一、__年我们部门完成了以下工作：

1. 规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店工作人员的专业素养，我们在__年1月份对各岗位的服务用语进行了规范，制定了统一的语言指南，并作为新员工培训的教材。自从执行规范服务用语以来，我们的客户交流水平有了显著提高。但是，在后期，一些员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回到原来状态的迹象。这是我们的遗憾之处，但是好的东西需要坚持下去，我们将加大督导和检查力度。

2. 严格执行《三级查房制度》，确保客房质量。作为酒店的主要收入来源，客房的质量非常重要。为了提高客房质量合格率，我们严格执行三级查房制度，由员工自查、领班普查、主管抽查，层层把关，力争将疏漏降到最低。我们还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，以数据反映客房各项指标的问题。据统计，__年我们的客房质量达标率为98%。

3. 实施首问职责制，提高一线岗位的服务能力。首问职责制要求一线岗位如前厅、总机、服务中心掌握大量的信息，如交通信息、旅游咨询、重要单位电话等，同时还需要员工具备灵活应变的能力和解决客人需求的能力。我们在正式执行首问职责制前做了充分的准备工作，要求岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大知识面，为客人提供更好的服务。自从__年1月份正式执行首问职责制以来，我们的工作有了很大的进步，没有发生因转接服务而耽误客人时间的事件。

4. 开展技术大练兵，提高客房人员的实际操作水平。为了做好客房的卫生和服务工作，我们在__年8月份利用淡季对楼层员工进行了技术大练兵活动，对员工的打扫房间技能和查房技巧进行了考核和评定。通过考核，发现员工的操作不规范、不科学，针对问题召开会议进行分析，并重新培训员工，纠正不良操作习惯。通过这次考核，我们取得了一定的成效，房间卫生质量得到了提高，查房超时现象减少了。

5. 建立免查房制度，发挥员工骨干力量，让领班有时间和精力专注于管理和员工培训工作。为了使员工更深入地了解客房工作，增强员工的职责心，我们在__年10月份与各班组的员工骨干签订了《免查房协议》，让员工自行查房并进行自我纠正，同时让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作。这样做体现了员工的价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，申请免查房的4人中没有人出现过大的工作失误。这样一来，减轻了领班在查房上的工作量，使他们有更多时间和精力来管理和培训员工，真正发挥了基层管理人员的作用。

7. 开源节流，降低成本，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是成本费用最高的部门。为了节约成本，我们号召全体员工从自我做起，杜绝一切浪费现象。同时，在员工技能考核中，将节能作为考核项目之一，旨在加强员工的节能意识。我们采取了一系列措施，如回收客用一次性低值易耗品、合理使用电力和水资源等。这样的措施不仅节约了资源，还为酒店节约了一笔不少的费用。

8. 坚持做好部门评优工作，营造良好的工作氛围。我们每个月评选出5名优秀员工，并在内部公布结果，以激发员工的工作热情，调动他们的主动性和自觉性，构建鼓励先进、鞭策后进的竞争环境，避免出现工作效果不一致的情况。为了进一步规范部门的管理工作和提高领班的管理水平，我们在__年11月开始实施了《管家部班组评优方案》。通过评优活动，优秀的班组得以脱颖而出，而那些不努力的人则面临淘汰。每个月公布评优结果，让班组的领班和员工更直观地了解自己班组的成绩和排名。通过一个月的运行，我们取得了预期的效果。

9. 进行外围绿化改造，美化酒店环境。我们对酒店门口的绿化带、啤酒花园外墙和侧门进行了全面改造，种植了多种植物，使外围绿化得到了改善。

10. 建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。我们建立了工程维修档案，记录了一些专项维修项目，便于及时跟踪和了解客房维修状况，保证设施设备的完好性。

11. 组织部门内审，逐步向ISO-__质量管理体系靠拢。我们坚决执行ISO-__质量管理体系，要求各分部制定年度质量目标，并根据每月的服务状况制作质量目标分析报告。我们进行了两次内审，检验各分部是否按照质量管理体系的要求认真执行，并为酒店认证工作做好准备。通过内审，发现了一些运行程序的漏洞和不规范，我们对这些问题进行了修正。同时，根据工作的实际情况，我们新增了一些工作程序，使质量管理体系更加完善。

12. 规范留言服务，提升客人对我们的印象。在过去，我们的留言服务存在格式不统一的问题。为了规范留言服务，我们集中人员讨论，制定了统一的写作模式，使同类型的事情在给不同客人留言时保持一致。这样做使得客人感受到我们专业的管理水平和酒店的服务档次。

13. 改进开夜床方式，提供个性化和人性化的服务。在过去的基础上，我们在客人的床上放置了天气预报卡片和温馨提示卡片，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上当日的节目预告片，为客人提供更方便的生活和出行信息。这项服务得到了客人的赞扬。我们号召员工做一个有心人，关注客人的生活习惯，提供针对性和有特色的服务。然而，我们在创新服务方面还有进步的空间。

14. 提高散客房价，增加客房销售收入，实施upsell方案。为了拓展散客市场，我们推出了散客增销方案，将前台接待员的销售业绩与奖金挂钩。这激发了员工的积极性，额外增加了酒店在散客市场的销售收入。

15. 确保查退房及时准确。查房工作的及时性和准确性一直是我们的难点。为了做到及时准确，我们尽力提前安排员工查房，并主动与相关负责人联系了解客人的退房时间。这样做避免了客人投诉办理退房时间过长的情况，也保证了查房的及时准确。通过统计，我们发现__年的查退房工作比去年有了明显提高。然而，还有一些退房问题需要与前台达成共识，我们将继续努力解决这些问题。

16. 与宅急送公司合作，提供方便快捷的邮寄和行李托运服务。为了让邮寄和行李托运更加方便快捷，我们与宅急送公司合作，在前台设立了代办点办理相关业务。自从试行以来，我们取得了明显的效果，并为酒店增加了额外的收入。

17. 提倡环保，创造绿色饭店。我们在客房摆放了环保卡，鼓励客人节约用水和能源。这样做不仅节约了资源，还为酒店节约了一定的费用。

三、在__年里，由于各种原因，还有一些计划中但未完成的工作，它们包括：

1. 将塑料洗衣袋更换为布制洗衣袋。考虑到环保和经济因素，我们计划用布制洗衣袋替换所有客房的塑料洗衣袋。起初我们尝试使用报废床单加工而成的洗衣袋，但是这种洗衣袋不够耐用和美观。如果购买新的布制洗衣袋，一次性投入会很大。

2. 商务楼层客用品未更换。为了提高商务客房的档次，我们对商务楼层进行了装修，但是客用品的配备仍然是旧款式的。我们计划根据现代酒店发展趋势和经济角度，将客用洗发水和沐浴液更换为盒装挤压式，但是由于价格原因，我们与供应商的谈判暂时搁浅。

3. 技能大赛只举行了管家部。由于人员的变动，我们只举行了管家部的技能大赛，其他部门的技能大赛未能如期举行。

4. 部分酒店岗位制服未更换。根据计划，我们计划更换餐饮、客房部、销售部等部门的员工制服，但是由于酒店的资金问题，我们只更换了部分岗位的制服。

5. 设施设备维保计划未落实到位。虽然我们做了小规模的设备保养工作，如大堂地面保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁等，但是由于客房部的清洁维护范围广泛，设施设备种类繁多，我们的工作还不够。由于员工存休假的累积，我们利用淡季时间安排员工补休，目前员工存休假已经减少到297.5天，消耗了__.5天。

四、工作上的不足和体会。

1. 请即打扫牌数量不够，导致无法及时告知服务员需要打扫房间的客人。客人洗手时，没有专门存放戒指和饰物的地方，容易丢失。

2. 员工受训面狭窄，只局限于部门内培训。希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来进行培训。

3. IC制卡系统老化，降低了接待员的工作效率。

4. 卫生防疫工作不够投入和专业，导致四害防治工作不如人意。

5. 外围植物养护不到位，室内摆放不协调，品种单调。

在__年，我们共接待了200多个会议，出售了__4间客房，接待了__38人次。我们收到了58封宾客意见信，其中24封肯定了酒店的设施设备和服务质量，34封提出了意见和推荐，收到了30封表扬信，收到了20起有效投诉。不论是意见还是表扬，只要我们重视并正确对待，都是我们的财富。在即将到来的__年，我们将扬帆起航，迎接新的挑战。

2024年酒店客房部工作总结精选8

20__年已经成为过去，我们即将迎来崭新的一年。为了在20__年开创一个良好的局面，更进一步提升我们的工作水平，我们应该及时总结20__年的工作经验，吸取教训，并推动下一年的工作开展。

在20__年，我所在的客房部门做了以下工作：

一、抓好日常服务管理。我们勤于到场，及时发现问题并进行培训，以确保服务质量和客房清洁卫生。我们还定期检查公共区域的清洁卫生，并合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。

二、规范各管区和各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了展现酒店服务人员的专业素质，上半年我们对部门员工进行了礼节礼貌和仪容仪表方面的要求。然而，由于某些原因，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严。这是一个遗憾的地方，但我们会加大培训和督导力度。

三、进行了一次客房质量的实操技能考核。总体效果较好，经过现场指导后，员工的技能明显提高。在20__年，我们还将进一步加强实操技能的培训。

四、开源节流，降低成本，提高效益。客房部门是酒店的主要创收部门，同时也是成本费用最高的部门。为了节约成本，我们从点滴做起，杜绝一切浪费现象。例如，要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品，在做房时刻关掉所有电源并拔掉取电牌等等节电措施。通过日复一日的执行，我们为酒店节约了不少的水电费。

五、坚持做好部门评优工作，营造良好的工作氛围。每个月评选出一名优秀员工，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性和自觉性。这样可以形成鼓励先进、鞭策后进的良性竞争局面，避免出现表现良好和表现不佳的两个极端。

六、加强对员工的系统培训工作。部门人员的流失导致我们的负担增加，为了提高服务质量，我们首先要从新员工抓起。我们需要对新员工进行系统的培训，这要求我们各级管理人员付出更多的心血。这项工作将成为我们部门明年工作的重点。

我们坚信，在总公司和酒店领导的精明决策下，以及酒店各部门管理人员的团结和全体员工的努力下，我们明年一定能做得更好。让我们团结一致、开拓进取、锐意创新，为建设推进小康商务酒店而努力奋斗！