营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉、树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策、制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而，由于不善于抓住市场动向，加之获取信息的渠道单一或对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩。不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。

2、与宾客间的互动不足

营销部在日常工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间外，其他几乎没有机会与宾客交流。或者说，存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法得知顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归、温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。

3、新兴市场与新客户的开发力度不够

20XX年，虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间。旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到1%，会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到3.5%，全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在长沙酒店业竞争白热化的情况下，原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场。很显然，营销部在这方面投入的精力是不够的。

三、20XX年工作计划

1、努力使散客的入住率上一个台阶

20XX年，营销部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具（网络、报刊、杂志及短消息的应用）加大对酒店的宣传力度，力争全年在散客的入住率上有较大提高。

2、加强与各大旅行社之间的联系

20XX年，营销部计划在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大旅游城市（张家界、吉首、衡阳、岳阳、韶山等）进行走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，以确保酒店客房的收入。

3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用

20XX年，营销部将根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房、棋牌和餐饮组合销售。使酒店始终处于竞争中的主动地位，以吸引顾客，保障酒店经营目标的完成。

4、加强部门间的沟通协作

建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此，营销部将积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合，以一个整体面对顾客，发挥酒店整体营销活力，创造效益。

新的一年，我们将继续探索、学习，并希望有一个忙碌而充实的一年。但是，当明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望在新的一年里，营销部的各项工作都有起色、有突破、有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”，只要付出，就一定会有丰硕的成果等着我们。

酒店的年度工作总结5

时光如梭，一转眼就要告别20__年了。在过去的一年中，我们的酒店管理部门在公司的正确指导下，秉承着“高效、创新、服务”的理念，认真履行部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任务，并多次获得了客人的好评。现在，我将向大家汇报一下我们今年的工作情况。

首先，我们加强了业务培训，提高了服务水平。我们深知，酒店的每个员工都是酒店形象的窗口。一个员工的工作态度和服务质量能够真实地反映出酒店的服务水平和管理水平。作为一家四星级酒店，我们将员工的素质培养作为工作的重点。我们进行了接待礼仪、推销技巧、电话接听语言技巧等方面的培训。我们的目标是能够深入了解客户的需求，迅速满足客户的需求。通过培训，我们的员工的业务知识和服务水平都得到了明显的提升。

其次，我们加强了员工的销售意识和销售技巧。我们管理的楼层主要是客户的休闲活动区域，因此我们根据市场情况推出了一系列的促销方案。我们的接待员根据客户的需求，耐心地向客户介绍客房、健身房、自助餐厅等优惠活动。通过这样的销售技巧的锻炼，我们的前台散客明显增加，入住率也有所提高。同时，其他休闲娱乐设施的使用率也有所增加。

第三，我们非常注重卫生质量，为客户营造整洁、美观、舒适的环境。一个酒店的形象除了要提供优质的服务，还需要在细节上做到完美。我们深知只有将酒店的各个角落打扫干净，保持整洁、卫生，才能让客户住得放心、住得舒适。因此，我们制定了相关的措施，将工作细化到客房、大厅、餐厅、健身房、网吧等各个区域，不留一个死角、不留一个污迹，确保客人所到之处都干干净净。

然而，我们也深刻意识到在工作中还存在一些不足之处。首先，在服务方面我们还缺乏一定的灵活性和主动性；其次，个别新员工的工作还不够熟练；最后，在销售、卫生等方面的工作还需要进一步加强。针对这些问题，我们将采取以下措施：

首先，我们将继续加强员工培训，从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化，配合营业部门做好明年的销售任务。

其次，我们将继续落实责任制，抓好卫生配套服务。我们将以客户满意为宗旨，加强管理人员对现场的督导和质量检测，逐步完善各部门员工的服务方式和方法，提升服务水准。

最后，我们将综合协调，配合各部门更好地完成工作。我们的管理部门将抓好组织协调酒店各部门的工作，让它们充分发挥出应有的部门职能作用。只有这样，我们才能够强化部门的协作能力，为客户提供优质、满意的服务。

进入新的一年，20__年承载着许多人的梦想。我希望自己在工作上能够有所增益，发挥自己的优势，规避自己的劣势，在工作中学习更多的经验。同时，我也希望我们的部门能够在现有基础上得到更大的提升。在20__年，我和我的部门将深入贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨，更好地做好管理工作，积极树立酒店的品牌形象。

酒店的年度工作总结6

今天，我们在此召开总结大会，更应该反思我们自己工作上的不足和缺点，居安思危，未雨绸缪，为新的一年做好准备。总结过去的一年，在我们酒店办公室的工作中还存在以下有待加强和改进的几个方面。

首先，我们需要加强部门之间以及部门内部之间的沟通与协调。这个问题已经是个顽疾，是个老问题，去年开总结会的时候，我们曾经强调过，但是到目前为止，并没有多大的改善。现在酒店往往存在这样一种现象：一个部门发生的事，与其相关的部门却不知道；部门内领班、主管知道的事，部门经理却不清楚。整个酒店是一个相互联系的有机整体，各个部门的运作构成了整个酒店的运行机制。在工作上，任何一个信息环节的不通畅，都会导致工作上的脱节，都会影响到酒店的其他部门的正常运转。我们前段时间出现的结账漏单现象，就引起了客人的不满。客观上说，这是由于工作人员工作时不细心导致的。

其次，我们需要加强和改进各级管理人员的工作作风和领导作风。我们某些管理人员在工作作风和领导作风上存在严重的官僚主义倾向。他们眼睛长在头顶上，只关心自己的职位和权力，不愿意学习、不愿意问问题、不愿意研究。他们凭借一点工作经验就自以为是，在工作上喜欢做表面文章，摆官老爷架子，凡事发号施令，只吩咐下面的员工去完成，过后也没有认真去检查、监督和落实。我们的实际工作中还存在着好人主义、好好先生的问题，纪律不严明，该管的不管，该处理的不处理，过于感情用事。对本部门的人员和物资配备情况也仅仅是一知半解，没有做到心中有数，了如指掌，没有一套在工作上如何调动、支配本部门的人力和物资，从而实现利益最大化的有效可行方案。

另外，个别经理责任心不强，敬业精神欠缺，工作未做完就提前下班，对员工的培训太过于草率，没有很好地把握培训的方向和解决问题的培训方法。还有个别管理人员在工作时间与私人聊天及蒙骗上级的行为，对工作监督不力，走过场，乱批评，推卸责任。这种现象归根结底是管理人员工作太过于轻率，对工作事业不忠诚，有机会就瞒天过海。这种行为既不忠诚于自己的事业，又对自己不负责任。前厅人员整体素质未有很好的提高，尤其是前厅收银服务态度差，没有笑容，处理问题的方法不当。大堂茶吧工作人员纪律松散，服务不主动。

最后，我们需要进一步解放思想，提高创新能力。各级管理人员的思维普遍存在一种惰性，思路不灵活，创新活力严重欠缺。大多数人只凭借经验办事，连一件装饰品的摆设，某些管理人员都没有去思考如何才能做得更好。现在市场竞争日益激烈，仅仅依赖过去的方法已经行不通了。面对新形势新任务的要求，各级管理人员要不断学习新知识，积累新经验，增长新本领。正如一份报告所说：“创新没有止境，我们走过的冷板凳会被后人突破。”这是社会前进的规律。我们必须从目前市场竞争的现状和未来着眼，进一步增强生存危机感，加强市场竞争意识。只有这样，我们的事业才能不断从胜利走向胜利。

对于xxxx年的工作思路和指导思想，经过前三年的大发展，我们已经胜利地实现了当初制定的第一次部署三年分三步走的战略目标。第一年，我们打下了基础；第二年，我们起步走；第三年，我们实现了大发展。这为我们实施第二次部署战略计划打下了很好的基础。xxxx年是我们实施第二次部署战略目标的第一年，是抓管理、树品牌的一年，也是关键的一年。在这一年，我们需要加强、完善我们的管理，突破在服务工作中的盲点，打造自己的品牌。对于能否实现我们的第二次部署战略目标，这是非常重要的。

因此，在面对新形势、新任务的要求下，我们每个人都要坚持与时俱进，坚持创新，时刻保持清醒的市场头脑。我们既要继承、发扬优良传统，又要在服务上有创新、有突破，从而建立自己的服务品牌。全体员工务必立足本职工作，注重每个服务环节。在管理工作上要做到“三个加强”，在服务工作中要做到“三个逐步形成突破”，在投资方向上要做到“三个有利于”。

这就是我们对过去一年工作的总结和对未来工作的期望。希望我们能够共同努力，克服工作中的不足和缺点，为新的一年的工作做好准备，取得更大的成绩。谢谢大家！

酒店的年度工作总结7

xxxx年已经过去了。在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下发生了很大的变化。两家股东投入了大量资金对酒店的设备和设施进行了更新和改造。经过多年的荒废，三楼经过装修重新开放，填补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善。同时，为了解决客房异味问题，酒店通过打开窗户通风，并对客房的旧电视进行了更新。所有这些改变为酒店带来了新的活力和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善以及员工服务水平的提高，使得xx大酒店在20xx年的星评复核中取得了有史以来的最好成绩，获得了第二名的好成绩。这也使得xx大酒店在酒店业中赢得了较高的声誉。所有这些成就都离不开店级领导的有效管理以及酒店各部门员工的努力。

因此，酒店非常注重员工的精神文明建设，为员工创造了良好的生活环境。酒店将洗衣房改造成宽敞的员工餐厅和员工活动室，并增加了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐设施。酒店还将太阳能热水系统安装到员工宿舍，解决了员工在冬天洗澡的问题。

所有这些都是为了让员工通过认真工作来回报酒店。今年，尽管前厅部门的人员不断更换，但所有员工仍然能够克服困难，团结一致，圆满完成酒店交给的各项接待任务。全年共接待了四个VIP团和无数次会议，在整个接待过程中受到了客人的好评。前厅部门在这一年做了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质。作为酒店的门面部门，前厅部门的每个员工都直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。因此，对员工的培训是我们的重点工作。今年，我们为总机、行李处、接待员等五个分部制定了详细的培训计划。我们进行了接听电话语言技巧培训、行李运送和寄存服务培训、礼节礼貌和售房技巧培训等。特别是在七月份，我们为前厅部门的所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下了基础。只有通过培训，员工才能在业务知识和服务技能上进一步提高，才能更好地为客人提供优质的服务。