第三,前台业务知识的培训。前台的工作非常繁琐,包括客人入住和退房手续办理、电话转接、提供信息、行李寄存、接送机信息查询和核对、订单检查和核对、排房、交接班工作等。因此,我们必须时刻保持认真、细致的工作作风和责任心,以免给客人和同事带来不便。
第四,英语能力的提升。作为前台接待员,具备一定的英语能力是基本要求,这样才能为来自外国的客人提供服务。虽然我是英语专业的,但在接待外国客人时还是遇到了很多问题。我发现自己很多单词已经生疏了,还有很多酒店设施设备的名称是以前没有接触过的。幸运的是,我们酒店提供了前台接待的英语培训,让我复习和巩固了以前学过的单词,并学到了很多以前不熟悉的词汇。通过这样的培训,我明白了一个道理,就是无论何时都不能忘记学习,不断充实自己。只有不断学习,我们才能不断进步,提升自己的能力。
第五,以大局为重,不计较个人得失。无论是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我会服从安排,积极配合,不找借口推脱。作为亿邦的一员,我愿意为酒店尽自己的一份力量。我积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。同时,我也努力了解我们酒店的基本情况和经营内容,为未来的工作打下基础。
在过去的五个月中,我意识到了自己的不足之处,比如与领导和同事的交流不够顺畅,工作上也有一些不足之处。同事们对我提出了一些建议,例如在客人较多时我会变得紧张。在新的一年到来之际,我决心克服这种心理,并感谢给我提意见的同事们。因为你们让我意识到了自己的不足,让我有机会去改正,对我来说有很大的帮助!尽管前台的工作有时候比较琐碎,但只有认真对待每一件事,才能做好大小事。因此,我将用心去做好每一项工作。感谢部门领导的教诲和公司给予的机会,在未来的日子里,我将加强学习,努力工作!
酒店行业工作总结精选9
过去的20xx年是充实、忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心和帮助下,我从对酒店前台接待工作一无所知到现在能够独立当班,并且能够与客人自如地交流。在此,我由衷地感谢给予我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在,我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店形象和服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,因此非常重要。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,我们一定要认真做好本职工作。因此,在过去的5个月里,我一直都严格遵守酒店的规定。总结起来可以用以下五个方面来说:
一、像所有其他的服务行业一样,要保持礼貌和礼仪。包括保持微笑、问候客人、为客人提供服务时使用得体的语言等。
二、注意形象。前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。因此,我们前台的工作人员一定要淡妆上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌,留下深刻的良好印象。同时,这也有利于我们自身形象和修养的提高,从而影响我们以后的人生。
三、前台业务知识的培训。主要包括日常工作流程,如客人入住、退房的办理、电话的转接、问询、提供信息、行李寄存、接送机信息的查询与核对,订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。因此,我们随时都要保持认真、细致的工作作风和责任心,以免给客人和同事带来不便。
四、前台英语。具备一定的前台英语能力是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能更好地为来自外国的客人提供服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人时,发现自己遇到了很多问题。我发现自己已经一年多没有接触英语,很多单词都已经生疏,还有很多酒店设施设备的名称都是以前没有接触过的。幸运的是,我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过的单词进行了温习和巩固,还学到了很多以前没有接触过的单词,比如很多设施设备的名称。通过这样的培训,我明白了一个道理,那就是不管什么时候都不要忘记学习,不断充电。只有不断学习,才能使自己有更好的进步,提高自己各个方面的能力。
五、以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量给酒店。平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通,并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容,为将来的工作打下基础。
在过去的五个月里,我发现了自己很多方面的不足,比如与领导和同事的交流有些不足,还有工作上的不足。同事们给我提了一些建议,比如有时候客人多时我会紧张。在新的一年到来之际,在以后的工作中,我一定会克服这种心理。我也非常感谢给我提意见的同事们,因为你们让我认识到了自己的不足,才有机会去改正,对我也有很大的帮助。虽然前台的工作有时是比较琐碎的,但只有认真对待,才能做好每一件事。我将用心去做好每一项工作。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日子里,我将加强学习,努力工作!
酒店行业工作总结精选10
要做好前台这个岗位的话,就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不仅仅体现出公司的形象,还是外来客户对公司的第一印象。因此,从前台迎客开始,好的开始就是成功的一半。我认为,不管哪个岗位,不管从事哪项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。
这个月以来,我们做好了以下几项工作:
一、组建了前台工作班子
现在前台有4人,实行早中晚三班制轮换。早班和晚班各有一人,中班有两人。
二、注重与各部门的协调工作,根据每日房态进行开房退房工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它与餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都要能主动地与该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
三、解决纠纷,处理问题,服务至上
由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便,时常引起客人投诉。对于这些纠纷和问题,前厅部沉着应对,积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难,我们也做到了忍耐的同时,微笑地赔不是,时刻以维护酒店的声誉为前提,尽量使客人能够满意。
在取得成绩的同时,我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性,以及其他一些原因,我们在工作中仍然存在着很多问题。
一、微笑服务的缺乏
总台在日常工作中坚持做好“三会”,即遇到客人时,会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑,只有始终向客人投以微笑,服务才充满生机,客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时,主动、热情、亲切地称呼客人,一声问候和语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上,有时给客人开房也不说普通话。
二、销售技巧的缺乏
由于缺乏专业素养,我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时,根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应与保安提前做好沟通,加深配合默契,坚持“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,由前台喊高价格,若客人嫌房价太贵转身离开时,保安应配合上前主动降价留住客人。
三、财务交账的漏洞
由于前台开房流程都是手写完成,其中人为可操作性大;电脑程序也因为可以人为随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作,从中贪腐金钱。但以防万一,前台财务的漏洞应尽快想方设法弥补起来。
为了进一步提高我们的工作质量,配合销售部完成销售任务,提高酒店的散客房销售价格,更好地处理各种问题,让每一个客人都能愉快地来到,满意地离开,我们还需不断努力,做得更好!
一、加强业务培训,提高员工素质,提高服务质量;
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好地为客人提供优质的服务。
二、稳定员工队伍,减少员工的流动性;
三、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
四、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,努力完成酒店下达的销售任务。
酒店行业工作总结精选11
从实习到正式员工,我已经在xx酒店工作了一年半。在这段时间里,我经历了喜悦、兴奋、苦恼、忧郁、怀疑等各种情绪,逐渐熟悉了酒店的组织结构、人事关系和企业文化,也逐渐适应了这个社会。
我还记得实习培训结束后,酒店人事部经理林经理对我们说过,世界上最不简单的事情就是每天重复做最简单的事情。确实,前台的工作看起来琐碎而简单。我们每天都在重复着那一个个简单的动作,需要耐心和细心。在工作中,我因为不细心和自以为是而犯了很多错误,给同事的工作带来了不便,内心非常不安,感觉所有事情都不顺利。但幸好有同事的鼓励、朋友的安慰和部门领导的关心,我真的非常感激他们。我记得第一次忘记还客人证件,第一次忘记收押金,第一次重复分配房间......但我并没有放弃,而是总结经验,努力让自己掌握前台的各项业务,为客人提供更好的服务。我忘不了为客人安排好房间后听到客人的感谢,忘不了为客人解决问题后看到客人脸上露出的满意笑容,更忘不了客人离开时对我的称赞。这一切都证明了我的努力没有白费。
作为酒店的窗口,前台是给客人的第一印象。我们要保持最好的形象,面带微笑、精神饱满,用最美丽的一面迎接客人,让每位客人走进酒店都能感受到我们的真诚和热情。当客人进入酒店时,我们要主动问候,称呼客人时要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,因为宾客会感受到自己受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人的需求,让每次住店都让客人感到意外的惊喜。我们要提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可以多关心客人,多询问客人。对于外地客人,可以向他们介绍当地的风土人情、车站、商场和景点的位置,主动了解客人住得怎样或对酒店有何意见,不让客人感到被冷落。进一步的沟通可以使客人感到更温馨,也能消除客人在酒店遇到的不愉快。最后,微笑服务是最重要的。在与客人交流时,要讲究礼节和礼貌,不要低头或直盯着客人,要保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人的讲话,倾听过程中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别是当客人对我们提出批评时,我们一定要保持微笑,我们的笑容可以“灭火”,很多问题也会迎刃而解。要多使用礼貌用语,对待宾客要有迎声和送声,麻烦客人时要有致歉态度。与客人对话时,不要与客人争辩,即使客人错了,也要有耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,我们的工作才会更出色。
我还记得在来xx大酒店之前,总是认为在学校里学一点书本知识就可以在酒店里游刃有余,却不明白最大的学问是在生活中,最厚实的文章却是在书本以外。现在我懂了,是xx告诉我们“年光似鸟翩翩过,世事如棋局局新”。离开了家,来到一个陌生的城市,我才意识到生活中的起伏才是真正的趣味,波折才有韵味。现在我懂了,是xx告诉我们“凡人为善,不自誉而人誉之;凡人为恶,不自毁而人毁之”。