5. 建立免查房制度，发挥员工骨干力量，让领班有时间和精力专注于管理和员工培训工作。为了使员工更深入地了解客房工作，增强员工的职责心，我们在__年10月份与各班组的员工骨干签订了《免查房协议》，让员工自行查房并进行自我纠正，同时让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作。这样做体现了员工的价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，申请免查房的4人中没有人出现过大的工作失误。这样一来，减轻了领班在查房上的工作量，使他们有更多时间和精力来管理和培训员工，真正发挥了基层管理人员的作用。

7. 开源节流，降低成本，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是成本费用最高的部门。为了节约成本，我们号召全体员工从自我做起，杜绝一切浪费现象。同时，在员工技能考核中，将节能作为考核项目之一，旨在加强员工的节能意识。我们采取了一系列措施，如回收客用一次性低值易耗品、合理使用电力和水资源等。这样的措施不仅节约了资源，还为酒店节约了一笔不少的费用。

8. 坚持做好部门评优工作，营造良好的工作氛围。我们每个月评选出5名优秀员工，并在内部公布结果，以激发员工的工作热情，调动他们的主动性和自觉性，构建鼓励先进、鞭策后进的竞争环境，避免出现工作效果不一致的情况。为了进一步规范部门的管理工作和提高领班的管理水平，我们在__年11月开始实施了《管家部班组评优方案》。通过评优活动，优秀的班组得以脱颖而出，而那些不努力的人则面临淘汰。每个月公布评优结果，让班组的领班和员工更直观地了解自己班组的成绩和排名。通过一个月的运行，我们取得了预期的效果。

9. 进行外围绿化改造，美化酒店环境。我们对酒店门口的绿化带、啤酒花园外墙和侧门进行了全面改造，种植了多种植物，使外围绿化得到了改善。

10. 建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。我们建立了工程维修档案，记录了一些专项维修项目，便于及时跟踪和了解客房维修状况，保证设施设备的完好性。

11. 组织部门内审，逐步向ISO-__质量管理体系靠拢。我们坚决执行ISO-__质量管理体系，要求各分部制定年度质量目标，并根据每月的服务状况制作质量目标分析报告。我们进行了两次内审，检验各分部是否按照质量管理体系的要求认真执行，并为酒店认证工作做好准备。通过内审，发现了一些运行程序的漏洞和不规范，我们对这些问题进行了修正。同时，根据工作的实际情况，我们新增了一些工作程序，使质量管理体系更加完善。

12. 规范留言服务，提升客人对我们的印象。在过去，我们的留言服务存在格式不统一的问题。为了规范留言服务，我们集中人员讨论，制定了统一的写作模式，使同类型的事情在给不同客人留言时保持一致。这样做使得客人感受到我们专业的管理水平和酒店的服务档次。

13. 改进开夜床方式，提供个性化和人性化的服务。在过去的基础上，我们在客人的床上放置了天气预报卡片和温馨提示卡片，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上当日的节目预告片，为客人提供更方便的生活和出行信息。这项服务得到了客人的赞扬。我们号召员工做一个有心人，关注客人的生活习惯，提供针对性和有特色的服务。然而，我们在创新服务方面还有进步的空间。

14. 提高散客房价，增加客房销售收入，实施upsell方案。为了拓展散客市场，我们推出了散客增销方案，将前台接待员的销售业绩与奖金挂钩。这激发了员工的积极性，额外增加了酒店在散客市场的销售收入。

15. 确保查退房及时准确。查房工作的及时性和准确性一直是我们的难点。为了做到及时准确，我们尽力提前安排员工查房，并主动与相关负责人联系了解客人的退房时间。这样做避免了客人投诉办理退房时间过长的情况，也保证了查房的及时准确。通过统计，我们发现__年的查退房工作比去年有了明显提高。然而，还有一些退房问题需要与前台达成共识，我们将继续努力解决这些问题。

16. 与宅急送公司合作，提供方便快捷的邮寄和行李托运服务。为了让邮寄和行李托运更加方便快捷，我们与宅急送公司合作，在前台设立了代办点办理相关业务。自从试行以来，我们取得了明显的效果，并为酒店增加了额外的收入。

17. 提倡环保，创造绿色饭店。我们在客房摆放了环保卡，鼓励客人节约用水和能源。这样做不仅节约了资源，还为酒店节约了一定的费用。

三、在__年里，由于各种原因，还有一些计划中但未完成的工作，它们包括：

1. 将塑料洗衣袋更换为布制洗衣袋。考虑到环保和经济因素，我们计划用布制洗衣袋替换所有客房的塑料洗衣袋。起初我们尝试使用报废床单加工而成的洗衣袋，但是这种洗衣袋不够耐用和美观。如果购买新的布制洗衣袋，一次性投入会很大。

2. 商务楼层客用品未更换。为了提高商务客房的档次，我们对商务楼层进行了装修，但是客用品的配备仍然是旧款式的。我们计划根据现代酒店发展趋势和经济角度，将客用洗发水和沐浴液更换为盒装挤压式，但是由于价格原因，我们与供应商的谈判暂时搁浅。

3. 技能大赛只举行了管家部。由于人员的变动，我们只举行了管家部的技能大赛，其他部门的技能大赛未能如期举行。

4. 部分酒店岗位制服未更换。根据计划，我们计划更换餐饮、客房部、销售部等部门的员工制服，但是由于酒店的资金问题，我们只更换了部分岗位的制服。

5. 设施设备维保计划未落实到位。虽然我们做了小规模的设备保养工作，如大堂地面保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁等，但是由于客房部的清洁维护范围广泛，设施设备种类繁多，我们的工作还不够。由于员工存休假的累积，我们利用淡季时间安排员工补休，目前员工存休假已经减少到297.5天，消耗了__.5天。

四、工作上的不足和体会。

1. 请即打扫牌数量不够，导致无法及时告知服务员需要打扫房间的客人。客人洗手时，没有专门存放戒指和饰物的地方，容易丢失。

2. 员工受训面狭窄，只局限于部门内培训。希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来进行培训。

3. IC制卡系统老化，降低了接待员的工作效率。

4. 卫生防疫工作不够投入和专业，导致四害防治工作不如人意。

5. 外围植物养护不到位，室内摆放不协调，品种单调。

在__年，我们共接待了200多个会议，出售了__4间客房，接待了__38人次。我们收到了58封宾客意见信，其中24封肯定了酒店的设施设备和服务质量，34封提出了意见和推荐，收到了30封表扬信，收到了20起有效投诉。不论是意见还是表扬，只要我们重视并正确对待，都是我们的财富。在即将到来的__年，我们将扬帆起航，迎接新的挑战。

酒店客房工作总结范文9

回顾过去一年的工作，我深感其中有许多收获和体会。为了让明年部门的工作更上一层楼，对今年工作的得失进行总结是非常必要的。下面我将对我的工作进行总结。

整体回顾工作：

一个企业的首要目标是赢利，这也是企业能否生存下去的唯一保障。一个部门的工作也应该紧密围绕企业的核心工作展开。作为一个服务性部门，客房部门的首要工作是确保为客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，但同时我们也要承担为企业创收和节约成本的责任。经过全体员工和部门管理人员的共同努力，我们在过去一年中完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时，我们也不忘节约，全年都将节约工作贯穿始终。在保证工作质量和不影响对客服务的前提下，我们尽最大努力降低成本，因为我们深知每一分钱的节省都是对集团利润的贡献。

我在今年完成了以下工作：

1. 学习和规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了展现作为酒店员工的专业素养，我发现自己对各岗位服务用语不熟悉和不规范的问题。因此，我在与同事和负责本集团客房的主管经理的培训中学习了岗位的服务用语，并进行了精细化的学习和应用，将其作为我与客人交流的语言指南。自从我开始执行规范服务用语以来，我在与客人交流方面取得了显著的提高。我将继续加大学习和应用的力度，因为坚持和不断学习是取得好成果的关键。

2. 开源节流，降低成本，从点滴做起。客房部门是公司的主要创收部门，也是成本较高的部门。我们始终秉持着节约就是创利润的思想，从自己做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。我们主要采取以下措施：

- 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏，可作为清洁剂使用。

- 每天早晨要求关闭退房客人所在楼层的走廊灯光，在晚班六点之后再开启；退房后拔掉取电卡。通过这样的执行，我们为公司节约了不少电费。

3. 为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们的房间清洁技能和查房技巧进行考核和评定。通过这个过程，我们发现了一些不规范和不科学的操作问题。针对这些问题，我们的领班级以上人员召开了会议，对问题进行分析，并重新培训员工，纠正不良操作习惯。我们还利用淡季不断实践，认真打扫和检查每一间房间。通过考核，我们取得了一定的成效，房间的卫生质量提高了，查房超时的现象也减少了。

4. 领导采取集中培训、专项培训和个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识的大幅提高，服务理念也进一步深化。对于什么是个性化服务，从感性到理性我们都有了更深刻的认识。整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。这进一步加深了员工对岗位培训、部门培训和班组培训的理论和实践的全面梳理和提高。

然而，由于各种原因，我的工作中也存在一些问题：

1. 容易将个人情绪带到工作中，当心情好时热情周到，当心情不好时有所怠慢。我将努力克服这种情况，树立起“顾客就是上帝”的意识。

2. 房间和公共区域的清洁卫生还有待进一步提高。

3. 各个岗位的服务规范需要进一步加强。