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酒店管理人员的年终总结精选1

岁月如梭，光阴似箭，转眼间已经过去了一年的时间，我在x大酒店餐饮部工作了一年。根据餐饮部经理的工作安排，我主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作。现在，我将对本年度的工作开展情况进行总结汇报，并简要概述20xx年的工作打算。

作为一个国际知名品牌酒店，餐饮部的经营与管理已经非常成熟，市场知名度也很高。经过十五年的管理经验积累和提炼，餐饮部已经形成了自己的管理风格。然而，在服务管理和培训方面要取得突破还是存在一定困难。因此，我在入职后根据餐饮部的实际情况，提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。在过去的一年里，我主要开展了以下几方面的工作：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设是一个庞大的系统工程，也是餐饮管理实力的综合体现。在2013年，我在各个运作部门的日常管理和服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，我编写了一系列的服务操作规范，如《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。这些规范统一了各部门的服务标准，为各部门的培训、检查、监督和考核提供了依据，规范了员工的服务操作。同时，针对贵宾房的服务要求，我还编写了贵宾房服务接待流程，从各个方面明确了服务要求，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式。我坚持按照二八原则进行管理时间分配，即80%的时间用于管理现场，20%的时间用于做管理总结。我直接参与现场服务，对出现的问题给予及时的纠正和提示，并记录典型问题，向各部门负责人反映，分析问题根源，并制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目。为了进一步提升婚宴服务的质量，我编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准。同时，我邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心。为了保证服务质量，提高服务管理水平和顾客满意度，我将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日。会议由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月的服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，剖析典型案例，寻找问题根源，研讨管理办法。通过这种研讨会，各餐厅相互学习和借鉴，共同解决问题，避免同样的服务质量问题再次出现。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

在本年度，餐饮部实施了餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉。这些案例成为改善管理和评估各部门管理人员水平的重要依据。各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题制定解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客投诉的几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部在8月份组织了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛。我们编写了竞赛实操方案，在人力资源部和行政部的大力支持下，经过一个多月的准备和预赛成功举办了比赛。这次比赛充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工的士气。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

在本年度，我们共开展了15场培训，包括服务技能培训、新人入职培训和专题培训。培训课程的设置主要针对以下几个方面：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

餐饮部中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升而来的，管理视野相对狭窄。为了加强他们的管理意识、拓展行业视野和专业知识，我们为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，内容包括《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效地管理员工》等。这些课程的设置对拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识和行业视野起到了积极作用。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识和提高综合素质，我们开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训。这些培训课程使基层服务人员在服务意识、服务心态、专业服务形象和餐饮专业知识等方面都有所提升。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力，我们开展了《贵宾房服务接待技能培训》和《餐厅点菜技巧培训》。通过案例分析和演示，我们对服务接待中出现的问题进行了分析和说明，并进行了标准化服务、推销技巧和人性化服务的实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速融入餐饮团队

实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，他们能否快速融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量和团队建设。因此，我们针对实习生的特点和入职情况，开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训。这个培训的目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业的特点。通过这个课程，学员在心理上作好充分的准备，缓解了因角色转变而产生的不适应情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

5、结合工作实际，开发实用课程

培训的目的是提高工作效率，使管理更加规范有效。因此，我们根据各餐厅管理层执行不到位的现象，开发了《执行力》课程。通过案例分析，我们让管理人员从根本上认识到“好的制度要有好的执行力”，并结合同行业先进企业的执行力贯彻，剖析了问题的根源，使管理者认识到“没有执行力就没有竞争力”的重要道理。这个课程的设置使各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，并在管理思想上形成了一致。

在工作中，我们遇到了一些问题和不足之处。首先，管理力度不够，对一些敏感问题的管理力度较弱，导致一些管理问题长期存在。其次，培训中的互动环节不够，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。此外，部分培训课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快，导致受训人员对培训内容理解不深。针对这些问题，我们在2014年的工作中将进行以下改进：

1、优化婚宴服务流程，提升服务品质

我们将对2014年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升婚宴服务的质量。我们将加入更多的流行元素，调整背景音乐，提升现场喜庆气氛，突出婚礼的亮点，吸引更多的潜在顾客。

2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台

我们将进一步深化现有服务质量研讨会的内容，扩大参会人数，提升研讨会的深度和广度。我们希望将研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，促进相互学习、借鉴和分享管理经验，激发思想火花，提升餐饮部的管理水平。

3、建立月度质量检查机制，公布各部门的质量状况

我们将根据质量检查标准，对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌等进行全面监督检查。我们将定期公布检查结果，并对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成一个良好的运作机制，推动质量管理工作向更高水平发展。

4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口

我们将进一步提升贵宾房的服务接待能力，注重服务细节和人性化服务。我们还计划进行贵宾房服务人员的结构性调整，提高他们的入职资格和薪酬待遇，打造贵宾房接待服务成为餐饮部的服务典范，树立优质服务窗口。

5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量