4、加强部门间的沟通协作

建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此，营销部将积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合，以一个整体面对顾客，发挥酒店整体营销活力，创造效益。

新的一年，我们将继续探索、学习，并希望有一个忙碌而充实的一年。但是，当明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望在新的一年里，营销部的各项工作都有起色、有突破、有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”，只要付出，就一定会有丰硕的成果等着我们。

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关于酒店的年终工作总结范文6

面对激烈的市场竞争，作为酒店客房部基层领班管理人员，我们需要时刻保持对自己工作的高度重视，不断努力进取。下面将对全年工作进行总结并制定计划，以应对未来的挑战。

首先，在工作中，我们必须按照规范化的程序进行操作。考虑到我们部门有很多新员工，他们在工作中难免会出现各种问题。而绝大多数问题的根源都是由于员工未按照工作程序进行操作所导致的。因此，我们需要加强对新员工的培训，并且作为基层管理领班，我们要对他们进行现场督导，以确保日常工作中不出现失误，避免客人投诉，从而影响服务质量。

其次，我们要将上级安排的工作准确迅速地传达给下级，并且进行好检查工作。虽然这看起来是一项简单且容易完成的任务，但在执行过程中往往会出现问题。举个例子，主管传达给领班完成某项任务100%，领班传达给服务员完成90%，而服务员听了之后只做了80%。如果负责的主管或领班能对自己安排的工作进行检查，可能会及时弥补这个差距。如果再加上更多的层级，后果可想而知。因此，作为领班，我们应该充当好层级之间的桥梁角色。

另外，我们还要重视酒店设施设备的保养工作。毕竟，酒店已经开业快8年了，各种设施设备出现了不同程度的老化现象。因此，在平时的工作中，我们要对各种家具进行养护，并督促其他部门对设施设备进行维护。

最后，为了留住回头客和长期包房客户，并开发新的客源，我们需要采取一系列措施。首先，我们要加大对客人的拜访力度，并对客人的意见进行汇总和总结。其次，我们要提高服务质量，提供个性化服务和超值服务，让客人感受到宾至如归的感觉。此外，我们还可以在客房中设置一些亮点，例如提供房间无线宽带、加入加湿设备等。

总之，20__年对酒店来说将是充满挑战和机遇的一年。我们希望酒店在明年能够更上一层楼，并顺利完成总公司下达的各项任务。我们将继续努力，为客人提供优质的服务，创造更加美好的入住体验。

关于酒店的年终工作总结范文7

xxxx年是我们坚持提供优质服务、丰富经营内涵和提升经营水平的重要一年。在公司的支持和帮助下，度假公寓前厅部门完善了部分服务项目，加强了对员工的培训和督导力度，严格管理，狠抓服务质量，为每一位入住酒店的客人提供高效、快捷、安全的服务。

一、营业情况

xxxx年计划任务为万元，实际完成xxxxxxxx.5万元，超额万元。xxxx年累计开房xxxx1间，累计接待人数xxxx2人次。（其中散客门市收入xxxx470万元，平均房价298元/间），占客房收入的20.4%。（统计收入包含早餐费用；xxxx年只有1、2幢营业，无法统计同期对比）。

二、xxxx年工作完成情况

1. 公寓配套设施得到完善，增加了公司营业项目，扩大了经营范围，提高了效益。公司从1月份开始筹建13幢2楼会议室物资采购工作，2月份完成会议室改造工作并正式投入使用，形成了住宿、餐饮、会议一体的酒店服务，大大吸引了公司的会议团队客户群，增加了公寓的收入；在5月黄金周之前投入使用了3栋125间房，使得公寓的1、2、3、5幢552间房全部处于营业状态，保证了在春节黄金周、五一黄金周、儿童节、端午节、中秋节、国庆节以及学生暑假期间公寓的接待能力。

2. 前厅部门对设施设备进行了维修、更换和补充，保证了公寓的正常营业，并为客人提供更优质和人性化的服务。大堂卫生间的马桶经常出现堵漏问题，经过多次维修无果后，我们在11月进行了申报维修，并将马桶更换为蹲坑，彻底解决了之前的问题；会议室卫生间的墙壁瓷砖发生大面积脱落，差点砸到客人，我们进行了申报并将瓷砖撤掉改刷白，消除了安全隐患；我们还购买了80把雨伞，为客人提供遮挡，方便他们在雨天办理入住和退房手续；我们在大堂门安装了一排彩灯，增加了夜间大堂的灯光效果；花园停车场的LED大屏进行了维修，投入使用后播放公司宣传片，提高了湖泉湾一号度假公寓的知名度。此外，我们还对大堂的空调设备进行了维修，购置了前台有线Poss机等设备，为公寓的日常营业提供了保证。

3. 根据行政机关和公安机关的要求，我们办理了相关的公寓日常经营所需的证照，确保了合法经营。8月份，我们完成了弥勒市公安局要求的关于湖泉湾1号的IPC备案工作，并经过报备审批，已与公安局网监大队确认并完成了相关备案事项；9月份，我们完成了前厅公安扫描系统的安装和调试，并组织全体在岗人员进行了公安扫描系统的使用培训，经过近三个月的使用，现在已经能够熟练掌握。

4. 加强前厅部门的管理工作，提升前厅员工的服务意识和服务技能。我们加大了管理人员的现场管理力度，特别是在有会议团队或重大接待时，关键岗位的前厅主管和领班要在现场，对工作进行督导和协调，并进行员工的现场培训，使员工能够及时认清自身的优点和不足，调整工作重点。同时，我们也更加关注员工的发展和工作状况，让员工对工作进行客观评估，有效地控制和改善服务质量。我们还加强了对工作记录和交班本的检查，通过这种形式加强了管理人员的日常检查工作，及时发现问题并解决，养成了善于检查和处理问题的好习惯。

三、存在的问题

1. 员工在操作过程中熟练度不够，服务技巧性欠缺。由于经验不足，员工在灵活性和个性化服务方面相对不足。尽管每月每周都按计划进行员工培训，但新员工变得熟练平均需要3-6个月的时间，再加上员工流动频繁，导致服务意识和服务技能参差不齐，客人投诉的情况时有发生。

2. 营销意识不够，员工的现场营销能力有待提高，主动性不够。

3. 执行力有待提高，员工不能按质按量完成上级布置的工作任务，工作不到位。在工作期间的言行举止要求上做得不好或不能持之以恒。

4. 合理利用资源，降低营业费用。增加收入固然重要，但节约也是必不可少的。员工应从节约用电、用水做起，除非客人需要，否则要做到人走灯灭，及时关闭水龙头。这样可以加强对营业成本的控制，合理利用资源，节约成本。

针对上述问题，我们需要在新的一年里转变观念、加大力度，克服存在的问题，不断加强员工的业务知识和技能培训，加强对员工的现场管理和指导，持续提升公寓的服务质量和客人满意度，让公寓的工作再上一个新的台阶。

四、xxxx年工作计划

1. 全面加大管理力度，逐步建立起以“制度管人”和以“绩效工资考核”为主要内容的奖罚激励管理机制，按照星级酒店的标准进行管理。

2. 加强管理人员的现场管理工作。在有会议团队或重大接待时，关键岗位的前厅主管和领班要在现场，对工作进行督导和协调，并进行员工的现场培训，使员工能够及时认清自身的优点和不足，调整工作重点。同时，我们也更加关注员工的发展和工作状况，让员工对工作进行客观评估，有效地控制和改善服务质量。我们还加强了对工作记录和交班本的检查，通过这种形式加强了管理人员的日常检查工作，及时发现问题并解决，养成了善于检查和处理问题的好习惯。

3. 加强培训工作。我们将根据不同层次的员工进行培训，包括新员工培训、前台接待礼仪培训和电脑实操培训。新员工培训将制定具体的培训计划和规范，确保培训有章可循。服务技能培训将主要针对入职3-6个月的员工，使他们熟练掌握岗位的电脑操作和业务流程。此外，我们还将根据淡旺季进行培训，淡季培训将包括各岗位服务流程和公寓基础知识培训、特殊事件处理培训以及年后业务知识培训。旺季培训将以实际操作学习为主。

4. 提高工作效率。尽管xxxx年的工作效率相比以前有所提升，但与标准还有一定的差距。我们需要提高工作效率，涉及内容较多，包括各班组人员的稳定性、业务水平的扎实程度、特殊事件的处理、工作方法、班前准备工作等。这些都是我们在新的一年中需要努力改进的工作。

5. 转变观念，加强前台员工的现场营销能力。每位员工必须熟记公司各部门的资源配置，及时向入住客人介绍酒店的营业项目，最大限度地吸引客人在住店期间消费，提高客人的消费水平，让客人感受到与其他酒店的差异。

6. 确保营业数据的准确、真实、及时、可靠、完整。数据是公司领导制定经营决策的直接依据，只有掌握了公司的经营情况，才能更好地配置公司的资源，规划公寓的经营方向。

7. 注意加强设施设备的维护保养。及时对有问题和故障的设施设备进行报修，以免造成损失、浪费和安全隐患，影响公寓的正常营业。同时，要认真抓好防火、防盗和顾客安全防范工作，关心和尊重每一位员工，最大限度地调动每一个员工的工作积极性。

通过以上工作计划的实施，我们相信在新的一年里，公寓的工作将迈上一个新的台阶。