一、经营方面：

根据数据显示，客房部在去年完成的营业总额为14200717.19元，其中住房总收入为14017074.00元，客房杂项金额为183643.19元。月平均营业额为1183393.10元，其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元。累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52%。

根据以上数据，并结合年度分析，客房各项指标较去年有所上升，但与酒店下达的营业指标(月均一百二十万)相比仍有一定差距。主要受到第一季度和九月份的影响，但整体上呈上升趋势。客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素的影响外，整体较为稳定。然而客房杂项收入不太稳定，主要原因在于会议接待和酒水方面。

会议接待方面存在问题：酒店只有两个会议室，其中四楼的多功能厅虽然名为“多功能会议厅”，但实际上不能满足许多商务会议和培训会议客人的需求。一方面，供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，客人需要自带相应设备，给客人带来一定的麻烦。建议购买一套相关设备，放于电脑房保管，客房会议需要时可临时登记领用。另一方面，会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次。对于培训型会议，书写的字其他人不易观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用。此外，会议室面积有限，不便于根据客人人数和会议内容灵活摆设。建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价。还有，供客人休息的场所不足，周围的洗手间也只有一个，而且男女公用。十五楼的行政会议室只能容纳二十人，属于小型会议室，使用起来不太方便，建议增加音响设备。

酒水方面存在问题：个别酒水相对同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在去年第三季度期间，调查了个别酒店客房的酒水情况，并做出了相应调整，如取消开心果，将苏打水更换为王老吉。此举稍有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月均三万左右。

二、服务、卫生质量方面：

服务质量在去年保持相对稳定的状态，但在七、八月份出现了较高的投诉率。主要原因是那段时间住房率较高，人员流失严重，新员工不能与其他员工融为一体，缺乏团队意识，同时也缺乏基层管理人员的正确引导。针对这些问题，部门进行了一系列的内务整顿。首先，从老员工的心态入手，加强思想教育工作，让他们深刻意识到自己在酒店及部门中的重要作用和责任，让他们感受到酒店及部门对他们的重视。其次，在整理投诉中发现，部分员工服务过度或缺乏亲情服务，要么让客人感到厌烦，要么让客人无法感受到酒店对他们的重视。为此，部门进行了一系列趣味性的培训，加强管理人员的亲自参与，有效避免了此问题的恶化。

卫生质量是客房的生命线，部门坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的指导下，不断提高卫生质量。由于客房出租率较高，每日续住房的清洁工作需要尽早完成。为了及时提供可出租房间，客房几乎一直保持在一种“赶房”的状态。在部分时间内，客房人员严重不足。尽管出现了这些客观因素，部门在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应调整。原有的卫生班全部改为单人固定楼层、专人代替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗等措施，提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮助，保证了客房的生命线。

三、配套设施设备方面：

为了提高客房的出租率，酒店在去年底下达了今年的工作安排，其中一项是将今年作为客房设施设备完善年。酒店及部门围绕此项工作加大了对宾客意见的收集，并加强了与同行的沟通交流。针对员工的建议，酒店在条件许可的情况下进行了相应的整改。具体整改项目包括：将7楼至15楼的房间淋浴间改造，取消浴帘，改为活动玻璃门，方便客人冲凉，防止水花四溅和吧房水淹；将五楼餐饮包厢改造为新型客房，特点是吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式，房间的取电更快，地毯也更新。此外，还增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但已经延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，也加强了环保意识。同时，淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度。另外，根据深圳市的电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并实现数字电视和视频点播的一体化操作，让客人可以在房间里收看更多自己喜好的节目。还赠送不少于三种时令鲜果给入住本酒店满十天的客人，成本控制在30元以内，并打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升。同时，也收集更多宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改。此外，酒店还借用抽洗机对客房地毯进行了周期性抽洗，加大了客房地毯的维护力度。

四、培训方面：

在去年，部门陆续制定和更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等。为了提高员工的工作效率和质量，在标准上制定了相关明确规定，如查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等。针对宾客的历史投诉，部门整理了许多案例，并不断进行理论培训，通过部门自发组织的活动和技能大赛，奖励在技能大赛中表现出色的员工，以留住更多优秀员工，鼓励全员成为部门骨干。为了不影响员工的休息，部门还制定了相应的措施，每周培训时间不超过两天，每次培训时间不超过两个小时，以确保员工的正常休息和良好的工作情绪。

五、物料管理与成本控制方面：

去年，部门的物料管理和成本控制工作存在许多不足之处。值得一提的是，部门出现了三次物料短缺的情况，影响了客房的销售。由于部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，导致许多物料无处存放。加上部门仓库人员的更换和新员工责任心的不强，物料短缺问题多次出现。针对这种情况，部门实行了部长兼管责任制，将仓库划分为一个部长负责管理，经理进行抽查，避免了类似情况的发生。

六、人员方面：

部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小。为了增强员工的凝聚力，避免员工因想家等问题影响工作，部门基本上每个月或每个季度组织一次活动，让员工感受到家的温暖。

七、工程方面：

工程维修项目是客房工作的重点之一。由于客房出租率较高，工程维修进展缓慢，经常出现新旧工程项目交替进行的情况。为了确保工程维修的计划性、合理性和及时性，客房与工程部进行了多次协调会议。部门内部也制定了相关制度，每日部长和员工进行日常检查工程维修项目，每半月汇总工程维修项目报告给总经理和工程部进行计划性安排。员工可以自行报告和自行检查，部长也及时检查和督促。

针对目前客房存在的问题，我们制定了以下工作计划：

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多与深圳市同档次酒店交流，吸取同行经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻的印象，利用客人的宣传作用和口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其他部门员工之间的面对面沟通协调工作，多召开协调会议，由部门负责人主持，部门全员参加，促进员工间的交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、健全、更新部门的管理体系，确保责任明确到人、奖罚到位，制定清晰、明了、合理、严谨、可操作的工作规范，全员自觉遵守。

五、加强与工程部定期协调，逐一处理客房存在的工程问题，如粉刷项目、兆凯公司的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司制定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率。将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，并附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表。建议从三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房的情况。

七、加强与同行酒店的沟通，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，了解客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品，如防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等。

九、更换客房内的工商指南、中英文黄页，确保客人可以在房间里浏览寻找到准确的信息。

十、采用刚柔并济的手把手说教方式，加强对员工的管理，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施老化的问题，加强与供货商的沟通，加强维护保养工作，定期安排专人进行维护。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，传授工作经验，确保部门思想统一，共同努力。

十三、制定周期性、计划性的物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，合理运用部门电脑进行各项操作，协助酒店实现“无纸化”办公。

十四、加强员工的培训，提高员工的综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，提高客房整体水平。加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

十五、实行周查制度，定期更换房间植物，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

十六、加强与公共区域部门的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，购买小型手持打磨机，以便于客房地板的维护保养。

十七、加强对应急方案的理论和实操培训，提高员工的应对突发事件能力，避免事故发生。

面对重任和挑战，我们要迎难而上，充分利用机遇，克服困难。我将按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作提升到一个新的高度。

酒店前台年度总结怎么写5

在这个酒店已经工作了半年的时间，我不知不觉地从刚开始对前台一无所知到现在独当一面。我相信，除了我自己的付出和努力，这个酒店给我提供的培训以及老员工和领导的支持也对我的成长起到了重要的作用。在这半年的时间里，我学到了很多，特别是“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里得到了最大程度的体现。为了达到财务目标，酒店不仅要满足客人的物质需求，更要满足客人的精神需求。因此，作为酒店的经营者，我们总是尽力在不触犯法律和违背道德的前提下，最大限度地满足客人的要求。所以，从入职培训开始，我们就被灌输了“客人永远不会错，错的只会是我们自己”和“只有真诚的服务才能换来客人的微笑”的理念。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是尽可能地把我的服务做到极致。

酒店前台的工作主要包括接待、客房销售、入住登记、退房以及费用结算。当然，这其中还包括为客人解答问题、处理服务要求、电话转接等服务。为了更好地分配工作量，酒店将前台工作分为早班、中班和通宵班三个班次进行轮换。其中一个人专职收银，其他两个人根据实际工作量分配剩余工作。这种安排灵活性较高，既可以在工作量大的情况下只有一个人收银，一个人登记推销，另一个人负责其他服务和联系工作，也可以缓解收银的压力，确保收银员能够保持头脑清醒，不出错。最重要的是，这种工作方式可以让新人快速获得经验，在工作量较小的时候由带班同事指导，工作量较大的时候可以吸收更多经验，快速成长。