酒店总经理班子率先垂范，结合酒店的实际情况，与时俱进，提高素质，转变观念。在市场竞争的环境中求生存，使酒店在下半年突显出令人欣喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理班子不断强调，干部员工要有紧迫感，要有上进心，要培养积极的精神状态。酒店的管理和服务不仅仅依赖于高科技手段，更关键的是人的主观能动性、精神状态、忠诚度和敬业精神。部门经理之间的相互推诿和讥贬现象减少，取而代之的是信息互通、互相补台和互相尊重。酒店的夜间例行安检和质量检查的请假和缺席率也有所降低，取而代之的是参与度和认真程度的提高。在大型活动中，部门经理带领着主管、领班和员工加班加点，任劳任怨，尽管有些疲惫，但始终保持着振奋的精神状态，为酒店的形象增添了光彩。

四、品牌管理，酒店主要抓八大工作

通过推行“三标一体”和6S管理的认证过程，酒店召开了多次专题会议，安排了不同内容的培训课程，组织了一些验审预检等活动。这些活动大大促进并指导了酒店的管理工作更加规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店的成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

一、以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为了保证酒店客房的质量和稳定性，客房部设立了长包和散客班组的晨会制度。在晨会上，对当日的工作进行布置，并规范员工的仪容仪表。这样，全体员工在思想上能够保持一致，确保各项工作能够落实到位。在周例会中，对上周的工作进行总结，对下周的工作进行布置，并形成文字记录。同时，将酒店相关的文件内容纳入会议讨论，充分体现了工作作风的严谨、细致和实际。

2、安全检查。除了设立专职的安全保卫负责人外，酒店还开展了安全知识的培训，从防范措施到突发事件处理和电器检查等方面进行培训，提高员工的安全意识。明确各区域的安全负责人，强调“谁主管、谁负责”和“群策群力”的工作原则。对住店客人、会客人员和过往人员进行认真观察和核对，确保没有疏漏。全年共查出住客不符的房间x间，不符人员x人。客务部共查出不安全隐患x起。

二、以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部根据工作需要，调整了销售人员的数量，减少了人员规模。这样的调整增强了人员之间的竞争意识和促销的责任心。

2、渠道拓宽。销售部在原有的销售渠道基础上，增加了会展、团队、同行和会员卡等渠道，并设立专人负责，根据各渠道客源占比分解相应的指标。这样的拓宽和划分渠道可以激励员工的工作责任心和促销的主动性，提高销售业绩。

3、房提奖励。根据酒店的市场定位，制定了对销售部前台接待人员按高于协议公司价售房后的提成奖励政策。这样的奖励措施激励了前台接待员的促销热情和服务态度，提高了酒店的上门散客收入。

三、以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅推行了绩效挂钩制度，根据经营收入指标和工资总额的完成情况，给予员工相应的奖励或扣除。这样的制度激励了餐厅员工的工作积极性和促销能力。

2、竞聘上岗。餐厅根据员工的工作表现，采用竞聘上岗的方式，提升了员工的工作责任心和主动性。

3、试菜考核。餐厅要求厨师每周或隔周推出几款新菜，并由领导和相关部门进行考核。考核优秀的厨师将得到表彰和奖励，技术较差的厨师将被要求调换岗位。

四、以“准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。根据全员培训计划，组织了对员工的专题培训，讲解管理素质、服务意识、礼貌待客等内容。通过培训，员工在思想认识和日常工作中得到了提升。

2、英语授课。定期组织英语培训，提高员工的英语会话能力。

3、部门培训。各部门根据酒店的培训计划，对员工进行业务培训。通过培训和考核，提高员工的整体素质和服务能力。

4、练兵考核。组织业务实操考核，评选出优秀的员工，并进行表彰和奖励。

20xx年即将过去，我们充满信心地迎接20xx年。过去的一年是与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收和利润指标完成得较为理想的一年。在年终之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验和不足，有助于我们扬长避短，奋发进取，在新的一年里努力再创佳绩。

新的一年里，我们要展现新的气象，不能满足于现状，要不断开拓创新，将我们的酒店做大做强。我们要以同行优秀酒店为参考，努力追赶，实现酒店业绩的最大提升！

酒店的年度工作总结4

20XX年的工作可以提炼出三个关键词：探索、忙碌与遗憾。我们一直在学习和摸索，寻找符合酒店自身条件的营销模式。然而，由于整年我们接待了大量的会议，我们整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我们在顾及会议接待的同时，没有真正做到营销。这是我们的遗憾之处。转眼又到了年底，是该停下来总结一下了。现在将20XX年的工作总结如下：

一、营销主要完成工作

1、会议接待方面

营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标，为此，营销部全力以赴以确保全年经营目标的完成。尽管面临人员不足、工作量大、会议场地局限和设施设备老化等诸多困难，营销部还是圆满完成了年初制定的11万的经营目标。截止到11月30日，会议的总收入达到了xx元，12月估计的会议收入将使全年会议收入有望突破xx万。这一成绩的取得离不开营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。20XX年，为了更好地吸引顾客、引导顾客消费，营销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力：

（1）添置了80把新的会议椅、10条会议桌、18块新台布，以改变会议室桌椅老旧破损的现状。

（2）添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器，以提供更好的会议设备。

（3）在中公教育的培训会议期间，为了满足多个分组教室的需求，我们将闲置的办公室及时清理出来，以保障会议的成功举行。

2、客户的开发与维护

（1）客户开发：20XX年，营销部新开发了30个个人和商务公司协议客户，并与13个协议到期客户续签了协议。此外，重新签订了3家单位的资信协议，新签订了5家网络订房公司，如xx网、xx、xx等（网络订房这一块，主要的客源还是来自三大巨头即xx、xx、xx。20XX年，酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为249间）。

（2）客户的维护：首先，将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面：一是由于公司办公地点搬迁，就近选择合作的酒店；二是公司更换了负责外联的负责人；三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作；四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。

其次，我们将积分兑房的面延伸到棋牌，使得长期在棋牌消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠。截止11月30日，客房棋牌发放积分卡240张，积分兑换的客房为129间。这一措施在吸引回头客、稳定客源方面取得了一定的效果。

（3）在符合条件的宾客中，选取部分忠实客户发展成金卡客户。20XX年共计发放金卡17张。

3、旅游市场的整体开发

酒店与旅行社几乎没有合作是一直以来的问题，而20XX年，我们在这方面取得了重大突破。从四月份开始，酒店陆续与xx、xx、xx合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383间，为酒店带来了xx元的收入。

除了与旅行社的合作，20XX年，我们与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。从四月份起，我们陆续接待了xx、xx、xx、xx等19批次的团队，共计使用酒店客房xxxx间，实现了xx元的房费收入。

在20XX年1月至11月期间，通过营销部预订的各类宴席和团队用餐，共计在餐饮消费上达到了xx余元。全年预计将超过30万。这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献。

二、营销部在工作中存在的不足

1、在把握市场动向、应对市场变化方面的能力有所欠缺