2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4.设施设备维保计划未落实到位。

5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

四、关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高宾客满意度。

3、加强教育培训，强化员工队伍素质。

4、规范管理，促进企业健康有序发展。

5、加强市场营销，不断调整客源结构。

6、认真做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

9、多学习其他东西，充实自己。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

在20xx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!

酒店领班人员年终工作总结精选8

酒店收银人员每天都会接触到不同类型的客人。对于不同类型的客人，我们应该提供不同的服务。但是，我们的服务宗旨是不变的，即“把宾客当作我们的上帝”。在我今年的工作总结中，我总结了以下几点服务准则。

首先，我们要急客人之所急，想客人之所想。对于酒店的常客，我们要提供礼貌细微的服务。首先，我们要了解客人的习惯，比如客人一般在几点退房。这样，我们可以提前把帐务整理好，等客人来时直接退房即可。这样一来，既能为客人节省时间，又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视。

其次，我们要对顾客笑脸相迎。客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气。所谓“相逢一笑，百事消”。

第三，我们不要对客人做出没有把握的许诺。当客人的需求需要其他部门或个人的协助完成时，我们应该咨询清楚后再作决定。因为客人想得到的是准确的答复。但是，这并不意味着我们可以不想尽一切办法为客人解决问题。关键是让客人明白他的问题不是我们可以马上独立解决的，而我们确实在尽力帮助他。

还有一点，许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目。这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求。但绝不可为了迎合客人而违背原则。

最后，我们要保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门。所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的各种服务问题。这些问题并不是由收银人员引起的。这时，我们最忌推诿或指责造成困难的部门或个人。不要把问题“事不关已，高高挂起”，这样做不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，加深客人的不信任。所以，我们应该沉着冷静地发挥中介功能，向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见。这时客人往往被我们的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

总之，我们要不断学习，提高自己的品行和道德修养，提高服务技巧。只有这样，我们才能不断磨砺自己，不断向前走，才能走向我们的一片可以展翅高飞的天空。