4、尽心竭力和后勤工作人员一道，努力做好各项服务工作，共同塑造服务窗口新形象。

酒店员工年终总结报告范文9

一、加强服务品质工程建设，提升服务品质为核心

餐饮服务品质的建设是一个复杂而庞大的系统工程，也是餐饮管理实力的综合体现。在过去的一年中，我们在日常管理和服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量。根据餐饮部各个部门的实际运作状况，我们编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。通过统一各部门的服务标准，我们为培训、检查、监督和考核提供了标准和依据，规范了员工的服务操作。同时，我们根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，并对咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理。现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式。我坚持按二八原则进行管理时间分配，即百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结。我直接参与现场服务，并对出现的问题进行及时纠正和提示，记录典型问题，并向各部门负责人反馈，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量。宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一步提升婚宴服务的质量，我们编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛。我们还邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题。良好的服务品质是餐饮竞争力的核心。为了保证服务质量，提高服务管理水平和顾客满意度，我们每月最后一天定为服务质量专题研讨会日。各餐厅的4-5级管理人员参加会议，分析当月的服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，剖析典型案例，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种研讨形式为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率。我们在各餐厅实施了餐饮案例收集制度，收集顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉。这些案例作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，并针对问题提出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客投诉的几率。

二、首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部组织了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛。我们编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部和行政部的大力支持下，取得了成功，并得到了上级领导的肯定。这次竞赛充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工的士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

在过去的一年中，我们共开展了15场培训，包括3场服务技能培训、3场新人入职培训和9场专题培训。这些培训的课程设置如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野。针对餐厅中层管理人员视野相对狭窄的问题，我们设置了7场餐饮专业知识培训，包括《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效地管理员工》等。这些课程的设置拓展了中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识和行业视野，缓解了管理过程中的矛盾冲突，增进了员工和顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质。为了培养员工的服务意识和提高他们的综合素质，我们开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训。这些培训课程增强了基层服务人员在服务意识、服务心态、专业服务形象和餐饮专业知识等方面的能力，自今年四月份以来，在各次人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平。为了提高贵宾房的服务接待能力，我们开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》。通过案例分析和实操演示，我们分析了服务接待中出现的问题，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了演示，提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速融入餐饮团队。实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，他们能否快速融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量和团队建设。为此，我们开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训。培训的目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业的特点。这些培训课程使学员在心理上做好充分的思想准备，缓解了因角色转变而产生的不适应情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

四、存在的问题和不足之处

尽管我们按计划完成了本年度的工作，但在完成的质量上还有待提高。在部门运作和培训工作方面，主要表现在以下几个方面：

1、管理力度不够，部分环节薄弱。在管理过程中，对一些敏感问题的管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能及时提出，使得部分管理问题长期存在，无法根本解决。同时，我们在楼面服务质量方面投入了较多精力，削弱了对管事部和酒水部的管理。

2、培训互动环节不够。在培训过程中，互动环节较少，员工参与的机会较少，减少了课堂的活力和生气。

以上是我们过去一年中在服务品质建设和培训方面所做的工作。我们将继续努力，改进不足之处，提高服务品质和员工素质，为顾客提供更好的餐饮服务。