客房部主管年终工作总结5

在金经理的领导下，各项服务程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，积累了丰富的客户服务经验。许多员工因为出色地完成客户服务而受到了宾客的表扬。特别是在今年内成功接待了几个大型团队，更进一步证明了我们的服务质量。然而，我们也必须清醒地认识到，在接待服务过程中存在明显的不足，导致了客人的投诉。总结起来主要有以下几个方面：

首先，收洗客衣方面存在问题。这方面的事情屡次发生，主要是由于服务员填写错误、收衣未检查出错、算账出错、送衣不及时、送衣送错房号、未向客人说明相关事项以及衣物洗坏等原因。我们必须加大对全体员工的培训，教会他们细心，并提醒他们容易出错的地方。

其次，对客服务的及时性方面存在问题。我在担任早班领班和现在的中班领班期间发现，员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不立即执行，而是等忙完手头的工作才去执行。另外，我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西可能需要上半天的时间。还有时电话信号不好，影响信息传达的效果。

第三，交接方面容易出错。往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生的事项忘记交接，或是班组全知道却未在交接记录上注明。还有就是未对交接事项进行核实。

第四，员工的业务知识和能力有待提高。员工对相关业务知识掌握不够扎实，特别是对外宾的服务能力较差。从接待最近的M3剧组外宾的情况来看，这一点尤为明显。要想做好以上四点，我们还需要努力提高服务水平，实现个性化服务和优质化服务还有很长的路要走。

第五，要规范中班工作流程并加大检查力度。我制定了中班公区计划卫生表，让员工每天在完成公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位。同时，我还制定了中班夜床考核规范表，明确夜床的要求和规范。同时，要求员工加大力度巡视楼层，妥善保管好钥匙，严格按照开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗品做好回收，杜绝流失和浪费。

最后，要做好员工培训和沟通工作。员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了酒店的服务水平。在本年度，我们主要开展了相关设备保洁和中班服务的培训，并加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总而言之，本年度是一个收获颇丰的一年，酒店成功评为五星级酒店，生意也蒸蒸日上。相信在202x年，我们能够做得更好！