酒店前台年总结以及工作计划优质4

要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象，还是外来客户对公司的第一形象。所以，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。

经过20年一年的酒店前台的锻炼，我总结出以下几点：

一、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

二、解决纠纷，处理问题，服务至上

由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着应对，积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满意。

在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存在着很多问题。

三、微笑服务的缺乏

总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通话。

四、销售技巧的缺乏

由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安应配合上前主动降价留住客人。

五、财务交账的漏洞

由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大；电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格；这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从中贪腐金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。

为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努力，做到更好！

酒店前台年总结以及工作计划优质5

在这家酒店工作了一年时间，我不知不觉地从一个对前台一无所知的新人成长为能够独当一面的员工。我相信这不仅是因为我个人的努力和付出，更离不开酒店给我提供的培训，以及老员工和领导对我的支持。在过去的半年里，我学到了很多，尤其是在服务行业中被广泛传播的经营格言：“客人永远是对的”。在这里，这句格言得到了最大化的体现。酒店为了实现财务目标，不仅要满足客人的物质需求，更要满足客人的精神需求。因此，作为酒店经营者，我们往往会尽最大努力满足客人的要求，只要不触犯法律和道德。因此，从入职培训开始，我们就被灌输了这样的观念：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才能换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝，总是尽力将自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分为接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算等。当然，这其中还包括为客人解答问题、处理服务要求、电话转接等工作。前台工作分为早班、中班和通宵班三个班次，轮换工作。其中有一人专职收银，其他两人根据工作量分配其他任务。这样的安排比较灵活，可以根据工作量的大小分配任务，确保收银员能够清晰地思考，避免错误。最重要的是，这种工作方式可以让新员工快速积累经验，在工作量较小的时候由带班同事指导，在工作量较大的时候能够更多地吸收经验，迅速成长。

在过去的一年里，我主要做了以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质。作为酒店的门面，前厅部的员工都直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。因此，员工的培训是我们酒店的重点工作之一。我们定期进行电话语言技巧培训、接待员礼仪和销售技巧培训以及外语培训。只有通过培训，我才能在业务知识和服务技能上有所提高，才能更好地为客人提供优质服务。

二、加强销售意识和销售技巧，提高入住率。根据市场情况，前厅部积极推进散客房销售。今年，酒店推出了一系列客房促销方案，接待员根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价。这样，散客数量明显增加，入住率也有所提高。我们强调：“只要来到前台的客人，我们都要想尽办法让他们住下来”，争取更高的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作。酒店就像一个大家庭，各个部门之间在工作中难免会发生摩擦。协调工作的好坏将对工作产生重大影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有着紧密的工作关系。如果出现问题，我们会主动与相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。因为我们都为了酒店的利益，不解决和处理好问题将对酒店产生负面影响。

四、考虑如何弥补同事和部门工作的失误，保证客人及时结账，让客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，通常在结账时客人会向我们投诉酒店的各种问题。然而，这些问题并不是由收银员引起的。因此，我们最忌推诿或指责其他部门或个人。最不可取的做法是置之不理，这不仅无法弥补过失，反而会让客人怀疑整个酒店的管理，加深客人的不信任。因此，我们要沉着冷静地发挥中介功能，向其他部门或个人讲明情况，请求帮助。问题解决后，我们还会再次征求客人意见。这时，客人往往会被我们的热情帮助所感动，改变最初的不良印象，甚至建立起亲密和相互信任的关系。

“勤学后方知不足”。只有不断学习，才能不断磨砺自己的品行，提高道德修养和服务技巧。让我们迈着坚定的步伐，不断向前，才能展翅高飞！我呼吁所有同事，为了我们的明天而努力吧！

酒店前台年总结以及工作计划优质6

酒店在经济效益和创收方面取得了进一步的提高。为了认真贯彻落实酒店年度工作总体要求，前厅部制定了本年度的工作要点。

首先，我们要积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路。我们要挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，并且要做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量。我们要构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

在内部管理方面，我们将制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准和严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。我们要加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。我们还将规划员工职业生涯，逐步试行轮岗工作，丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣，打造企业一专多能的复合型人才。同时，我们还要完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有账可查、有据可依、有章可循。此外，我们要继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。在节能降耗方面，我们要加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台要节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，减少浪费；总机要在晚0:00过后将话务台关掉一台，节约能耗；商务中心要尽量使用废纸和速印纸，减少使用新纸和复印纸。

在对外销售方面，我们要根据去年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定今年的上门客销售任务。我们要以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。同时，我们还要加强与铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。在为上门客人服务时，我们要培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用销售语言技巧，达到推销目的。另外，我们还要定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，我们还要建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高销售效果。我们还要经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。

员工培训是非常重要的，我们要树立“培训是给予员工最大福利”的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。根据各管区实际情况，我们要针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。我们还要注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感、责任心和企业凝聚力。同时，我们要与酒店的长远目标相适应、相协调，注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。在培训方法上，我们要利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。

节能降耗创效益是我们的目标，我们要加强宿舍水、电、气的管理，提倡节约、反对浪费、开源节流的理念深入员工心中，同时加强管理和督促，杜绝浪费现象。我们还要加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理，制定各部门的领用年限和数量标准，并完善领用手续，做到账实相符。此外，我们还要加强车辆乘车卡及电话的管理，建立车辆使用制度，严禁私自用车和车辆外宿，加强车辆油耗、维修管理和车辆护养。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理和登记制度，防止私用。

内外协调促进效率是我们的工作重点，我们要加强与社会各职能部门、各单位的联系、衔接、协调，利用已有外交资源继续加强与有关部门的联系，为酒店经营发展创造一个良好的外部发展环境。同时，我们还要注重与店内各部门的衔接协调，及时解决因衔接不到位而耽搁事务的问题，对酒店各项措施的落实情况进行督促，并编汇每月工作会议纪要，使酒店各部门工作有明确的安排和行动。

最后，我们要宣传、推介酒店的品牌形象。我们要提高文件材料的写作水平和质量，及时完成各种文件、材料的起草、打印和发送工作。我们还要加强档案管理，对存档的材料、文件要妥善保管，防止损坏和丢失。另外，我们要及时宣传报道酒店的典型事迹，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，树立良好的酒店形象，提高酒店的知名度。

总之，在新的一年里，我们全体员工将以新的起点、新的形象、新的工作作风，在酒店正确的领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展和腾飞而努力奋斗！

酒店前台年总结以及工作计划优质7

为了让同学们将课堂上学到的知识合理地运用到各个工作岗位上，并更加深入地认识自己所学技能，以便在步入社会后能更好地了解自己从事的工作，熟练掌握技能，并能比其他同等条件的人更容易找到适合自己的工作，管理学院旅游1101班被分配到浙江省宁波市一家准四星级酒店——天港喜悦酒店进行为期三个月的顶岗实习。

学校要求我们认真学习，虚心向他人请教，将理论知识带到实习中，将实战经验带回学校，在最大程度上为酒店带来利益的同时，熟练掌握各种技术技能，圆满完成实习，并安全返校。经过在学校学习了很多理论知识后，终于有机会踏入社会，尝试自己的能力了。在去年12月，我们全班同学来到了宁波，迈出了实习生活的第一步。经过简单的面试后，我们被分配到各个部门，而我被安排到了酒店最重要的一个部门——礼宾部。

这个部门的员工都很友善，可能是因为他们从事的是酒店服务的第一线工作。因为客人来到酒店后，第一个见到的人肯定是我们。这个岗位的压力应该挺大的，因为我们知道第一印象对于别人的影响有多重要，这是任何人都能理解的。

礼宾部的岗位包括门童、行李员和询问处。门童的工作是帮助客人开车门和关车门，帮助出行的客人找到出租车，并将客人引领到大堂。行李员的工作是带着行李较多的客人到前台办理入住手续，然后将行李送到客房。询问处的工作主要是管理大堂内的电脑设施，以及收发各种信件。由于我是新来的，所以我做的是门童的工作，对其他岗位不太了解。不过，有两项工作是礼宾部的所有员工都要做的，一是按时提醒车队为安排好的客人安排车辆，另一个是为酒店各个地方发放报纸和包裹。