接下来，我将制定一个工作计划。有时候，我会有些粗心，在工作时缺乏计划性，不会合理安排自己的时间。虽然这对我的工作影响不大，但如果不努力改变，我肯定不会有进步。无论我工作多少年，我的工作能力也只能保持现状。因此，我的工作计划将着重改善我目前工作中存在的不足，以提升自己的工作能力。我相信在明年的同一时候，我一定会收获更多，变得更加优秀。

关于酒店的年终工作总结报告5

xxxx年是我们坚持提供优质服务、丰富经营内涵和提升经营水平的重要一年。在公司的支持和帮助下，度假公寓前厅部门完善了部分服务项目，加强了对员工的培训和督导力度，严格管理，狠抓服务质量，为每一位入住酒店的客人提供高效、快捷、安全的服务。

一、营业情况

xxxx年计划任务为万元，实际完成xxxxxxxx.5万元，超额万元。xxxx年累计开房xxxx1间，累计接待人数xxxx2人次。（其中散客门市收入xxxx470万元，平均房价298元/间），占客房收入的20.4%。（统计收入包含早餐费用；xxxx年只有1、2幢营业，无法统计同期对比）。

二、xxxx年工作完成情况

1. 公寓配套设施得到完善，增加了公司营业项目，扩大了经营范围，提高了效益。公司从1月份开始筹建13幢2楼会议室物资采购工作，2月份完成会议室改造工作并正式投入使用，形成了住宿、餐饮、会议一体的酒店服务，大大吸引了公司的会议团队客户群，增加了公寓的收入；在5月黄金周之前投入使用了3栋125间房，使得公寓的1、2、3、5幢552间房全部处于营业状态，保证了在春节黄金周、五一黄金周、儿童节、端午节、中秋节、国庆节以及学生暑假期间公寓的接待能力。

2. 前厅部门对设施设备进行了维修、更换和补充，保证了公寓的正常营业，并为客人提供更优质和人性化的服务。大堂卫生间的马桶经常出现堵漏问题，经过多次维修无果后，我们在11月进行了申报维修，并将马桶更换为蹲坑，彻底解决了之前的问题；会议室卫生间的墙壁瓷砖发生大面积脱落，差点砸到客人，我们进行了申报并将瓷砖撤掉改刷白，消除了安全隐患；我们还购买了80把雨伞，为客人提供遮挡，方便他们在雨天办理入住和退房手续；我们在大堂门安装了一排彩灯，增加了夜间大堂的灯光效果；花园停车场的LED大屏进行了维修，投入使用后播放公司宣传片，提高了湖泉湾一号度假公寓的知名度。此外，我们还对大堂的空调设备进行了维修，购置了前台有线Poss机等设备，为公寓的日常营业提供了保证。

3. 根据行政机关和公安机关的要求，我们办理了相关的公寓日常经营所需的证照，确保了合法经营。8月份，我们完成了弥勒市公安局要求的关于湖泉湾1号的IPC备案工作，并经过报备审批，已与公安局网监大队确认并完成了相关备案事项；9月份，我们完成了前厅公安扫描系统的安装和调试，并组织全体在岗人员进行了公安扫描系统的使用培训，经过近三个月的使用，现在已经能够熟练掌握。

4. 加强前厅部门的管理工作，提升前厅员工的服务意识和服务技能。我们加大了管理人员的现场管理力度，特别是在有会议团队或重大接待时，关键岗位的前厅主管和领班要在现场，对工作进行督导和协调，并进行员工的现场培训，使员工能够及时认清自身的优点和不足，调整工作重点。同时，我们也更加关注员工的发展和工作状况，让员工对工作进行客观评估，有效地控制和改善服务质量。我们还加强了对工作记录和交班本的检查，通过这种形式加强了管理人员的日常检查工作，及时发现问题并解决，养成了善于检查和处理问题的好习惯。

三、存在的问题

1. 员工在操作过程中熟练度不够，服务技巧性欠缺。由于经验不足，员工在灵活性和个性化服务方面相对不足。尽管每月每周都按计划进行员工培训，但新员工变得熟练平均需要3-6个月的时间，再加上员工流动频繁，导致服务意识和服务技能参差不齐，客人投诉的情况时有发生。

2. 营销意识不够，员工的现场营销能力有待提高，主动性不够。

3. 执行力有待提高，员工不能按质按量完成上级布置的工作任务，工作不到位。在工作期间的言行举止要求上做得不好或不能持之以恒。

4. 合理利用资源，降低营业费用。增加收入固然重要，但节约也是必不可少的。员工应从节约用电、用水做起，除非客人需要，否则要做到人走灯灭，及时关闭水龙头。这样可以加强对营业成本的控制，合理利用资源，节约成本。

针对上述问题，我们需要在新的一年里转变观念、加大力度，克服存在的问题，不断加强员工的业务知识和技能培训，加强对员工的现场管理和指导，持续提升公寓的服务质量和客人满意度，让公寓的工作再上一个新的台阶。

四、xxxx年工作计划

1. 全面加大管理力度，逐步建立起以“制度管人”和以“绩效工资考核”为主要内容的奖罚激励管理机制，按照星级酒店的标准进行管理。

2. 加强管理人员的现场管理工作。在有会议团队或重大接待时，关键岗位的前厅主管和领班要在现场，对工作进行督导和协调，并进行员工的现场培训，使员工能够及时认清自身的优点和不足，调整工作重点。同时，我们也更加关注员工的发展和工作状况，让员工对工作进行客观评估，有效地控制和改善服务质量。我们还加强了对工作记录和交班本的检查，通过这种形式加强了管理人员的日常检查工作，及时发现问题并解决，养成了善于检查和处理问题的好习惯。

3. 加强培训工作。我们将根据不同层次的员工进行培训，包括新员工培训、前台接待礼仪培训和电脑实操培训。新员工培训将制定具体的培训计划和规范，确保培训有章可循。服务技能培训将主要针对入职3-6个月的员工，使他们熟练掌握岗位的电脑操作和业务流程。此外，我们还将根据淡旺季进行培训，淡季培训将包括各岗位服务流程和公寓基础知识培训、特殊事件处理培训以及年后业务知识培训。旺季培训将以实际操作学习为主。

4. 提高工作效率。尽管xxxx年的工作效率相比以前有所提升，但与标准还有一定的差距。我们需要提高工作效率，涉及内容较多，包括各班组人员的稳定性、业务水平的扎实程度、特殊事件的处理、工作方法、班前准备工作等。这些都是我们在新的一年中需要努力改进的工作。

5. 转变观念，加强前台员工的现场营销能力。每位员工必须熟记公司各部门的资源配置，及时向入住客人介绍酒店的营业项目，最大限度地吸引客人在住店期间消费，提高客人的消费水平，让客人感受到与其他酒店的差异。

6. 确保营业数据的准确、真实、及时、可靠、完整。数据是公司领导制定经营决策的直接依据，只有掌握了公司的经营情况，才能更好地配置公司的资源，规划公寓的经营方向。

7. 注意加强设施设备的维护保养。及时对有问题和故障的设施设备进行报修，以免造成损失、浪费和安全隐患，影响公寓的正常营业。同时，要认真抓好防火、防盗和顾客安全防范工作，关心和尊重每一位员工，最大限度地调动每一个员工的工作积极性。

通过以上工作计划的实施，我们相信在新的一年里，公寓的工作将迈上一个新的台阶。

关于酒店的年终工作总结报告6

xxxx年已经过去了。在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下发生了很大的变化。两家股东投入了大量资金对酒店的设备和设施进行了更新和改造。经过多年的荒废，三楼经过装修重新开放，填补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善。同时，为了解决客房异味问题，酒店通过打开窗户通风，并对客房的旧电视进行了更新。所有这些改变为酒店带来了新的活力和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善以及员工服务水平的提高，使得xx大酒店在20xx年的星评复核中取得了有史以来的最好成绩，获得了第二名的好成绩。这也使得xx大酒店在酒店业中赢得了较高的声誉。所有这些成就都离不开店级领导的有效管理以及酒店各部门员工的努力。

因此，酒店非常注重员工的精神文明建设，为员工创造了良好的生活环境。酒店将洗衣房改造成宽敞的员工餐厅和员工活动室，并增加了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐设施。酒店还将太阳能热水系统安装到员工宿舍，解决了员工在冬天洗澡的问题。

所有这些都是为了让员工通过认真工作来回报酒店。今年，尽管前厅部门的人员不断更换，但所有员工仍然能够克服困难，团结一致，圆满完成酒店交给的各项接待任务。全年共接待了四个VIP团和无数次会议，在整个接待过程中受到了客人的好评。前厅部门在这一年做了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质。作为酒店的门面部门，前厅部门的每个员工都直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。因此，对员工的培训是我们的重点工作。今年，我们为总机、行李处、接待员等五个分部制定了详细的培训计划。我们进行了接听电话语言技巧培训、行李运送和寄存服务培训、礼节礼貌和售房技巧培训等。特别是在七月份，我们为前厅部门的所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下了基础。只有通过培训，员工才能在业务知识和服务技能上进一步提高，才能更好地为客人提供优质的服务。

二、注重“开源节流、增收节支”的意识，控制成本。每个企业都追求“开源节流、增收节支”。前厅部门的员工积极响应酒店的号召，开展节约和节支活动，控制成本。为了节约费用，前厅部门自己购买了塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，为酒店节约了费用。商务中心使用过期报表来打印草稿纸。员工们被督促节约用水和电力。控制办公用品的使用，充分利用每一张纸和每一支笔。通过这些控制措施，前厅部门为酒店创收做出了应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率。前厅部门根据市场情况，积极推进散客房的销售。今年，酒店推出了一系列的客房促销方案，如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等。接待员根据市场行情和当日的入住情况，灵活掌握房价。前台散客入住明显增加，入住率也有所提高。前厅部门强调：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”，争取更高的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作。酒店就像一个大家庭，各部门之间在工作中难免会发生磨擦。协调的好坏将对工作产生极大的影响。前厅部门是整个酒店的中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有紧密的工作关系。一旦出现问题，我们会主动与相关部门协调解决，避免事情进一步恶化。因为我们都为了酒店的利益，不解决和处理好问题将对酒店产生负面影响。

五、加强各类报表和报关数据的管理。前台按照公安局的规定对每位入住客人进行登记，并输入电脑。境外客人的资料及时通过酒店的报关系统报关给国家安全局出入境管理科。我们认真执行公安局下发的通知，提醒客人寄存贵重物品。前厅部门指定专人负责所有的报表和数据，对报表进行分类存档并每月进行统计上报。

取得的成绩是令人欣喜的，但我们也深刻意识到存在以下问题：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性。

2、总机设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉。

3、个别新员工对本职工作操作不熟练。

4、商务中心的复印机老化，复印效果不佳，影响了商务中心的收入。全年商务中心的复印现金收入只有xxx元。