一年的工作，我深感收获与体会。作为酒店客房部的主管，我深知工作质量的优劣直接影响着酒店的形象和经济效益。我非常感谢领导给予我这个机会，让我有幸担任客房部主管一职，尽管有一定的压力，但我充满了动力。为了更好地开展明年的工作，我觉得有必要对今年的工作进行总结，并对明年的工作进行筹划。

首先，让我来总结一下今年的工作。

在今年的工作中，我严格按照部门经理的指令进行工作，并为不同的工作制定了严格的考核制度和检查标准。具体来说：

1、在卫生方面，我严格执行查房制度，详细记录检查结果，并做好卫生补差工作。我规范了各个部位物品的摆放标准和数量，并随着查房检查物品的摆放位置。我还实行了客房清洁责任制，提高了员工的工作热情和工作效率。

2、在物品管理与成本控制方面，我控制了物资的使用，开源节流，做好了物品回收工作。我强化了员工的节约意识，提倡控制水、电等能源的浪费。同时，我实施了物资管理责任制，设立了易耗品台帐，控制了成本费用。

3、在设备设施方面，我发现设施设备使用时间较长，已经显得有些老化。因此，我要求各岗位针对性地进行设备的维护和保养，以提高客房设施设备的使用寿命。我还加强了家具的维护工作，进行了地毯去污，并合理安排了地毯洗涤。

4、在培训方面，我制定了月培训计划，并落实到个人。我对不同的员工进行了有针对性的培训。另外，我还制定了各种标准，如查房时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实感受到培训对日常工作的重要性和实用性。

5、在人员管理方面，我秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”。对于有损于酒店名誉和利益的人，我及时向部门经理上报，并按照部门制度进行处理，决不手软。我关心员工，把员工当成自己的亲人，拉近了部门与员工的距离，起到了承上启下的作用。同时，我以身作则，要求自己严格遵守职位要求，起到了表率作用。

明年的工作计划分为以下几个方面：

一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、大力提高员工的素质。从服务技能到各个岗位的基础流程，甚至简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并进行考核。

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能和操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部门内部的质检力度，确保卫生和服务工作没有问题。

五、利用休息时间努力学习相关业务知识，尽快将好的实用的东西应用到自己的岗位上。

通过日常工作的积累，我发现部门存在一些不足：

1、房间卫生有待进一步提高。

2、岗位的服务用语有待进一步加强。

3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能和业务水平参差不齐，需要进一步加强。

4、楼层布草管理比较混乱。

5、楼层部分地毯经常出现整体或局部较脏且无人处理的情况。

针对以上问题，我制定了以下整改方案：

1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能和服务意识。

2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比和岁末评估制度，进行优胜劣汰。

3、加强布草的监管工作，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现问题的人进行追责。

4、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯和地板的维护保养工作。由于PA机器过大，在处理局部脏污时会造成资源浪费，因此要对各岗人员进行局部去污和除渍的相关培训。

以上是我对部门工作的总结和计划，以及部门存在的不足和改进方案。我坚信，在酒店领导和部门经理的带领下，我们部门的全体员工会共同努力，齐心协力，为酒店20__年的经营管理方针和政策尽全力。作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理，做好本部门的各项工作，提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平和质检工作，增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作，为酒店的发展尽自己的力量！