在新的一年里，我将更加努力工作，自觉学习，不断丰富和充实自己。我将秉承更严、更高、更好的指导思想，以实实在在干事，干实实在在的工作。我会认真做好每一项工作，以我的长处为酒店提供服务，并以我的能力回报酒店。以上是我一年来工作学习的情况，谢谢！

酒店在职人员年终工作总结集锦8

自从我从学校毕业后开始在酒店工作，我从一名客房服务员一步步晋升为大堂副理，这些年来我学到了很多书本上所没有的知识。以下是我对这20年工作的总结：

酒店的前台是给客人的第一印象。作为前台人员，我们要保持微笑，精神饱满地迎接客人，用最美好的一面来接待每一位客人，让他们在进入酒店的时候感受到真诚和热情。

一、关注客人的喜好

当客人走进酒店时，我们要问候客人，如果是熟客，要准确地称呼客人的姓名和职务，这样客人会感受到被尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽力满足客人的需求，让每一次住店都能给客人带来意外的惊喜。

二、个性化的服务

在办理入住手续时，我们可以多向客人询问问题，如果客人是外地人，我们可以向他们介绍当地的风土人情，帮助他们了解车站、商场、景点的位置。当客人办理退房手续时，如果客房查房需要等待几分钟，我们不应该让客人站着等待，而是应该让他们坐下稍等，并询问他们对住房的感受或对酒店的意见。通过沟通，我们可以给客人带来更多的温馨，也能消除客人在酒店里遇到的不愉快。

三、微笑服务

在与客人交流时，我们要注重礼节和礼貌，不要低头或直盯着客人，应该与客人保持适当的眼神交流。我们要多倾听客人的意见，不打断客人的发言，在倾听的过程中要点头示意，以显示对客人的尊重。当客人批评我们时，我们要保持微笑，因为微笑可以化解客人的不满，问题也会迎刃而解。

在与客人交流时，我们要使用礼貌用语，对待客人要有欢迎声和送别声，当给客人带来麻烦时要道歉。在与客人对话时，不要与客人争辩，即使客人错了，我们也要有耐心向他们解释。只要微笑，我们就能收获意想不到的结果。我注重细节，从小事做起，从点滴做起，这样我们的工作才能更出色。

不同的服务可以解决各种问题。有时候工作会很累，但是我却感到充实和快乐。我庆幸能够从事前台工作，也为我的工作感到无比骄傲。我真心热爱这个岗位，在未来的工作中，我会制定个人工作计划，努力创造属于自己的辉煌！

酒店在职人员年终工作总结集锦9

转眼间，我已经在__公司工作了一年多了。根据公司经理的工作安排，我主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作。现在我将对20__年度的工作情况进行总结汇报，并简要概述20__年的工作计划。

一、厅面现场管理

1、我们每天都要进行礼节礼貌的例会练习，要求员工在见到客人时使用礼貌用语。特别是前台收银和区域服务人员，要求他们能够快速响应客人的需求。我们要求员工将礼节礼貌应用到工作的每一个细节中，员工之间相互监督，共同进步。

2、我们坚持在班前对员工的仪容仪表进行检查。如果员工的仪容仪表不合格，我们要求他们整理好后才能上岗。在岗期间，我们及时纠正员工的仪容问题，并监督他们对待客人的礼仪礼貌。我们希望员工们能够养成良好的态度。

3、我们严格抓好定岗定位和服务意识，提高服务效率。在用餐高峰时段，我们根据需要合理调配服务人员，以领班或助长为中心，随时支援忙碌的区域。其他人员各司其职，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、我们倡导高效服务，要求员工能够立即为客人提供服务。

5、在物品管理方面，我们要求从大件物品到小件物品，不管是客人损坏还是自然损坏，都要做到有章可循、有据可查、有人执行、有人监督、跟进到底、总结经验。

6、我们要求公共区域的卫生管理要做到及时清洁。保洁人员发现异物或脏物时必须立即清洁。各个区域的卫生要求是沙发表面、四周、餐桌、地面都要无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、在用餐时段，由于客人到店比较集中，常常会出现客人排队的情况。客人会表现出不耐烦。这时，我们需要领班和组长做好接待高峰前的准备工作，以减少客人等候时间。同时，我们也要注意桌位的安排，确保没有错误。我们要做好解释工作，缩短等候时间，认真接待每一桌客人，忙而不乱。

8、自助餐是我们餐厅的新项目。为了提升自助餐服务的质量，我们制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、我们建立了餐厅案例收集制度，以减少顾客投诉的几率。我们收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，并将其作为改善日常管理和服务的重要依据。餐厅所有员工对收集的案例进行分析总结，针对问题提出解决方案，使日常服务更具针对性，减少顾客投诉的几率。

二、员工日常管理

1、新员工是餐厅人员的重要组成部分，他们能否快速融入团队、调整好转型心态，将直接影响到服务质量和团队建设的效果。因此，我们根据新员工的特点和入职情况，开展专题培训，旨在调整新员工的心态，正视角色转变，认识餐饮行业的特点。我们希望通过这种培训，让新员工在心理上做好充分的准备，缓解由于角色转变而带来的不适应情绪，加快融入餐饮团队的步伐。

2、我们注重员工的成长，时刻关注他们的心态。我们要求员工保持良好的工作状态，定期组织员工进行学习，并对他们进行考核，检查培训效果。发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进。每个月，我们定期与员工进行谈心，了解他们最近的工作情况，从中发现问题并解决问题。

3、我们结合工作实际加强培训，旨在提高工作效率，使管理更加规范和有效。我们采用日常餐厅案例分析的形式进行培训，使员工对日常服务有了全新的认识和理解，形成了一致的日常服务意识。

三、工作中存在的不足

1、在工作过程中，我们没有太注重细节化，工作安排不够合理。在工作较多的情况下，我们没有很好地区分主次。

2、部门之间缺乏沟通，经常是事后才发现存在问题。

3、培训过程中互动环节不多，缺乏活力和激情。

四、明年的工作计划

1、我们要做好内部人员管理，做到制度严明、分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化内容，提升研讨的深度和广度。我们希望将服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习、相互借鉴、分享服务经验，激发思想。

3、在现有服务水平的基础上，我们要创新提升服务。我们要重点关注服务细节和人性化服务，提高服务人员的培训水平，提升他们的薪酬考核待遇标准。我们要加强日常服务，树立优质服务的形象，打造服务亮点，进一步创新我们的服务品牌。

4、在物品管理方面，我们要责任到人，做到有章可循、有据可查、有人执行、有人监督。

5、我们要加大力度维护会员客户。

五、对餐厅整体管理经营的策划

1、我们要严格执行管理制度和用工培训制度，明确岗位考核等级，增强员工的竞争意识，提高个人素质和工作效率。