大家好，以下内容是小编根据各位的需求，为大家整理出的有关于酒店管理人员工作总结文档，欢迎各位阅读和借鉴。

酒店管理人员工作总结精品1

__年对于宜家酒店来说，是一个非常重要的一年。在这一年里，公司引入了品牌管理理念，并且采用了香港的“五常法”管理模式，以提高酒店各区域的卫生服务质量标准。经过一年的努力，宜家酒店成功通过了考核，并荣获了“四叶级绿色饭店”称号。

对于我们的前厅管理者来说，__年也是充满了忧愁和喜悦的一年。在过去的一年里，我们的管理团队经历了各种考验和压力，不断成长和成熟，以适应酒店的发展需求。在酒店发展的初级阶段，我们的管理团队根据实际情况，审时度势，通过不断地探索和学习，制定了一系列围绕卫生和服务两个核心工作的规章制度，并在实际工作中得到了验证。我们相信，规章制度的优劣取决于其在日常营运中的可操作性。一年的探索和学习，我们逐渐形成了自己的特色管理模式，为公司的品牌建设和管理打下了坚实的基础。

我已经加入公司两个多月了，在这段时间里，我结识了许多人，经历了许多事情，总的来说，加入这个大家庭，我受益匪浅。我增长了见识，丰富了经验，完善了自我，深刻地认识到学无止境的道理。正如俗语所说：“流水不腐，户枢不蠹。”通过坚持不懈地学习和工作，我不断提升自己的综合素质，为酒店的发展时刻准备着……

酒店管理人员工作总结精品2

在酒店里的时间过得真快啊，一下子就迎来了今年的尾声。作为咱们酒店的一名员工，在过去的一年里，我为酒店做出了自己的贡献。正是在每一位同事的共同努力下，酒店的业务越来越火爆，这是大家共同努力的结果，我们应该为此感到骄傲。现在，让我来对这一年的工作进行一个总结。

作为服务行业，酒店每天面对的客人来自各行各业，甚至不同地区，因此如何让客人感到舒适和温暖是非常重要的。这是酒店的立足之本。如果客人在酒店没有感受到温暖，对接待不满意，他们肯定不会再次光顾。这不仅会导致酒店失去回头客，还会大大降低网上评价，从而形成恶性循环，直到无人问津。酒店也深知口碑的重要性，所以在过去的一年里，我们为员工举办了多次培训，包括如何与客人沟通交流以及如何处理突发事件。只有提高员工整体素质，才能提升客人的满意度。

我的工作是负责接待新来的客人。为了胜任这份工作，我每天保持良好的精神状态，用微笑迎接每一位客人。面对客人的咨询，我以专业和耐心的态度解答问题。虽然有时会遇到一些急躁的客人，但我依然保持微笑。正是因为我的服务态度，许多客人赞扬了我，并对我们酒店的评价非常好。这让我感到自己的付出是值得的。现在，随着酒店口碑的提升，接待的客人也越来越多，这增加了我们的压力，但同时也极大地增长了我们的经验。我们有更多的机会与客人打交道，增加了对自己工作的理解。

年底将至，酒店即将迎来一个高峰期。我相信我们都能够承受压力，为客人提供最好的服务。我也会尽我的能力，为每一位客人提供问必答的服务，解决他们的疑惑。最后，我也要提及自己的一些问题。虽然平时我的工作状态还不错，但有时候会出现一些不耐烦的情况。这主要是因为我容易受负面情绪的影响，这对我的工作有很大的影响。因此，我会努力纠正这个问题，争取在接下来的日子里取得更好的成绩！

酒店管理人员工作总结精品3

时光匆匆流逝，转眼间已经过去了20年。在这段时间里，我们酒店管理部在公司的正确经营指导下，坚持以“高效、创新、服务”为理念，认真履行部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任务，并多次获得客人的好评。现在，我将向大家汇报今年来的工作情况。

首先，我们加强了业务培训，提高了服务水平。我们深知每个员工都是酒店的形象代表，他们的工作态度和服务质量能够真实地反映出酒店的服务水准和管理水平。因此，我们将员工的素质培养作为工作的重点，包括接待礼仪、推销技巧、电话接听技巧等方面的培训。我们力求员工能够深入了解客户的需求，迅速解决客户的问题。通过培训，员工的业务知识和服务水平都得到了明显的提高。

其次，我们加强了员工的销售意识和销售技巧。作为负责管理的部门，我们主要负责客户的休闲活动区域。为了吸引更多的客户，我们根据市场情况推出了一系列的促销方案。我们的接待员根据客户的需求，耐心地讲解客房、健身房、自助餐厅等优惠活动。这样不仅锻炼了员工的销售技能，也明显增加了前台的散客数量，提高了入住率。其他休闲娱乐设施的使用率也有所增加。

第三，我们重视卫生质量，为客户营造整洁、美观、舒适的环境。一个酒店的形象除了优质的服务，还体现在细微之处。我们深知只有把酒店的各个地方打扫干净，保持整洁、卫生，才能让客户住得放心、住得舒适。因此，我们在卫生管理方面制定了相关的措施，从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧等各个角落着手，在保证客人所到之处都干干净净。

虽然今年我们在酒店管理工作中取得了不错的成绩，但我们也深刻认识到自身的不足之处，主要体现在服务方面的灵活性和主动性不足，个别新员工工作还不够熟练，以及销售、卫生等方面的工作需要进一步加强。

展望未来，我们将团结一致，在公司的正确带领下，围绕酒店的年度任务目标，以饱满的精神和昂扬的斗志为每位客户提供高质量、高效率的服务。具体措施如下：

首先，我们将继续加强员工培训，从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化，以配合营业部门做好明年的销售任务。

其次，我们将继续落实责任制，抓好卫生配套服务。我们以客户满意为宗旨，加强管理人员对现场的督导和质量检测，逐步完善各部门员工的服务方式和方法，提升服务水准。

最后，我们将综合协调，配合各部门更好地完成工作。管理部门要抓好组织协调酒店各部门的工作，让它们充分发挥出应有的部门职能作用。只有这样，我们才能强化部门的协作能力，为客户提供优质、满意的服务。

20XX年即将结束，回顾这一年，我们追求梦想、迎接挑战。进入新的一年，我希望自己能在工作中有所收获，发挥优势，改进劣势，在工作中学习更多的经验。更希望我们的部门工作能够在现有基础上得到更大的提升。20XX年，我和我的部门将深入贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨，更好地做好管理工作，积极树立酒店的品牌形象。

酒店管理人员工作总结精品4

随着服务行业的迅猛发展，服务质量不仅是酒店扩大销售和争夺市场的重要手段，而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。本文以东方酒店为例，以顾客体验的方式，对东方饭店餐饮部的服务流程进行剖析，提出服务流程中出现的问题，并提出合理建议。

对于服务质量，学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面：服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量，指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要；服务的功能性质量表示服务过程的质量，指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之，服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为，酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为宾客提供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境，是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中，服务员为顾客提供的餐饮产品，主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合，后台厨师制作精美菜肴，跑菜员要在第一时间将菜肴送达，看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

顾客和员工之间既是一种买卖关系，一种合作关系，又是一种依赖关系。两者之间的互动是连锁酒店服务过程中最重要的部分，酒店应尽力促使两者之间良性互动。首先酒店应鼓励员工与顾客之间的友好互动，鼓励员工热情对待顾客，要求员工加强与顾客的沟通，给顾客留下美好经历。另外，酒店应避免顾客和员工之间的不良互动。避免员工和顾客发生纠纷，通过培训培养员工谦和的服务态度。同时，要控制顾客和员工之间过于友好的瓦动，避免其他顾客产生酒店不公平的感觉。酒店还应通过岗位职责书、服务流程设置、首问责任制等方式促使和规范员工之间的互动，通过定期会议、座谈会等形式加强与酒店员工的沟通，使酒店和员工之间形成良性互动。

顾客满意是顾客期望和实际体验相比较的结果，且顾客满意影响顾客的后续行为。也就是说当顾客的实际体验高于顾客的期望时，顾客对酒店满意，并且随着该满意值的升高，顾客再次选择该酒店或推荐的可能性加大。因此，体验经济时代如何实现顾客对酒店产品的体验最大化，将成为酒店产品在激烈的市场竞争中获胜的关键。

以东方饭店餐饮部为例剖析服务流程，东方酒店的餐饮服务流程包括餐前准备、餐前检查和餐中服务。在餐前准备阶段，酒店需要按照“中餐零点小吃摆台标准”进行准备工作，包括参加餐前会、了解客情和分配工作区域以及备齐所需的调味品、用具和餐具等。在餐前检查阶段，酒店需要检查餐桌台布、餐具的清洁卫生情况以及备用餐具的齐全与整齐等。在餐中服务阶段，酒店需要恭候客人到来，为客人提供礼貌周到的服务，如帮助客人入座、为客人展开口布、提供热毛巾等。酒店还需要在点菜、上菜和结账等环节中与客人进行良好的沟通和互动。

在服务流程中存在一些问题，如前台和后厨配合不好，导致信息传递不及时和物料管理不准确；有时只关注经济效益，而忽视了服务设施的管理和员工培训；服务设施的维护和保养不到位，导致顾客不满意。针对这些问题，建议优化餐饮服务流程，利用电脑设备进行信息处理和统计，提高服务效率和准确度；加强服务设施的管理，及时修缮和更新，保持与餐厅档次相适应；制定科学的员工奖惩和考核制度，加强员工培训。

总之，服务质量是酒店经营中至关重要的一环。通过对服务流程的优化和问题的解决，东方饭店餐饮部可以提高服务质量，满足顾客需求，实现经济效益的最大化。

酒店管理人员工作总结精品5

一年的工作已经结束，我顺利完成了今年的工作任务。在即将开始新的一年的工作之前，我希望先对自己今年的工作做一个总结。通过总结，我可以了解自己在今年做了哪些工作，并获得了哪些收获。这样我才能知道自己与去年相比有了哪些进步，又有哪些不足之处，从而为新的一年的工作做好准备。

一、工作表现

我认为今年我有了很大的进步，在工作过程中也学到了很多新知识，不断提升了自己的工作能力，工作完成得越来越好。尽管一直在进步，但我对自己的表现还不完全满意。回顾一些工作，我发现自己可以做得更好，只是当时没有想到采取更好的方法。我希望尽力把工作做到最好，让自己回头再看时也会觉得满意。这是我的目标，也是我未来努力的方向。

二、工作内容

作为我们酒店的人事部门，我今年主要做了以下工作：

1.招聘了x名新员工，其中包括服务部x人和前台x人。这些新员工中的很大一部分已经能够胜任工作，表现出色。

2.办理了x名员工的离职手续。通过整理这些离职员工的信息，我总结出了一个规律，知道了哪些性格的人在我们酒店工作的时间不会很长。因此，今后我们在招聘新员工时需要避免招聘到这类人，以节约酒店的资源。毕竟，对新员工进行培训也需要时间和人力物力。

3.组织了x次新员工培训和x次老员工培训会议。不仅新员工需要学习新知识，老员工也需要根据时代的发展和顾客的新需求学习。只有这样，我们的酒店才能不断提升，一直保持良好的经营状态。

4.制定了我们酒店的新人事管理制度。这是最耗时的工作，但是做好了对酒店和我们自己的工作都有很大帮助。

三、工作计划